Çağrı Kaydının 3 Avantajı

Çağrı Kaydı Nedir?

Çağrı kaydı, firmanızın bir ses çağrısını bir ses kaynağı üzerine kaydettiği durumdur. Firmalar, bulundukları ülkenin yasalarına uygun olarak aktif çağrıları ve konferans çağrılarını kaydedebilirler. Bu kayıtlar, şirketler ve kurumlar tarafından dijital dosya olarak güvenli bir şekilde saklanabilir ve daha sonra dinlenebilir.

Çağrı Kaydının Yasal Yönleri

Çağrı kaydı gizlilik ihlali midir?

İletişimin gelişmesi ve insanların gizlilik haklarının ihlal edilmesi, farklı yöntemler ve boyutlar ortaya çıkarmıştır. Bu konuda en büyük tartışmalardan biri, çağrı kaydı yapma ve kayıtların yasallığıdır. Bu konuda en son düzenlemeler 2018 yılında yapılmıştır. Bu düzenleme Genel Veri Koruma Tüzüğü’dür. Bu düzenlemeler gizlilik ve güvenlik yönlerini açıklamaktadır. Bu konunun en önemli kısmı, şirketler için “izin” noktasıdır.

Çünkü iletişim kuran taraflar, kayda başlarken “çalışan” ve “müşteri”den izin almalıdır. Başka bir deyişle, izin alırken, çağrıyı kaydedeceği tarafı bilgilendirmeli ve diğer taraftan onay almalıdır ve bilgileri saklamalıdır. Her iki tarafın da onayı olmadan üçüncü bir kişi veya kuruluşla paylaşılamaz. Kayıtlı kişi, herhangi bir zamanda kaydı erişme hakkına sahiptir. Bu nedenle, çağrı kayıtlarını veya verilerini arşivlemek şirketin sorumluluğundadır. Ayrıca, şirketin verilerin zarar görmemesi veya çalınmaması konusunda sorumluluk taşıması gerekmektedir.

Bir başka önemli nokta ise kayıtların “ne için” kullanılacağıdır. İşlem kanıtlarının kaydedilmesi, kalite standartlarının karşılanıp karşılanmadığının incelenmesi, bir işletmenin düzenlemelere uyum sağlaması ve pazar araştırması ve geri bildirim sağlamak için kayıtların kullanılması yasaldır. Başka bir deyişle, şirketin kendini içeriden geliştirmesi ve daha iyi hizmet sunabilmek için konuşmaları kaydetmesi ve analiz etmesi yasaldır.

Sonuç olarak, şirketlerin, kayıtlarının güvenliğini sağlama koşuluyla, tarafların rızasıyla belirli sınırlar içinde çağrıları kaydetmeleri yasaldır.

Müşteri memnuniyetini artırmak için çağrı kaydının faydaları nelerdir?

1. Müşteri tercihlerini anlamak ve müşteri kişiliğini belirlemeye yardımcı olmak

Her birey benzersizdir. Dolayısıyla, her bireyin beklentileri ve ihtiyaçları farklıdır. Bu nedenle, müşteriler şirketlerden küçük ayrıcalıklar ve benzersiz şeyler beklerler. Bu nedenle, çağrı kayıtlarının analiz edilmesi müşteri tercihlerinin şirketin özelleştirilmesini kolaylaştırır. Çünkü şirketler tekrar dinlediğinde, her müşteriyi analiz edebilir ve müşteri kişilikleri oluşturabilir. Şirketler müşteri kişiliğini tanımlayabilir, farklı tüketici gruplarını daha iyi analiz edebilir. Örneğin, kişinin yaşamını, yaş aralığını, cinsiyetini, sosyal ve demografik özelliklerini, tipik alışveriş davranışını vb. analiz edersiniz. Tüm bu bilgiler toplandığında, şirketlerin hedef kitleyi ve müşteri profillerini daha iyi anlamalarına yardımcı olabilir. Şirketler bu bilgileri özellikle Araştırma ve Geliştirme departmanına ilettiğinde, hedef kitleye uygun ürünler tasarlanabilir ve geliştirilebilir. Öte yandan, analizler Satış ve Pazarlama departmanına geldiğinde, müşterilerin talepleri daha iyi karşılanmak üzere analiz edilebilir.

Hedef kitleye bağlı olarak, daha geniş kitlelere hitap etmek için yeni pazarlama stratejileri belirlenebilir. Özetlemek gerekirse, çağrı kaydı, müşterileri analiz etmeye ve kişilikler oluşturmaya yardımcı olur. Çünkü bu, müşterileri daha iyi analiz etmelerine ve müşterilerin ayrıntılarını fark etmelerine izin verir. Bu şekilde, şirket müşterilere daha kaliteli ürün ve hizmetler sunabilir. Müşterilerle daha iyi iletişim kurmalarına olanak tanır. Müşteri ile şirket arasındaki marka sadakatini ve müşteri katılımını artırır.

2. Kaçırılan detayları gözden geçirin ve potansiyel memnuniyetsizlikleri ve şikayetleri önleyin

Bir müşteri veya potansiyel müşteri hizmet için aradığında, her iki taraftan da kaynaklı sorunlar olabilir. Sorunlar kötü telefon bağlantısı, gürültü veya iletişim kuran kişilerin telaffuzundan kaynaklanabilir. Çağrı kaydı yapmak ve müşteriyi iyi anlamak için tekrar dinlemek, taleplerini belirlemeye yardımcı olabilir. Ayrıca, birinden iyi bir geri bildirim almak istiyorsak, detayları yakalamamız gerekiyor. Bazen bu detayları anlık olarak kaçırabiliriz.

