Predictive Dialer Nedir?

Giriş

Predictive dialer, çağrı merkezleri tarafından dış aramalar yapmak için kullanılan otomatik telefon sistemleridir. Bu sistem, bir temsilcinin bir aramayı alabileceği zamanı tahmin etmek için algoritmalar kullanır ve birden çok telefon numarasını aynı anda otomatik olarak çevirir. Bir predictive dialer’ın amacı, canlı bir kişiye bağlanan aramaların sayısını arttırmak ve temsilcilerin aramaları beklemek için harcadıkları zamanı en aza indirmektir. Predictive dialer, telefon numaralarının bir veritabanı ve temsilcilerin takip edeceği önceden kaydedilmiş mesajların bir listesini kullanarak çalışır. Bir temsilci müsait olduğunda, arayıcı otomatik olarak devam eden bir aramaya bağlar. Arama cevaplanmazsa, arayıcı listedeki bir sonraki telefon numarasına geçer. Genel olarak, predictive dialer verimliliklerini ve üretkenliklerini artırmak isteyen çağrı merkezleri için faydalı bir araçtır. Ancak, bu sistemleri kullanmanın bazı potansiyel dezavantajları da vardır, bunlar daha sonraki bölümlerde açıklanacaktır.

Predictive Dialer’ın Avantajları

Artan Arama Verimliliği

Predictive dialer, manuel çevirmeye kıyasla canlı bir kişiye bağlanan arama sayısını önemli ölçüde artırabilir. Bu, temsilcilerin aramaların bağlanmasını veya telefon numaralarını çevirmeyi beklemek yerine, potansiyel müşterilerle konuşmak için daha fazla zaman harcayabilecekleri anlamına gelir.

İyileştirilmiş Müşteri Deneyimi

Predictive dialer aynı zamanda müşteri deneyimini de iyileştirebilir. Bu, müşterilerin daha hızlı bir şekilde bir temsilciyle bağlantı kurmalarını sağlayarak beklemek zorunda kaldıkları süreyi azaltabilir. Bu durum, bazı insanlar için sinir bozucu olabilen beklemeleri azaltabilir.

Temsilci Bekleme Süresinin Azaltılması

Predictive dialer, temsilcileri aramalar arasında daha verimli bir şekilde bağladığı için temsilcilerin boş zamanları azalır. Bu, daha yüksek verimlilik ve temsilciler için daha olumlu bir çalışma ortamına yol açabilir. Predictive dialer’ın kullanımı, işletmeler ve müşterileri için faydalı olabilecek daha verimli ve etkili bir çağrı merkezi operasyonuna yardımcı olabilir.

Predictive Dialer’ın Dezavantajları

Yanlış Bağlanan Çağrılar

Predictive dialer’ın potansiyel dezavantajlarından biri, bazen temsilcilerin henüz müşteri tarafından cevaplanmamış bir çağrıya bağlanmasıdır. Bu durum, temsilcinin müşteriyle konuşamadığı ve müşterinin herhangi bir bilgi duyamadığı bir boşluğa neden olabilir. Bu da, hem temsilci hem de müşteri için sinir bozucu olabilir.

Müşteriler İçin Rahatsız Edici Olması

Bazı müşteriler, predictive arayıcılardan arama almayı, özellikle bir çağrı merkezi temsilcisiyle konuşmak istemediklerinde rahatsız edici bulabilirler. Bu durum, şirkete karşı olumsuz hisler geliştirilmesine ve kaybedilen işlere neden olabilir.

Hukuki Durum

Bazı ülkelerde, predictive arayıcı kullanımını düzenleyen kanunlar bulunmaktadır, bunlar arasında arama yapılabilen günün saatleri konusunda kısıtlamalar ve arayanın kimliğini belirleme gereklilikleri de yer alır. Bu kanunlara uyulmaması, şirket için para cezası ve yasal işlem sonucunu doğurabilir.

Şirketlerin predictive arayıcı kullanımının olası dezavantajlarını dikkatlice düşünmeleri ve bu sistemleri sorumlu ve yasal bir şekilde kullanmaları önemlidir.

Predictive Dialer Türleri

• Preview dialer:Arama bağlantısı kurulmadan önce temsilcilerin potansiyel bir müşteri hakkında bilgi görmelerine olanak tanır. Bu, temsilcilerin arama için hazırlanmasına ve müşterinin özel ihtiyaçlarına göre yaklaşımlarını özelleştirmelerine yardımcı olabilir.
• Power dialer: Bir telefon numarası listesini otomatik olarak arar, ancak çağrı canlı bir kişi tarafından cevaplanana kadar çağrıyı bir temsilciye bağlamaz. Bu sistem daha hızlı olabilir, ancak temsilcinin hazırlığı için daha az zamanı olur.
• Progressive dialer: Bir telefon numarası listesini tek tek arar ve çağrı cevaplandığında hemen bir temsilciyle bağlantı kurar. Bu durum, diğer arama sistemlerinden daha yavaş olabilir, ancak temsilci için en çok hazırlık süresine izin verir.

Bir şirket için en iyi arama sisteminin türü, şirketin özel ihtiyaçlarına ve hedeflerine bağlı olacaktır. Bazı şirketler, daha fazla hazırlık süresi için bir preview arama sistemini tercih ederken, diğerleri canlı bir kişiye bağlanan aramaların sayısını artırmak için bir power arama sistemini tercih edebilir.

Sonuç

Özetlemek gerekirse, predictive arama sistemleri, çağrı merkezleri tarafından dışa yönelik aramalar yapmak ve verimliliği artırmak için kullanılan otomatik telefon sistemleridir. Bu arama sistemleri, bir temsilcinin bir aramayı alabileceği zamanı tahmin etmek için algoritmalar kullanır ve aynı anda birden fazla telefon numarasını otomatik olarak arar. Birçok avantajı olabilir, bunlar arasında artan arama verimliliği, geliştirilmiş müşteri deneyimi ve temsilcinin boş bekleme süresinin azaltılması yer alır.

Bununla birlikte, yanlış bağlanan aramalar, müşteriler için kesinti ve yasal konular gibi bazı olası dezavantajlar da dikkate alınmalıdır. Preview arama sistemleri, power arama sistemleri ve progressive arama sistemleri gibi birkaç arama sistemi seçeneği vardır ve en iyi seçim bir şirketin belirli ihtiyaçlarına ve hedeflerine bağlı olacaktır.

Gelecekte, bu arama sistemlerinin yeni teknolojiler ve özellikler geliştirilerek devam edeceği ve gelişeceği muhtemeldir. Şirketlerin bu gelişmeleri takip etmeleri ve operasyonlarında arama sistemlerinin kullanımının artıları ve dezavantajlarını dikkatlice düşünmeleri önemli olacaktır.