Otomatik Çağrı Dağıtımı Nedir? (ACD)

ACD (Otomatik Çağrı Dağıtımı) Nedir?

ACD, otomatik çağrı dağıtımı sistemidir. Günümüzde sıkça tercih edilen bu sistem, gelen çağrıların çeşitli departmanlara veya müşteri temsilcilerine otomatik olarak dağıtılmasıdır. Gelen çağrıların yönlendirilmesi ACD sisteminin görevidir. Bu sistemi, müşteriler/tüketicilerden gelen çağrıların cevaplandığı ofislerde görürüz. İletişimi kolaylaştırır ve çağrı merkezlerinde tıkanıklığı önler. Müşteri deneyimini sağlıklı hale getirir. Otomatik Çağrı Dağıtımı sistemi olmadan yoğun çağrı trafiğini yönetmek imkansızdır.

Otomatik Çağrı Dağıtımı nasıl çalışır?

Private Branch Exchange (PBX) işletme sınıfı telefon sistemi anlamına gelir ve içeride kullanılır. Ayrıca, PBX telefon sistemini kullananlar dışarıya çağrı yapmak için birkaç dış telefon hattını paylaşırlar. İç arama, çalışma saatleri dışında çağrıları yönlendirmek için çalışma saatleri ayarları, müşteri bekleme kuyrukları gibi özelliklere sahiptir. Ancak esneklik daha azdır. ACD, PBX sistemiyle birkaç farka sahiptir. ACD, PBX’in tüm özelliklerine sahiptir. Memnuniyeti önceliklendirir ve daha az maliyetlidir.

Otomatik çağrı dağıtım sisteminde, tüm çalışanlar bir grupta yer alır. Gelen çağrılar en uygun ve verimli şekilde çalışanlara aktarılır. Yani, gelen çağrılar bir bekleme kuyruğunda tutulur ve dağıtılır. Böylece, PBX sisteminde olduğu gibi mevcut çağrının bitmesini beklemek gibi bir bekleme sorunu ortaya çıkmaz. Sistem için sesli menü kullanılır. Çağrı, arayanın ihtiyaçlarına göre en uygun çalışana aktarılır.

Çağrı Aktarımında Sıralama

Çağrıların aktarımında sıralama en uzun beklemeden en kısaya doğru gerçekleştirilir. Hesaplama anlık olarak yapılır. Şirketler için verimlilik çok önemlidir. Bu sistemde de ön plandadır. Örneğin, müşteri teknik destek istiyorsa, daha bilgili bir müşteri temsilcisine yönlendirilir. Bu aktarım, kayıtlı sistemdeki numarayı çevirerek gerçekleştirilir. Bu nedenle, şirket tarafından kullanılan Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI) sistemleri ve Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) ile entegrasyon oldukça önemlidir. Çağrı dağıtımında birkaç yöntem bulunmaktadır.

• Lineer çağrı dağıtımı: Gelen çağrılar önceden belirlenen bir sıra ile dağıtılır. Her zaman aynı temsilciyle başlar.
• Dairesel çağrı dağıtımı: Çağrıyı alan son temsilciden başlar. Belirli bir sıraya sahiptir.
• Ağırlıklı çağrı dağıtımı: Çağrılar, temsilcilerin belirlenen yüzdelerine göre dağıtılır.
• Eşit çağrı dağıtımı: Çağrılar, en uzun süredir boş olan temsilciye yönlendirilir.
• Eşzamanlı çağrı dağıtımı: Çağrı aynı anda tüm temsilcilere gider ve ilk yanıtlayan kişi çağrıyı alır.

Otomatik Çağrı Dağıtımının (ACD) İşlevleri ve Yetenekleri

Otomatik Çağrı Dağıtımı sisteminde, gelen çağrılar kuyruklarda bekletilir. Birden fazla kuyruk bulunur. Farklı departmanlar farklı kuyruklara sahiptir. Arayan, ihtiyacına göre seçim yapar. İşlemin en verimli şekilde gerçekleşmesi için yetkili temsilciye aktarılır. Veritabanı, gelen çağrının nasıl yönlendirileceğini çağrı merkezine bildirir. Belirli bir kişiyle konuşmak isteyen kişiler, dahili numarayı çevirebilir. Kayıt temelli yönlendirme ve yetenek temelli yönlendirme kullanılabilir. Yoğun çağrı trafiğine çözüm olarak, çoklu çağrı kuyruğu çözümü ortaya çıkmıştır.

