Çağrı Merkezi Metrikleri nedir? 8 Metrik

Çağrı merkezi metrikleri nelerdir?

Başarılı bir çağrı merkezi için bazı çağrı merkezi metriklerine ihtiyacınız vardır. Bu metrikler, KPI’ınızı oluşturmak için önemlidir. Bir çağrı merkezini başarılı bir şekilde sürdürebilmek için doğru verilerin kullanılması önemlidir. Her gün meydana gelen yoğun çağrı trafiği nedeniyle anlamlı ölçümler olmadan neler olup bittiğini anlamak oldukça zor olabilir. Bu nedenle doğru metrikleri seçmek çok önemlidir. Çünkü belirli bir KPI’ya odaklanmayı seçtiğinizde, bu metriğin firmanızda önemli bir gerçeği temsil ettiğini kolayca görebilirsiniz. Şimdi, çağrı merkezi metrikleri nelerdir bakalım;

Çağrı Merkezi Metriklerinin Özellikleri Nelerdir?

İlk Çağrıda Çözüm

Bu, müşteriyle yapılan ilk çağrıda çözülen ve tekrar bir çağrı gerektirmeyen tüm iletişimlerin oranını gösteren bir çağrı merkezi performans verisidir. Bir çağrıyı aktarmak için bir temsilciye ihtiyaç yoktur, çağrıdan sonra takip yapılmaz ve müşteri, ilk çağrıdan sonra sorununun çözüldüğünü bildirir. İlk çağrıda müşteri sorunlarının çözülmesi, çağrı trafiğinizi düzenler ve yoğunluktan kaynaklanan kesintilere engel olur. Ayrıca, müşteri geri araması olmadan sorunu hızlı bir şekilde çözmek size harika bir müşteri deneyimi sunar. Bu şekilde, çağrı merkezinizin başarısını ve temsilcinizin performansını ölçersiniz.

Hizmet Seviyesi

Belirtilen hedef sürenin altında karşılanan gelen çağrıların yüzdesini gösteren performans verisidir. Farklı formüllerle de hesaplanabilir ve bu ölçüm, genel çağrı merkezi performansının güvenilir olup olmadığını belirler. Ayrıca, bu hizmet seviyesi, temsilcilerin eğitimi, süreç iyileştirmesi ve kullanılan teknolojinin güncellenmesi yoluyla şirket tarafından geliştirilir. Ayrıca Telefon Hizmet Faktörü veya THF olarak da adlandırılır. Belirli bir süre içinde gelen çağrıları işleme almadır. “Gelen çağrıların X% ‘ini Y saniye içinde cevaplama” gibi.

Çağrı Sonrası İşlemler

Çağrı sonrası süreç, gelen bir işlem türü nedeniyle hemen yapılması gereken işleri ifade eder. Bu işler genellikle veri girişi, form doldurma veya dış aramalar yapma şeklinde olup, müşteri temsilcisi başka bir gelen çağrıyı cevaplayamazken yapılır. Ayrıca, çağrı merkezindeki en önemli süreçlerden biridir ve bu süreci en aza indirgemek ve sorunu mümkün olan en kısa sürede çözmek size daha fazla çağrı cevaplama zamanı sağlar. Ancak aşırı optimizasyon müşteri deneyiminizin kötüleşmesine yol açabilir, bu yüzden kontrol ve planlama yapmak faydalıdır. Bu nedenle, temsilcilerin şirket tarafından buna göre eğitim alması gerekmektedir.

Ortalama İşlem Süresi

Çağrı merkezi metrikleri nelerdir sorusuna verilebilecek bir diğer özellik ise ortalama işlem süresidir. Yıllardır en yaygın çağrı merkezi metriği olan AHT (Ortalama İşlem Süresi), belirli bir zaman dilimi için Ortalama Konuşma Süresi ve Ortalama Çağrı Sonrası İşlem süresini ifade eder. AHT, bekleme sürelerini ve çağrı sonrası görevleri de içerir. Bunun yanı sıra, temsilcilerinizin ürün bilgisini geliştirmeleri için eğitim alabilecekleri ve çağrı merkezi yazılımını iyi bir şekilde kullanabilmeleri için geliştirilebilecekleri bir rol oynar.

