Müşteri Memnuniyeti Nedir ve Memnuniyet Nasıl Artırılır?

Müşteri memnuniyeti, sunduğunuz ürün veya hizmetlerden müşterilerinizin memnuniyet seviyesinin ölçüsüdür. Birçok işletme için başarı ve başarısızlık arasındaki farkı oluşturan müşteri memnuniyetini ölçmek, ürettiğiniz işin ve hizmetin başarılı yanlarını ve hangi alanlarda daha fazla güçlenmeniz gerektiğini gösterir. Yüksek müşteri memnuniyet puanları, müşterilerin şirketinizle ilgili deneyimlerinden keyif aldıkları anlamına gelir. Müşteri memnuniyeti seviyeniz düşük olduğunda ise bunun nedenini öğrenmeniz ve soruna çözüm aramanız gerekir.

Müşteri ihtiyaçlarını karşılayıp müşteri sadakati oluşturmanıza yardımcı olacak bazı uygulamalar bulunur. Müşterinin ihtiyaçlarını öğrenmek, müşteri odaklı bir kurum içi kültür geliştirmek, müşteri deneyimini özelleştirmek bunlardan birkaçıdır. Ancak, müşterinizin ihtiyaçlarının gerçekten ne olduğunu ve onları nasıl mutlu müşteriler haline getireceğinizi anlamak, temel başlangıç noktalarından birini oluşturur.

Müşteri memnuniyeti, müşteri sadakatinde önemli ve öncü bir rol oynar ve birkaç yöntem ile kolayca ölçülebilir. Müşterilerinizin ürünlerinizden, hizmetlerinizden ve şirketinizle ilgili genel deneyimlerinden ne kadar memnun olduğunu bilmiyorsanız, bir an önce harekete geçerek konuyu her yönüyle ele almanız gerekir. Müşteri memnuniyetinin ölçüm araçlarını öğrenmeye geçmeden önce müşteri memnuniyetinin ne olduğunu ve işletmeniz açısından taşıdığı öneme bakmak yerinde olur.

Müşteri Memnuniyeti Nedir?

Müşteri memnuniyeti (CSAT), bir şirketin ürünlerinin, hizmetlerinin ve genel müşteri deneyiminin müşteri beklentilerini ne derece karşıladığının ölçüsüdür. Ürün veya hizmetlerin alıcıda bulduğu karşılık, işletmenin durumunu da yansıtır. Müşteri memnuniyeti, müşteri tabanının hizmetlerinizi ve çalışma biçiminizi beğenip beğenmediğini gösterir. Şirketiniz için sahip olduğu potansiyel etkiler nedeniyle, müşteri memnuniyetinin ne olduğunu ve işiniz için neden önemli olduğunu anlamanız oldukça önemlidir.

Birçok araştırma, yüksek memnuniyetin daha fazla müşteri tutma, daha yüksek yaşam boyu değer ve daha güçlü marka itibarı sağladığını gösterir. Düşük müşteri memnuniyeti puanları da önemlidir. Müşterinin zorlandığı noktaları ortaya çıkarabilir ve ürün, hizmet ve müşteri deneyimini nasıl iyileştireceğiniz konusunda veriye dayalı bilgiler sağlar. Müşteri memnuniyetinin önemini gösteren birkaç temel husus şöyle sıralanabilir*:

Mevcut memnun müşterilere yeniden satış yapma olasılığı yüzde 60-70 iken, yeni bir müşteriyi dönüştürme olasılığı yalnızca yüzde 5-20’dir. Müşterilerin %33’ünden fazlası, yetersiz müşteri hizmetleri nedeniyle firma değiştirmeyi düşünür. Tatmin edici bir müşteri deneyiminden sonra, insanların yüzde 69’u işletmeyi başkalarına tavsiye eder ve yüzde 50’si işletmenin hizmetlerinden daha sık faydalanır.

