Çağrı Merkezi ve İletişim Merkezi Farkı

Çağrı Merkezi Nedir?

Çağrı merkezi, yeni veya mevcut müşterilerden gelen giden telefon görüşmelerini yöneten bir sistemdir. Çağrı merkezinde iletişim sadece telefon üzerinden kurulur ve çağrılar yönetilir. Ayrıca, çağrı kayıtları saklanır (yasal uyumluluğa göre) ve çağrı kaydı güvenliği sağlanır. Bu nedenle, çağrılar yalnızca müşteriye teknik destek sağlamak için kullanılmaz. Ayrıca, çağrı merkezi departmanları, işlem sorguları sağlama, soğuk arama veya pazar araştırması gibi fonksiyonlara sahiptir.

Çağrı Merkezlerinin Özellikleri

Tele-pazarlama

Tele-pazarlama, mal veya hizmetlerin telefon, internet veya faks aracılığıyla doğrudan iletişim yoluyla müşterilere veya potansiyel müşterilere pazarlanmasıdır. Günümüzde teknolojinin gelişimi nedeniyle tele-pazarlama sadece bir çağrıyla iletişim kurarak yapılamaz. Ayrıca, video konferans görüşmelerini de içerir. Ancak doğrudan posta ve yüz yüze görüşmeler tele-pazarlamanın bir parçası değildir. Tele-pazarlama, Firmadan Tüketiciye (B2C) ve Firmalar Arası (B2B) şeklinde gerçekleştirilir. Bazı özellikleri şöyledir:

• Mevcut müşteri tabanını koruma ve büyütme
• Potansiyel müşterilerle iletişim kurma - randevu almak
• Kampanyalar hakkında bilgilendirme
• Müşteri ile sürekli iletişimde olma -Müşteri memnuniyeti anketi oluşturarak geri bildirim almak
• Müşterilerini satın alma davranışları veya geri bildirimlerine göre segmente etmek

Tele-satış ve tele-pazarlama genellikle insanlar tarafından karıştırılır. Tele-satış sadece satış yapmayı amaçlar. Tele-pazarlama ise satış yapmakla ilgili değildir. Tele-pazarlamanın amaçları şunlardır:

Müşteri Desteği

Müşteri Desteği, bir şirketin müşterilerinin ürün ve hizmetleri kullanmasına yardımcı olan bir departmandır. Problemler ve çözümler üzerinde odaklanarak özel desteğe ihtiyacı olan müşterilere yardımcı olmayı amaçlar. Şirketin ürün ve hizmetleriyle ilgili teknik bir sorun olduğunda veya ürünü veya hizmeti kullanmada zorluk yaşandığında başvurulur. Bu nedenle, teknoloji şirketlerinin müşteri desteği halk arasında “teknik servis” olarak da adlandırılır.

Müşteri Desteği, yüz yüze, telefon, e-posta veya canlı sohbet gibi birden fazla kanal aracılığıyla gerçekleştirilebilir. Teknolojinin gelişimi, daha kolay iletişim, çözüm sürecinin uzaktan izlenmesi ve yazılım sistemlerinin uzaktan yönetimiyle birlikte, çağrı merkezleri aracılığıyla müşteri desteği kullanımı ve verimliliği giderek artmıştır.

Takım Performansının Ölçülmesi

Günümüzde çağrı merkezleri tarafından müşterilere birçok farklı şekilde ulaşılır ve birçok konuda geri bildirim alınır. Şirketler, bu geri bildirimleri analiz ederek takım performansını ölçer. Takım performansını ölçmek için müşteri memnuniyeti, çözüm yeterliliği, çağrı kalitesi, yönlendirilen birimle memnuniyet, hizmet seviyesi, ortalama işlem süresi ve terk etme oranı gibi birçok farklı konuda değerlendirmeler yapılır.

Müşterilere yapılan çağrıların ardından veya gönderilen formlar sonucunda yapılan anketlerin sonucunda bir ölçüm değeri elde edilir ve bu değerler konularına ve sorularına göre sınıflandırılır. Bu verilerin her biri toplandığında genel bir sonuç elde edilir ve takım performansı bu genel sonuca göre ölçülür.

