Çağrı Merkezinde Çalışmak - Başarı İpuçları

Çağrı Merkezi Rehberi

Firmalar Neden Çağrı Merkezlerine İhtiyaç Duyar?

Çağrı merkezi, müşterilerle veya potansiyel müşterilerle iletişim kurmak için oluşturulmuş bir departmandır ve çağrı merkezi çalışanları tarafından yürütülür. Bu merkezler sadece telefon görüşmelerini kapsar. Çağrı merkezi çalışanları tarafından gelen ve giden telefon görüşmeleri yönetilir ve çağrıları diğer departmanlar arasında yönlendirir.

Teknoloji geliştikçe, telefon görüşmeleri hala müşteriler tarafından en çok kullanılan araçtır. Bir sorunları olduğunda, insanların ilk tercihi çağrı merkezini aramaktır. Bu nedenle, şirketler etkili bir çağrı merkezine sahip olmalıdır.

Şirketler sadece müşterilerle iletişim kurmak için değil, birçok faydalı işlev için çağrı merkezlerini kullanır. Çağrı merkezinde çalışanların diğer görevleri müşterilere destek sunmak, müşteri şikayetlerini ele almak ve çözmek, tele pazarlama yapmak, teknik hizmet sunmak (müşteri taleplerini karşılamak), pazar veya şirketi belirlemek için anket yapmak ve pazar araştırması yapmaktır. Böylelikle, diğer departmanları etkiler ve diğer departmanlar için kaynaklar oluşturur. Bu nedenlerle, şirketler çağrı merkezlerine ihtiyaç duyar.

Çağrı Merkezi Türleri

Inbound Çağrı Merkezi

Inbound çağrı merkezi, müşterilerin çağrı merkezine yaptığı gelen çağrılardır. Bu iletişim talebi müşteriler tarafından oluşturulur. Bu çağrıların amacı, müşteri hizmeti almak, teknik destek talep etmek, rezervasyon yapmak veya müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için herhangi bir talepte bulunmaktır.

Müşteri tarafından iletişim talebi yapıldığı için müşteri, mümkün olan en kısa sürede çağrı merkezinde çalışanlarla iletişime geçmelidir. Aksi takdirde, müşterilerin kısa sürede çağrı merkezi çalışanına ulaşamaması nedeniyle müşteri memnuniyetsizliği ortaya çıkar. Bu nedenle, yeterli sayıda çağrı merkezi çalışanına sahip olmak, müşteriyi çağrı merkeziyle bağlantı kurmak ve müşterinin ilk çağrısından itibaren sorunu çözmek oldukça önemlidir.

Outbound Çağrı Merkezi

Outbound çağrı merkezi, çağrı merkezinde çalışan tarafından müşteri aranarak yapılan çağrıdır. Bu çağrıların asıl amacı sadece “satmak” değildir. Bu çağrı merkezinin gerçek amacı, mevcut müşteriyle iletişimi sürdürmek, müşteri bağlılığı sağlamak ve herhangi bir sorun ortaya çıktığında çözüm bulmaktır. Bir potansiyel müşteri dışa doğru bir çağrı aldığında, şirketin ve ürünlerinin ve hizmetlerinin tanıtımını yapmayı ve tele pazarlama yapmayı hedefler.

Daha detaylı açıklamak gerekirse; dışarıya doğru olan çağrılar, müşteri hizmeti anketleri, şirketin yeni kampanyaları hakkında müşterilere bilgi verme, tele pazarlama, şirketin mevcut müşterileriyle buluşma, ürün ve hizmetlerin özelliklerini bilgilendirme, müşterilere önceki şikayetlerinin durumu hakkında bilgi verme, bekleyen faturalarla ilgili müşteri şikayetlerini çözme gibi birçok işlevi içerir…

En önemli faktörlerden biri, müşterinin bir daha aranmak istemediğini belirtmesidir. Müşteri, çağrı merkezi çalışanına aranmak istemediğini bildirdikten sonra tekrar aramak yasal değildir. Müşteri şirkete karşı dava açma hakkını kazanır. Diğer faktörler ise dışarıya doğru olan çağrının nedenine dayalı olarak arama odaklı içerik oluşturulmasıdır. Çağrı merkezinde çalışanlar bu içerik çerçevesinden ayrılmamalıdır. Çünkü dışarıya doğru olan çağrıların içeriği çerçeve dışına çıkarsa, çağrının amacı zarar görür ve etkili olmaz.