Müşteri Memnuniyeti Neden Önemlidir? Müşterilerin markanız hakkında nasıl hissettikleri, müşteriyi elde tutma, yaşam boyu değer ve marka sadakatine bağlıdır. Yüksek müşteri deneyimiyle bağ kurduğunuz müşteriler, muhtemelen sunduğunuz hizmet ve ürüne tekrar ihtiyaç duyduklarında ilk olarak sizi tercih eder. Birçok tüketici anketinde müşterilerin yüzde 81’i, olumlu müşteri hizmeti deneyiminin yeni bir satın alma olasılığını artırdığını söyler.*

Yüksek rekabetçi iş ortamında müşteri çekmek ve elde tutmak kolay değildir. Sorunsuz, etkili bir müşteri deneyimi sağlamanın önemini göz ardı eden şirketler, işlerini rakiplerine kaptırabilir. Müşteri memnuniyetini yüksek tutmanın işletmenize faydaları şöyle sıralanabilir:

Müşteri Sadakatini Sağlar

Evrensel olarak kabul edilen gerçeklerden birisi, mutsuz müşterinin olumsuz deneyimini başkalarına aktarmasının mutlu bir müşterinin olumlu deneyimlerini paylaşmasından daha olası olduğudur. Giderek daha fazla insanın sosyal medya kullandığı düşünüldüğünde, paylaşmanın giderek daha kolaylaştığı söylenebilir. Bir müşteri şirketinizle yaşadığı kötü deneyimi, daha kapıdan çıkmadan milyonlarca kişiye ulaşacak şekilde yayınlayabilir.

Müşteri memnuniyetine öncelik vermek ve olumsuz geri bildirimlere dayalı değişiklikler yapmak, işletmenizin daha iyi yorumlar almasına ve dolayısıyla daha fazla müşteriye ulaşmasına yardımcı olabilir.

Takım Performansını Yansıtmaya Yardımcı Olur

Müşteri memnuniyeti ölçütleri ve ölçümleri, yalnızca hedef kitlenizin nasıl hissettiğini anlamanıza yardımcı olmakla kalmaz, destek ekibinin ne durumda olduğunu da söyler. Şu metrikler, müşteri hizmetlerinden memnuniyet düzeylerini anlamada faydalı olabilir:

• İlk yanıt süresi: Müşteri deneyimi anketlerine katılan birçok kişi, uzun bekleme sürelerinin müşteri hizmetlerine ulaşmaya çalışanlar için epey zorlayıcı olduğunu belirtir. Bu ölçüm, ekibinizin yanıt verme yeteneğini gözden geçirmenize ve sorunlu noktaları belirlemenize yardım edebilir.
• Çözüm süresi: Hızla çözülebilecek sorunların çözümü için saatler gerekiyorsa, dahili süreçlerinizi düzenlemenin zamanı gelmiş olabilir. Hızlı yanıt vermenin yanı sıra hızlı şekilde çözüm üretmeniz de müşterilerin beklentileri arasındadır.
• Transfer sayısı: Yeni bir temsilciye transfer edilmekten ve sorunu tekrar tekrar farklı görevlilere anlatmak, oldukça yorucu ve bıktırıcı bir deneyime dönüşebilir. Transfer azaldıkça müşteri memnuniyetinin artması olasıdır.

Tekrar Satın Almayı Teşvik Eder

Memnun müşteri, sadık müşteridir. Müşteri deneyimi anketleri, tüketicilerin yarısından fazlasının iyi çalışan müşteri hizmetinin marka sadakati yaratmada önemli bir unsur olduğuna işaret eder. Müşteri hizmetinizin sadakat sağlayıp sağlamadığını anlamak için anketler düzenleyebilirsiniz. Tekrarlanan satın alma işlemlerini izleyerek, yorumları okuyarak ve müşterilerin sitenize yönlendirilme yollarını takip ederek müşteri davranışlarını gözlemleyebilirsiniz.