Bulut Tabanlı Çağrı Merkezleri

Bulut Tabanlı Çağrı Merkezi, müşteri çağrılarını ve etkileşimlerini yönetmek için web erişimine açık bir platformdur. Bulut Tabanlı Çağrı Merkezi’nin ortaya çıkmasının nedeni, gelişen teknolojiyle müşterilerin artık birden fazla kanal aracılığıyla iletişim kurabilmesidir. Örneğin, e-posta, canlı sohbet, sosyal medya ve metin mesajları gibi kanalları kullanarak iletişim kurabilirler. Bu nedenle, birçok farklı kanalı tek bir kaynaktan birleştirmek ve yönetmek gerekmektedir. Bulut tabanlı çağrı merkezi, geleneksel bir çağrı merkezi ile sesli ve dijital bir ortamın birleşimidir diyebiliriz.

Bir bulut tabanlı çağrı merkezi, bir sağlayıcının ağ tabanlı bir işidir ve çağrı merkezi teknolojisini kullanır. Bu şekilde, uzaktan abonelik modeliyle firmalara hizmet sunar. Başka bir deyişle, bulut tabanlı çağrı merkezi, geleneksel bir çağrı merkezi ile sesli ve dijital bir ortamın birleşimidir. Bulut Tabanlı Çağrı Merkezi, farklı yazılımlarla entegre olur ve her sektöre adapte olabilir.

İletişim Merkezi Nedir?

Bugün, çağrıda görüşmenin dışında birçok iletişim şekli bulunmaktadır. İletişim Merkezi, uygulama içi sohbet (canlı destek) veya video aracılığıyla teknik destek sağlar. Bir talep olduğunda veya başka bir nedenle, canlı destek müşteriyi telefonla iletişime geçmek gibi bir temsilciye yönlendirebilir. Sipariş durumu güncellemeleri SMS veya uygulama bildirimleri aracılığıyla gönderilebilir. E-posta pazarlaması yapılabilir, müşteri profili e-posta yoluyla eşleştirilebilir ve müşteri şirketi e-posta aracılığıyla takip edebilir (örneğin, e-fatura, kargo takibi). Telefonla bağlantı kurmak için doğrudan bir temsilciye yönlendirilir. İletişim Merkezi, böyle ve birçok işlemi yönetir. Başka bir deyişle, internet üzerinden sağlanan iletişim ağlarının yönetimini sağlar.

İletişim Merkezi Özellikleri

ACD (Otomatik Çağrı Yönlendirme)

ACD, Otomatik Çağrı Yönlendirme’nin kısaltmasıdır. ACD, tüm gelen çağrıları firma içinde belirli departmanlara veya temsilcilere yönlendiren bir telekomünikasyon teknolojisidir. Özellikle yoğun gelen çağrılar varsa, kişi meşgulse, çağrıları otomatik olarak sıralayarak ve yönlendirerek düzenler. Ayrıca, çalışma saatleri, çağrı trafiği, müşterinin geçmiş etkileşimleri, davranışsal işlemler gibi şirket tarafından belirlenen birçok faktöre göre gelen çağrıyı düzenler ve müşteri-temsilci eşleştirmesi yapar.

Adından da anlaşılacağı gibi, öncelikle çağrıları yönetmek için ortaya çıkmıştır. Ancak, teknolojinin gelişimiyle artık sadece telefon çağrıları için kullanılmamaktadır. E-posta, mesajlaşma, web sohbeti, sosyal medya ve diğer dijital kanallar aracılığıyla alınan müşteri taleplerini yönlendirebilen ve giderek karmaşıklaşan çoklu kanal yönetimini sağlayabilen bir yapıya sahiptir. Başka bir deyişle, ACD, iletişim merkezleri ile entegre hale gelmiştir.

Entegrasyonlar

Bugün, iletişim merkezlerine yeni bir iletişim kanalı eklenmesiyle birlikte durum daha karmaşık hale gelmektedir. Bu durumda şirketler entegrasyonları kullanır. Entegrasyonlar, farklı sistemler ve kanallar arasında yapılan ve bu karmaşık iletişim ağını ve bilgi sisteminin yönetimini sağlayan işlemlerdir. Entegrasyonlar, hem müşteri deneyimini hem de kurum içi süreçleri geliştirmeyi, iş süreçlerini otomatikleştirmeyi, müşteri verilerini düzenlemeyi ve iş büyümesini sağlamayı amaçlar. Bu nedenle şirketler, yazılımın entegrasyon olasılıklarını göz önünde bulundurmalıdır. En popüler iletişim merkezi yazılımlarından biri CRM ve BI sistemleridir. İletişim Merkezi ile kolayca entegre olur ve ihtiyaç duyulduğunda özelleştirilmiş çözümler sunar.