Evden Çalışma

Evden çalışma, çalışanların tek bir merkeze yerleştirilmek yerine ev-ofis sistemini kullanarak çağrı merkezinde çalıştığı bir sistemdir. Evden çalışma, dünya genelinde işletmeler arasında yaygınlaşan bir sistem haline gelmektedir. Evden çalışma, çalışanların herhangi bir yerden çalışmasına ve daha çeşitli bir çağrı merkezine sahip olmasına olanak tanır. Bu çağrı merkezleri, farklı konumlarda çalışanlara çağrıları dağıtan yazılımlar kullanır. Ayrıca, şirket çalışanlarına iş malzemelerini temin etmekle sorumludur.

Şirket, çalışanın ihtiyaç duyduğu tüm araçları sağlar, bunlar arasında kulaklık, mikrofon ve hatta bir bilgisayar da bulunabilir. Evden çalışmanın amacı, şirketlerin 7/24 hizmet sağlayabilme yeteneği istemesidir. Bu şekilde, çalışanlarını birçok vardiya halinde çalıştırabilir. Çalışanlarının çalışma planını kolayca oluşturabilir ve 7/24 sistemini rahatlıkla kurabilir. Aynı zamanda maliyet tasarrufu sağlayan bir uygulamadır. Çünkü şirket genellikle çalışanlarına yemek ve yol ücreti ödemez ve şirketin ayrı bir alan ayırmaya ihtiyacı olmaz.

Çağrı Merkezinde Çalışmak

Görevler ve Sorumluluklar

• Birden fazla kanalda (e-posta, canlı sohbet, telefon vb.) müşterilere yardımcı olmak
• Müşteriler, ilk olarak çağrı merkezini ararlar ve çağrı merkezi çalışanına bağlanmak isterler. Ne yazık ki, şirketin bir kapasitesi vardır ve yoğun talep nedeniyle müşterilerini bekletmek zorunda kalabilir.
• Müşterinin talebi veya şikayeti web sitesi veya uygulama aracılığıyla çözülebiliyorsa, bunu müşteriye ifade edebilirsiniz. Ayrıca, sürecin çok daha kolay ve hızlı olacağını söylerseniz etkili olabilir.
• Müşteri hızlı çözüm seçeneklerinden birini seçmişse, ne isteyebileceğini tahmin edebilirsiniz. Müşteri seçimine dayanarak müşterilere bilgi kayıtları yerine müzik çalma sisteminde bilgilendirme kayıtları koyarak müşterileri farklı kanallara yönlendirebilirsiniz. Böylece, farklı kanallar aracılığıyla bize ulaşabileceklerini fark etmelerini sağlayabilirsiniz.

Kişiselleştirilmiş Çözümler Sunmak

Çağrı merkezinde çalışan, müşteriyle iletişim kurduğunda sistemde müşteri profiline bakabilir. Talepler anahtar kelimeler kullanılarak sistemde yazıldığında, yazılım sistemi müşteri profiliyle uyumlu, şirket politikalarıyla uyumlu ve ortak bir noktada karşılanabilecek kişiselleştirilmiş çözümler üretebilir. Çağrı merkezinde çalışanlar bu çözümleri müşteriye sunabilir.

Mükemmel bir müşteri deneyimi oluşturmak

Müşteriler için “Birinci Çağrıda Çözüm” çok önemlidir. Çünkü müşteriler, çözümlere hemen ulaşabilmek istemektedirler; ulaşamazlarsa müşteri memnuniyetsizliği oluşacak ve müşterilerin şirkete olan tutumu değişecektir. Bu nedenle, müşteriye kolay ve kalıcı çözüm seçenekleri sunmak önemlidir. Ayrıca, birden fazla seçenek sunmak müşterinin şirkete olan güvenini ve memnuniyetini oldukça artırır.

Başka bir faktör, çağrı merkezinde çalışanın sesi, telaffuzu, tutumu ve davranışıdır. Müşteri çağrı merkezini aradığında ilgilenilmek istemektedir. Beklentileri karşılamalı ve müşteriyi memnun etmelisiniz. Bu nedenle, müşteri için mükemmel bir müşteri deneyimi oluşturmak çok önemlidir. Bu, müşterinin şirkete olan tutumunu ve marka değerini etkiler.

Süreçleri belgeleyin ve yanıtlayın

İlişkilerde güven çok önemlidir. Bu nedenle, şirketler müşterilerine karşı şeffaf bir politika uygulamalıdır. Müşteri, çağrı merkezinde herhangi bir işlem gerçekleştirdiğinde, işlem belgesini bir e-posta olarak göndermelisiniz. Başka bir seçenek, işlem numarasını içeren bir SMS göndermektir. Ayrıca, işlemi doğrudan gösteren web sitesine yönlendiren bir bağlantıyı SMS içeriğinde gönderebilirsiniz. Bu şekilde, müşteriler yaptıkları işlemi daha kolay görüntüleyebilir, kontrol edebilir ve bir sorun varsa daha kolay fark edebilirler.