Bu tür yöntemler, doğrudan hedef pazarınızdan girdi almanıza da olanak tanır. Örneğin; mağazanızda her seferinde iyi hizmet alan müşterilerin geri gelme ve beraberinde yakınlarını mağazanızı ziyaret etmeye teşvik etme olasılığı yükselir.

Müşteri Yaşam Boyu Değerini Artırır

Memnun müşterilerin sadık kalma olasılığının artmasına ek olarak kârlılığınızı artırma olasılıkları da yüksektir. Müşteri deneyimi trend raporları, tüketicilerin yüzde 90’ından fazlasının gelişmiş müşteri deneyimi sağlayan şirketlere daha fazla harcama yaptığını gösterir. Örneğin, yakındaki kafeye gitmek daha kolay olsa bile, müşterilerin kendilerine daha iyi, daha kişiselleştirilmiş hizmet veren daha uzaktaki bir dükkana yürümeyi tercih etmeleri daha olasıdır. Benzer şekilde, satın alma tarihinden aylar sonra ürününüzle ilgili sorun yaşayan bir müşteri, firmanızdan üst düzey bir destek aldığında, markanızı arkadaşlarına ve ailesine tavsiye etmesi muhtemeldir.

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?

Müşteri memnuniyetini ölçmek, işinizi büyütmek için önemlidir. Şirketinizin ürün ve hizmetlerinin müşteri beklentilerini ne derece iyi karşıladığının ortaya çıkmasını sağlar. Müşteri memnuniyeti ölçümünde şu dört temel ölçümden yararlanılır:

1. CSAT anketleri: CSAT, genellikle bir ticari işlemin sonunda sunulan bir veya iki soruluk anketlerdir. Bunlar, müşterinin üründen memnuniyet derecesini, “çok memnunum” ile “hiç memnun değilim” arasında değişen cevaplarla ölçer.

2. Net Promoter Score® (NPS) anketleri: NPS anketlerinin amacı, müşterilerin destekleyici, kötüleyen veya pasif nitelikte olup olmadığını belirlemektir. Markanızı 1’den 10’a kadar bir ölçekte tanıtma olasılıklarının ne kadar yüksek olduğunu ölçmenize yardımcı olur.

3. Müşteri hizmetleri verileri: Sisteminizdeki destek talepleri ve çözüm süreleriyle ilgili müşteri hizmetleri verilerini toplayarak artış gösteren talepleri takip edebilirsiniz. Çağrı çözümleme oranlarından ve ortalama sorun giderme sürenizden müşteri memnuniyetini ölçebilirsiniz.

4. Nicel müşteri memnuniyeti ölçümleri: Müşteri memnuniyetini her açıdan anlamak için hem nitel hem de nicel araştırmalar yapabilirsiniz. Alıcıların güdülerini ve davranışlarını anlamanın nitel bir yolu, işletmenizin ürün ve hizmetlerini tartışmak için biraraya gelen müşteri danışma grubunu izlemektir.

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Arttırılır?

Müşteri memnuniyetine odaklanmanın faydaları açıktır, ancak müşterileri gerçekten mutlu etmek bir miktar deneme yanılma gerektirebilir. Müşteri memnuniyeti puanlarınızı iyileştirmenin birkaç yolunu buradan öğrenebilirsiniz.