Gelişmiş Raporlama Sistemi

Gelişmiş raporlama sistemi, çeşitli özellikleri kapsayan bir tür yazılımdır. Şirketlerin ve yöneticilerin belirli ihtiyaçlarına uygun olarak koşullu biçimlendirme uygulayarak verilerin belgelere dönüşmesini sağlar. Başka bir deyişle, gelişmiş raporlama, işletmelerin ihtiyaçlarına uygun özelleştirilmiş raporlar oluşturur. Bu raporları farklı amaçlar için kullanabilirsiniz.

Belirli demografikleri tanımlama, verileri gruplama, özel hesaplamalar oluşturma, satışları veya performansı rakiplerle karşılaştırma gibi. Ayrıca, raporlama sistemleri verileri analiz ederek, tablolar oluşturarak, grafiklere dönüştürerek ve bilgileri özetleyerek ve görselleştirerek anlaşılmasını kolaylaştırır. Gelişmiş raporlama sistemleri olmadan, verilerinizin kapsamlı bir analizini yapmak çok zordur, tüm verileri gözden kaçırmadan ve hepsini dikkate almadan değerlendirme işlemi kolay yapılamayabilir. Bu nedenle, Gelişmiş Raporlama sistemi oldukça önemlidir.

Çağrı Merkezi ve İletişim Merkezi’nin Farkları

Çağrı Merkezi ve İletişim Merkezi’nin farklarına odaklanırsak, isminden de anlaşılacağı gibi, Çağrı Merkezi, çağrılara odaklanır. Bir çağrı merkezi telefon tabanlıdır. Bu nedenle, yalnızca tek bir kanal üzerinden hizmet verir. Bu yüzden geleneksel bir yapıya sahiptir. Gelen çağrıları yönetir, giden çağrıları gerçekleştirir ve telefon kanalını yönetir. Yalnızca telefon çağrılarına odaklanılarak, Ortalama Yanıt Süresi (ASA) ve Ortalama İşlem Süresi (AHT) gibi kriterlere dikkat edilir. Ancak iletişim merkezi, çağrı yapma dışında mesajlaşma, telefon, uygulamalar, metin, e-posta, sosyal medya ve video konferans gibi birçok iletişim kanalını yönetir. Bu nedenle, aynı anda birçok kanalı yönetir ve hizmet verir.

Öte yandan, İletişim Merkezi, özellikle teknolojinin gelişimiyle birlikte SaaS sistemleriyle entegre olarak bugünkü koşullara daha iyi uyum sağlamaktadır. Başka bir deyişle, çağrı merkezine göre daha çok kanala yönelik çoklu stratejileri yönetmek ve daha fazla müşteriyle iletişimde kalabilmek için merkezi bir sistem sunar. İletişim Merkezi aynı anda birden fazla iletişim kanalına hizmet verebildiği için çoklu müşteri görüşmelerini yönetebilir, böylece verimliliklerini artırır ve daha fazla temsilciye olan ihtiyacı azaltır. Bu nedenle maliyet oranı daha düşüktür. Genel olarak İletişim Merkezi, İletişim Merkezi, Ortalama Bekleme Süresi, Ortalama Terk Oranları ve Müşteri Memnuniyeti puanları gibi kriterlere dikkat eder.

Sonuç

Özetlemek gerekirse, çağrı merkezi ve iletişim merkezi kavramlarının farklarını bilmemiz önemlidir. Çağrı merkezi daha önce var olan bir yapıdır. Bu yüzden geleneksel bir yapıya sahiptir. Yalnızca telefon ve ses iletişimi için çalışırlar. Bu çağrıları yönetmek veya ilgili kişi ve departmana iletmekten sorumludurlar. Öte yandan, İletişim Merkezi, teknolojinin gelişimiyle ortaya çıkmış ve giderek gelişip karmaşık hale gelmektedir. Yeni iletişim kanalları da dahil olmak üzere tüm kanalları kapsar. Ayrıca yazılımlarla uyumlu ve Hipcall gibi birçok entegrasyon çeşidi bulunur. Her iki merkez de pazarlama ve satış yapabilir. Ortak amaçları vardır, ancak kullanım alanları birbirinden oldukça farklıdır.