Ortalama Cevaplama Hızı

Bu terim, belirli bir zaman dilimi içindeki ortalama telefon çalma süresi, ortalama konuşma süresi ve ortalama çağrı sonrası toplam işlem süresini içerir. Ancak bu metrik, müşterilerinizi uygun kuyruğa yönlendirme süresini veya sesli yanıt sistemiyle etkileşimde geçirdikleri süreyi içermez. Ayrıca, bu metriğin önemli bir yönü, uzun bekleme sürelerinden daha büyük zorlukları ortaya çıkarabilen çeşitli memnuniyet ölçütleriyle yakından ilişkili olmasıdır.

Ortalama Terk Süresi

Müşterileriniz her zaman sizi hızlı ve kolay bir şekilde ulaşmak istese de, kısa bir sürede size ulaşamazlarsa çağrıyı cevaplamanızı beklemeyip çağrılarını sonlandırırlar. Aynı zamanda kaybedilen bir çağrı olarak da adlandırılan bu durum, müşteri temsilcilerinin kuyruğa katıldıktan sonra bir temsilciye ulaşamadan çağrıyı sonlandırması durumudur. Müşterilerinizin bu şekilde size ulaşamadığı süreçte, onların sizinle olan bağlılığı ve güveni azalacak ve sizi terk ederek rakiplerinize yöneleceklerdir. Bu nedenle, çağrı trafiğinizi düzenleyecek bir teknoloji kullanmanız faydalı olacaktır.

Müşteri Memnuniyeti

Çağrı merkezi metrikleri, memnuniyeti artırmak için ne yapabilir? Firma ve/veya markanın müşterilerinin iş, duygusal ve psikolojik ihtiyaçlarını karşılama yeteneğidir. Müşteri memnuniyeti aynı zamanda müşterilerinizin deneyimi, düşünceleri ve şirketiniz için olan bağlılıkları anlamına gelir. Bu nedenle, aslında en önemli özelliklerinden biridir ve temsilcilerinizin özellikle bu konuda eğitim alarak gelişimi, müşteri memnuniyetine katkı sağlayacaktır.

Engellenen Çağrı Yüzdesi

Engellenen çağrı yüzdesi, müşterilerin aradıklarında meşgul tonunu aldığı çağrı sayısını ifade eder. Eğer yüzde çok yüksekse, bu, temsilcilerinizin müşterilere yardımcı olamadığı ve müşterilerinizin çağrılardan veya ilgisizlikten dolayı dikkati dağıldığı anlamına gelir. Bu, ihtiyaç duydukları yardımı alamayan hayal kırıklığına uğramış müşteriler yaratabilir. Bunu önlemek için temsilcilerinize gerekli eğitimi sağlamalı ve yetenek düzeylerini kontrol etmelisiniz. Ayrıca, ürünleriniz üzerinde daha fazla kontrol sahibi olmak için elinizden geleni yapmalısınız.

Temsilci Başına Ortalama Satış

Temsilci Başına Ortalama Satış metriği, temsilcilerin belirli bir dönemde gerçekleştirdiği ortalama toplam satışı ölçer. Bu metrik, ekibinizin gerçekleştirdiği satış sayısına ulaşmanıza yardımcı olur ve hedeflerinize ne oranda ulaştığınızı takip edebilirsiniz, böylece temsilcilerinizin hedefleri konusunda karışıklık olmaz.

Sonuç

Bu blog yazısında, çağrı merkezi metriklerinin neler olduğu sorusunu yanıtladık. Ve çağrı merkezi metriklerinin özelliklerini inceledik. Ayrıca, çağrı merkezi metriklerinin işinize sağladığı faydaları ve takımınız ve şirketinizle ilgili sorunları, eksik noktaları belirleyebileceğinizi gösterdik, böylece bu metriklerle siz de kolaylıkla bir çözüm oluşturabilirsiniz.