1. Müşteri Geri Bildirimlerine Duyarlı Olun Geri bildirimleri toplayıp analiz edip müşteri taleplerini gerçekleştirmeyi deneyebilirsiniz. Alıcıların sorun yaşadığı noktaları öğrenip onları azaltmak için neler yapabileceğinize odaklanarak markanızı rakiplerinizden ayırabilirsiniz. Müşteri geri bildirim yazılımlarından faydalanarak çabalarınızı daha sistemli ve organize hale getirebilirsiniz.
2. Müşterilerle Bulundukları Yerde Tanışın Müşteriler, esnek çalışma saatlerine ve isteğe bağlı müsaitliğe bağlı olarak hizmet veren işletmelerden hoşlanır. Çevrim içi mağaza benzeri bir konfor hissi oluşturmak için müşterilerinizin halihazırda kullandığı platformlarda dijital varlığa sahip olmanız yerinde olur. Alıcıların seçtikleri kanallardan size ulaşmasını ve destek alabilmelerini kolaylaştırabilirsiniz.
3. Hızlı Yanıt Verin Müşteri deneyimi anket ve raporları, alıcıların yüzde 60’ının oldukça yüksek müşteri hizmetleri standartları aradığını gösterir. Sürekli bağlantıda olan bir dünyada, müşteriler yanıtınız için bir gün, hatta birkaç saatten fazla beklemek zorunda kalmak istemez. Müşteri memnuniyeti için iletişim anahtar bir role sahiptir.
4. Müşteri Memnuniyetini Şirketin Bütününde Bir Odak Haline Getirin Müşteri memnuniyetini artırmak için, müşteri merkezli bir iş stratejisine zaman ve çaba harcamanız gerekir. Müşteri memnuniyetini şirket misyonunuza ve değer teklifinize dahil edebilirsiniz. Çalışanlar, yaptıkları işin etkisini gördüklerinde ve kendilerini bir amaca bağlı hissettiklerinde, yüksek müşteri memnuniyeti seviyelerine ulaşabilir.
5. Temsilci Eğitimine Yatırım Yapın Müşterileri desteklemek, çalışanlarınızı desteklemekle başlar. Müşteri hizmetleri temsilcileri, herhangi bir müşteri hizmetleri ekibinin en temel unsurdur: Bu nedenle profesyonel bilgi ve gelişimlerine yatırım yapmak, müşteri memnuniyetini yapılandırmak için oldukça önemli bir temeli oluşturur.
6. Müşteri Deneyimini Kişiselleştirin Müşteri anketlerinde tüketicilerin yüzde 90’ı, sundukları müşteri hizmetlerini kişiselleştiren şirketleri daha fazla tercih edeceklerini söyler. Ayrıca oldukça büyük bir kısmı, tüm deneyimin kişiselleştirilmesini bekler. Temsilcilerin, müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanabilecekleri müşteri bilgilerine erişimlerini sağlayarak müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmelerine ve onlara daha özel destek sağlamalarına imkan verebilirsiniz.
7. Proaktif Destek Sağlayın Sorunları önceden tahmin etmek ve müşterilerinizden önce ele almak anlamına gelen proaktif hizmet, önemli bir müşteri hizmeti türüdür. Örneğin, bir internet sağlayıcısı müşterilere yaklaşan hizmet kesintileri hakkında bir metin gönderebilir. Bir yazılım şirketi, bir ürün güncellemesinden önce yardım merkezine yeni kaynaklar ekleyebilir.
8. Güçlü Bir İletişime Dayalı Müşteri Hizmetleri Uygulayın Müşterileriniz için kendilerini tekrar etmeyecekleri, kolayca temsilciye ulaşabilecekleri bir müşteri hizmetleri oluşturabilir veya harici olarak profesyonel destek alabilirsiniz. Böylece, herhangi bir müşterinin firmanızla başlattığı her yeni etkileşim, müşteri yaşam döngüsü boyunca devam eden daha büyük bir konuşmanın parçası haline gelir.

İş süreçleriyle kolay adapte olarak hızlı çözümler üretmenize yardım eden Bulutfon telefon ve santral hizmetinden yararlanabilir, müşterinizin firmanızla iletişimini kesintisiz hale getirebilirsiniz. Mobil uygulama ile her yerden erişebileceğiniz Bulutfon’un sektör, unvana veya ihtiyaçlara göre sunduğu kurumsal çözümlerin desteğiyle müşterilerinizle doğru zamanda, doğru iletişim kurarak marka bağlılıklarını artırabilirsiniz.