IVR Nedir? Sesli Yanıt Sistemi Nasıl Çalışır?

Bugün bir bankayı, bir havayolunu ya da hemen hemen her destek hattını aradığınızda, sizi önce bir insan değil, kayıtlı bir ses karşılar: “Fatura işlemleri için 1’e, teknik destek için 2’ye basın.” İşte bu IVR’dır (Sesli Yanıt Sistemi): arayanları karşılayan, menü seçenekleri sunan ve bir temsilci yanıtlamadan önce her çağrıyı doğru hedefe yönlendiren otomatik bir telefon sistemidir.

IVR sadece bir telefon menüsü değildir. İyi kurulmuş bir IVR bir soruyu doğrudan yanıtlayabilir, arayanın kimliğini doğrulayabilir ya da çağrıyı arayan hakkındaki bilgilerle birlikte doğru kuyruğa aktarabilir. Kötü kurulmuş bir IVR ise insanların menüde kaybolup telefonu kapatmasına neden olur. Bu yazıda Hipcall’ın IVR’ının gerçekte nasıl çalıştığını, sabit menü ile veri odaklı akıllı IVR arasındaki farkı ve kendi IVR’ınızı kurmadan önce nelere dikkat etmeniz gerektiğini ele alıyoruz.

✕

close

Bir IVR Çağrısı Gerçekte Nasıl İlerler?

Menü ister üç seçenekten oluşsun ister otuz, her IVR etkileşimi aynı temel sırayı izler. Hipcall’ın IVR’ında bu akış şöyle işler:

1. Karşılama: sistem çağrıyı yanıtlar ve kayıtlı ya da metinden sese üretilmiş bir mesaj çalar.
2. Girdi: arayan tuşlayarak (DTMF) ya da daha gelişmiş sistemlerde sesli olarak yanıt verir.
3. Karar: sistem bu girdiyi bir yönlendirme kuralıyla eşleştirir.
4. Eylem: çağrı bir dahiliye aktarılır, bir kuyruğa alınır, sesli mesaja yönlendirilir ya da bir temsilciye gerek kalmadan kayıtlı bilgiyle yanıtlanır.

Asıl değer tam olarak bu dördüncü adımda ortaya çıkar. Hipcall’ın IVR’ı bir çağrıyı doğru çözdüğünde ya da doğru yönlendirdiğinde, ekibiniz o çağrıyla manuel olarak uğraşmak zorunda kalmaz; temsilcileriniz de gerçekten bir insana ihtiyaç duyan görüşmelere odaklanabilir.

Sabit Menü mü, Veri Odaklı Akıllı IVR mü?

Çoğu kişinin aklına önce tuşlamalı klasik versiyon gelir (1’e basın, 2’ye basın) ve bu hâlâ Hipcall’ın Sesli Yanıt Sistemi (IVR) özelliğinin temelini oluşturur. Bu temel özel kayıtlı mesajlarla oluşturulan çok seviyeli sesli menüleri, herhangi bir hedefe eşlenebilen tuş seçeneklerini ve daha karmaşık yönlendirme senaryoları için iç içe menü ağaçlarını kapsar. Nereye ulaşmak istediğini zaten bilen bir arayan, karşılama mesajı sırasında doğrudan bir dahili numara çevirerek menüyü tamamen atlayabilir.

Akıllı bir IVR ise elinizde zaten bulunan verileri kullanarak menüyü tamamen atlar ya da kısaltır. Çağrı henüz yanıtlanmadan Hipcall arayanın numarasını sorgular ve çağrıyı üç olası hedeften birine yönlendirir: arayanın en son görüştüğü temsilciye, atanmış hesap yöneticisine ya da harici bir sorgulamanın döndürdüğü hedefe. Hipcall’ın Gelen Çağrıları CRM Verilerine Göre Otomatik Yönlendirme adlı geliştirici rehberi tam olarak bunu anlatır: gelen numara CRM’inizle eşleştirilir ve çağrı “1’e basın” gerekmeden doğrudan doğru ekibe yönlendirilir.

İkisi arasındaki fark nettir. Sabit menünün kurulumu daha hızlı ve sonucu daha öngörülebilirdir. Akıllı IVR ise baştan daha fazla yapılandırma gerektirir, ama sık arayan müşteriler için sürtünmeyi ortadan kaldırır. Zaten en sık arayan müşteriler de menüyü hiç duymadıkları için en çok kazanan taraf olur.

IVR Nerede Yanlış Gider?

IVR’a yönelik şikâyetlerin çoğu birkaç önlenebilir hataya dayanır:

• Çok fazla seçenek. Dört ya da beş seçeneği geçtiğinizde arayanlar dinlemeyi bırakıp tahmin etmeye başlar.
• Bir insana ulaşma yolu olmaması. Her menüde açık bir “temsilci için 0’a basın” seçeneği ya da benzeri bulunmalı. Menüden çıkamayan arayan, telefonu kapatan arayandır.
• Derin iç içe geçme. Faturalandırmaya ulaşmak için üç menü katmanı, birinin vazgeçmesi için üç ayrı fırsat demektir.
• Tek dil, çok sayıda arayan. Uluslararası ya da çok dilli bir müşteri kitlesi, kendi konuşma biçimine uymayan bir menüyle karşılaşır.
• Güncel olmayan yönlendirme. Geçen yılın ekip yapısına göre kurulmuş menüler, artık kimsenin yanıtlamadığı dahili numaralara çağrı gönderir.

Bunların hiçbirini düzeltmek zor değildir, ama arada bir kendi numaranızı arayıp müşterilerinizin ne duyduğunu dinlemenizi gerektirir.

Hipcall’da IVR Kurulumu

Bir IVR yapılandırmak temelde üç kararı gerektirir: menüde ne söyleneceği, her seçeneğin nereye ulaşacağı ve kuralların ne zaman değişeceği.

• Mesajlar: kendi karşılama mesajlarınızı kaydedebilir ya da stüdyo ayarlamadan Hipcall’ın metinden sese aracıyla oluşturabilirsiniz. Birden fazla pazarda müşteriye hizmet veren ekipler için çok dilli anonslar da burada devreye girer.
• Hedefler: her seçenek bir dahiliye yönlendirilir; bu bir kişi, bir çalma grubu, bir sesli mesaj kutusu ya da başka bir menü olabilir.
• İstisnalar: mesai saatleri kuralları, ofis dışı saatlerde çağrıları farklı bir hedefe yönlendirir, böylece saat 21:00’de arayan biri kimsenin yanıtlamadığı bir telefonu çaldırmak yerine mesai dışı karşılama mesajıyla karşılaşır.

Hipcall IVR’ı Kurumsal Telefon Sistemi ve Çağrı Merkezi Yazılımı ile aynı platformda sunduğu için, IVR dahili numaraları, kişileri ve çağrı verilerini sistemin geri kalanıyla paylaşır. Çağrıyı yönlendiren aynı menü, temsilciye çağrı bağlanır bağlanmaz arayanın geçmişini de gösterebilir.

Sonuç Olarak

IVR işletmenizin neredeyse her telefon etkileşiminin ilk on saniyesidir ve bu on saniye sonrasının tonunu belirler. Menüyü kısa tutun, her zaman bir insana açılan bir kapı bırakın ve elinizdeki verileri kullanarak mümkün olan çağrılarda menüyü tamamen atlayın. Bunu doğru yaptığınızda arayan kişi IVR’ın orada olduğunu neredeyse hiç fark etmez; zaten amaç da budur.