Çözüm odaklı olun

Müşteri çağrı merkezini arayarak, bir talep oluşturur. Çağrı merkezinin amacı, bu talep karşısında müşteriye bir çözüm sunmaktır. Müşteri bu çözüme en kısa ve etkili şekilde ulaşmak istemektedir. Bu nedenle, bir çağrı merkezi dinamik ve çözüm odaklı olmalıdır. Şirketin yazılım sistemi ve müşteri veri analizi buna uygun olmalıdır. Sonuç olarak, çağrı merkezinde çalışanlar, kendi görüşlerine göre müşteriye bir çözüm sunamazlar. Bu nedenle, bir sorun çağrı merkezi çalışanları tarafından IT sistemine aktarıldığında, sistem belirli bir çerçeveye göre birkaç çözüm göstermelidir. Ayrıca, çağrı merkezinde çalışanlar sakin olmalı ve müşteriyi anlamaya odaklanmalıdır. Bu şekilde, talebi belirlerler ve çözüm odaklı bir tutum sergileyebilir ve müşteriyi daha kolay bir şekilde yönlendirebilirler.

Ürün veya hizmet hakkında yeterli bilgi edinin

Bir çağrı merkezi çalışanı, şirketin ürünleri ve hizmetleri hakkında bilgi sahibi değilse, müşteriye nasıl bir çözüm sunabilir veya şirketi müşteriye nasıl pazarlayabilir? Aynı zamanda, şirketin ürünleri veya hizmetleri konusunda iyi bir bilgiye sahip olmayan çağrı merkezi çalışanı, markanın imajına ciddi zarar verebilir. Çünkü bir markayı temsil eden en önemli faktörlerden biri çalışanlarıdır. Bu durum müşteriye markanın düşük değerli ve kalitesiz olduğunu düşündürür.

Müşteri bir işlem yaparken, kesin bir çözüme ulaşmak istemektedir. Ürünler veya hizmetler hakkında tam bilgiye sahip olmamak, müşterinin yanlış yönlendirilmesine yol açabilir. Bu da müşteri kaybına veya marka itibarının zarar görmesine yol açar.

İletişim becerilerinizi geliştirin

İletişim becerilerini geliştirmek için şirketler, öncelikle işe alım sürecinde dikkatli olmalıdır. Potansiyel çalışanlar için işe uygun olup olmadıklarını test edebilirler. Çünkü çağrı merkezi çalışanları, gün içinde birçok farklı stresle karşılaşabilirler. Bu durum, zamanla çalışanlar için yorucu olabilir ve potansiyel çalışanların psikolojisi buna uygun olmayabilir. Karakter olarak her durumda sakin davranamayabilirler. Bu nedenle, potansiyel çalışanlar için kişilik testleri işe alım sürecinde oldukça önemlidir.

Çağrı merkezinde çalışanlar şirketi temsil ederler. Çünkü şirket adına müşteriyle doğrudan iletişim kurarlar. Çalışanlar işe başlamadan önce belirli eğitimler verilebilir. Eğitimler şirketin IT sistemi, telaffuz, müşterilere karşı tutum veya acil durumlarda ne yapılacağı konularında olabilir. Bu şekilde, çalışanlar müşterilere nasıl davranacaklarını öğrenir ve daha etkili iletişim kurabilirler.

Sonuç

Çağrı Merkezi, müşteriler veya potansiyel müşteriler ile şirket arasındaki iletişimi sağlayan bir birimdir. Çağrı merkezi çalışanlarıyla birlikte çalışarak, gelen ve giden telefon görüşmelerini yönetir ve bölümler arası görüşmeleri yönlendirir. Üç tür çağrı merkezi vardır.

• Inbound: Gelen aramaları yönetir. Müşteriler şirketi arar ve müşteri talepleri çözülür.
• Outbound: Giden aramaları yönetir. Şirket müşterilerle iletişim kurmak ister. Bu aramaların birçok farklı amacı olabilir.
• Evden çalışma: Çağrı merkezinde çalışma sistemini en aza indirir. Çalışanlara ev-ofis çalışma ortamı sağlar ve şirket için 7/24 çağrı merkezi hizmetini kolaylaştırır.

Çağrı merkezinde çalışmak karmaşık bir yapıdır. Aynı zamanda şirket için büyük bir kaynak ve geri bildirim sağlar. Bu nedenle, şirket için önemlidir. Birçok görev ve sorumluluk gerektirir. Örneğin,

• Birden fazla kanalda müşterilere yardımcı olmak
• Kişiselleştirilmiş çözümler sunmak
• Müşteri deneyimi yaratmak.
• Süreci belgelemek ve yanıtlamak
• Çözüm odaklı olmak
• Ürün veya hizmet hakkında yeterli bilgi edinmek
• İletişim becerilerinizi geliştirmek