Bu nedenle, detayları yakalamak için tekrar dinlemek, insanların taleplerini daha iyi analiz etmemizi sağlar. Ayrıca, şirketler kişinin şirketten ve ürünlerinden ne beklediğini anlayabilirler. Eğer kişi, kullanım aşamasında sorunlar yaşarsa veya ürün ve hizmet hakkında soruları varsa ve bu sorunlar ve sorular çözülmezse, olumsuz geri bildirim alınır. Bu, müşterinin memnuniyetsiz olmasını sağlar ve kişinin şikayetlerini artırır.

Müşteri katılımı ve marka sadakati şirketler ve müşteriler arasında sarsılabilir. Bunun önüne geçmek için şirketler müşterilerimize iyi dinlemeli ve taleplerini net bir şekilde anlamalıdır. Bu şekilde şirketler bireysel odaklanabilir ve çözümler üretebilir. Ayrıca, şirketler olası şikayetleri ve memnuniyetsizlikleri önler.

3. Geri bildirimin daha iyi analizi ve ürün veya hizmet standartlarının yükseltilmesi

Çağrı kaydının en büyük özelliklerinden biri analiz imkanıdır. Bu noktada, BT ve pazarlama departmanları iyi bir şekilde koordineli olmalıdır. Şirket, verilerin iyi korunduğundan emin olmalıdır. Ayrıca, çağrı kayıtlarından elde edilen verilerin iyi bir şekilde arşivlenmesi ve düzenlenmesi gerekmektedir. Çünkü kötü kullanılan, sınıflandırılmamış müşteri verilerinden etkili sonuçlar almayabilirsiniz. Bu nedenle, verilerin iyi analiz edilmesi ve korunması çok değerlidir. Tüm olumlu veya olumsuz geri bildirimleri analiz etmek, ürün ve hizmetleri daha iyi bir konuma taşımaya yardımcı olur.

Geri bildirim, bir tür ayna etkisi yaratır. Bu şekilde, ürünlerin veya hizmetlerin eksikliklerini ve iyi yönlerini daha iyi analiz edebilirsiniz. Bu sayede daha fazla ilerleme kaydedebilirsiniz. Ayrıca, çağrı kaydının ve müşterilerin analiz edilmesinin sadece satış rakamlarına dayalı olarak değerlendirilmemesi gerekir. Şirketiniz size hangi stratejilerin müşterilerinizi mutlu ettiğini ve nasıl marka sadakati ve müşteri ilişkilerini artırabileceğinize yardımcı olur. Bu şekilde daha iyi kampanyalar üretebilir ve daha fazla kişiye ulaşabilirsiniz.

Şirketler için müşteri memnuniyeti neden önemlidir?

İnsanlar sadece bir ihtiyacı karşılamak için alışveriş yapmaz. Bu ihtiyaçlar her zaman gereklilikten doğmaz. Günümüzde her ihtiyaca veya talebe birden fazla çözüm bulunmaktadır. Bu çözümleri ürünler ve hizmetler şeklinde tedarik ediyoruz. Peki insanlar çözümleri (ürünler ve hizmetleri) nasıl seçer? Genellikle memnuniyete göre seçim yaparlar. Çünkü memnun değilsek bir ürünü veya hizmeti satın almaya ikna olamayız.

Ayrıca, bir kişi üründen ve hizmetten memnun kalırsa, sadece satış olarak geri dönmekle kalmaz. Yani, Müşteri Memnuniyeti marka sadakatini artırır ve müşteriler ile şirket arasında bağlılık yaratır. Bu marka değerini artırır ve insanların şirketlerin ürünlerini tekrar tekrar satın alma potansiyelini artırır.

Ayrıca, şirketin hiçbir ürününü kullanmamış bir kişiye bile olumlu bir önyargı oluşturur. Özetlemek gerekirse, müşteri memnuniyeti marka değerinde bir artışa eşittir ve müşteriler / potansiyel müşteriler ile şirketler arasında marka sadakati yaratır. Çağrı merkezleri, çağrıları kaydederek müşteri memnuniyeti seviyesini kolaylıkla artırır.

Sonuç

Çağrı kaydı, doğru şekilde kullanıldığında şirketlerde müşteri memnuniyetini artırmak için çok sağlıklıdır. Bu nedenle, şirketlerin kendilerini geliştirmesi ve halka daha iyi hizmetler ve ürünler sunması yasaldır. Çağrı kaydının faydalarını bilmeliyiz. Şirketler çağrı kayıtlarını ve verilerini iyi analiz edip koruyabiliyorsa, bu şirket için önemli bir kaynak sağlayacaktır. Şirket ürünlerinde ve hizmetlerindeki zayıflıkları görebilir ve bunları iyileştirebilir. Hedef kitlesini ve pazar payını geliştirebilir ve dönüştürebilir. Doğrudan müşterilerle daha iyi iletişim kurarak özelleştirme yapabilir. Bu, müşterinin markaya karşı benzersiz bir his ve sadakat geliştirmesini sağlayabilir. Ve tabii ki, sonunda şirketin marka değerini artırabilir.