Yetenek Temelli Yönlendirmenin (SBR) Avantajları

Yetenek Temelli Yönlendirme (SBR) sisteminde, müşteri temsilcileri yeteneklerine ve yetkilerine göre sınıflandırılır. Bu sistem çok geniş bir şekilde kullanılır. Örneğin, teknik destek, iade ve iptaller vb. için kullanılır. Kayıt temelli yönlendirme sisteminde, gelen çağrının hangi kuyruğa yönlendirileceğine karar vermek için kullanılır.

Yetenek Temelli Yönlendirme sistemiyle, temsilciler çağrıyı yanıtlamadan önce arayan kişi hakkında bilgi sahibi olur çünkü sistem CTI ile entegredir. Müşteri temsilcileri, çağrıyı yanıtlamadan önce arayan kişi hakkında bilgi sahibidir. Veri toplama işlevselliğini artırır. Ayrıca, CRM, canlı sohbet ve sosyal medya ile entegrasyon sağlar. Tüm süreç daha sağlıklı hale gelir. Şirket açısından, şirket çalışanları hakkında daha iyi bilgi sahibi olunur. Çalışanın kaç konuşma yaptığı, memnuniyet oranı, bekleme süresi, konuşmaların süresi gibi bilgiler toplanır. Gerçek zamanlı ve geriye dönük raporlar oluşturulur. Bu veriler ayrıca gelecekteki satış ve destek sürecini iyileştirmek için de kullanılır.

ACD Kullanmanın Avantajları Nelerdir?

Firmalarda Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) kullanmanın birçok avantajı bulunmaktadır ve ana faydaları aşağıda sıralayabiliriz:

• Otomatik çağrı dağıtım sisteminin işlevselliği sayesinde şirketler çağrı hacimlerini pratik bir şekilde yönetebilir. Departmanlar arasında uyumlu ve profesyonel bir şekilde çalışma sağlanır.
• Bazı şirketler merkezi değildir. Bu tür şirketlerde çeşitli departmanlar otomatik çağrı dağıtım sistemi ile birlikte çalışabilir. Fiziksel olarak bir arada olma gereksinimi yoktur. ACD, birbirinden uzak temsilcilere çağrıları yönlendirebilir.
• Bir PBX sistemiyle karşılaştırıldığında, otomatik çağrı dağıtım sistemi tek bir sanal çağrı merkezi olarak çalışır. Yönetimi daha kolay ve esnektir.
• Diğer yazılımlarla entegrasyon içinde çalışarak müşteri deneyimini geliştirir.
• Müşterilere kesintisiz hizmet sunulur ve bekleme süreleri kısadır. Müşteri memnuniyeti ön plandadır.
• Bu sistem şirketin profesyonel imajına, müşterilere sağlanan desteklere katkı sağlar.
• Otomatik çağrı dağıtım sistemi, sıra beklemek istemeyen müşterilere daha sonra arama seçeneği bile sunar.

Sonuç

Bu blog yazısında, ACD sistemi nedir ve kullanmanın temel faydalarını açıkladık. Otomatik çağrı dağıtım sistemi, gelen çağrıları belirlenen kurallara göre yanıtlama teknolojisidir. Hem müşteriler hem de şirketler için faydalar sağlar. Uzun çağrı bekleme kuyruğu olmadan çağrılar dağıtılır. Müşteri desteği sağlanır. ACD’nin sahip olduğu filtreleme sistemi olmadan şirketler bu kadar verimli çalışamazdı. ACD, gerçek zamanlı raporlama ve karmaşık yönlendirme sistemleri sunan daha akıllı bir sistemdir.