Müşteri Memnuniyeti - CSAT, CES, NPS

20.yüzyılın başında, müşterilerin piyasada farklı ve çeşitli ürünlere olan talebi arttı. ABD dışında, Çin gibi ülkeler İkinci Dünya Savaşı’ndan sonra uluslararası arenada söz sahibi olmaya başladı ve ekonomilerini güçlendirdi. Böylece müşteriler, kendi tercihlerine göre ürün talebinde bulunma şansına sahip oldular. Piyasa gücü, güçlü şirketlerden tüketicilere kaydı. Çünkü tüketici olmadan o tekerlek dönmezdi. Müşteri memnuniyeti çok önemli bir seviyeye ulaşmıştır. Şirketler, CSAT, CES, NPS gibi çeşitli araçlarla bu memnuniyet seviyesini ölçmeye oldukça önem verir.

CSAT, CES ve NPS kavramları nedir?

Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT)

CSAT, ürün ve hizmetlerle ilgili müşteri memnuniyetini ölçen bir anket çalışmasıdır. Müşteriden “Memnunum”, “Çok memnunum” gibi aralıklarla cevap vermesi beklenir. Bu anket bir puanlama sistemiyle de olabilir. Anket sonucunu hesaplamak için katılımcı sayısı tüm katılımcı sayısına bölünmeli ve sonuç 100 ile çarpılmalıdır. CSAT memnuniyeti ölçer. Ayrıca küçük detaylar vardır. Örneğin, soru sayısı arttıkça ilgi ve cevap alma olasılığı azalır. İşle doğrudan ilişkili olmayabilir. Örneğin, ürünle ilgili olabilir. Bu nedenle işletmenin politikalarını belirlemede çok yardımcı olmayabilir. Müşteri yolculuğunda önemli noktalara ilişkin sorular sorar. Satın alma, müşteri hizmetleri gibi. Müşteri deneyimini iyileştirmek ve oluşabilecek sorunları önlemek önemlidir.

Müşteri Çaba Skoru (CES)

CES, müşteri deneyimini ölçme konusunda geleneksel yöntemlerin eksikliğini azaltmak için ortaya çıkmıştır. Sadece bir sayıyı ortaya koymakla kalmaz, aynı zamanda geri bildirimin arkasındaki nedenleri de inceler. Büyük resmi ele alır diyebiliriz. Tatmine odaklanmak yerine deneyime odaklanır. İlgili şirketin dijital araçlarının yanı sıra müşteri hizmeti gibi araçların etkinliğine bakar. Aritmetik ortalama ile sonuçlar üretir. Dijital araçları test etmek için yaygın olarak kullanılır ve önemlidir.

Sayısal bir ölçeği vardır ve ortalamaya alınır. Sonuç olarak, müşterilerin deneyimlerinin kolaylığını ölçer. Harvard Business Review çalışmalarına göre, yüksek puan veren müşteriler yüksek marka sadakatine sahiptir. Alınan geri bildirim müşteriye bir çaba puanı verir. Amaç, etkileşimi kolaylaştırmak ve müşterinin talebini karşılamaktır.

Net Promoter Skoru (NPS)

Bir şirket için müşteri sadakati çok önemlidir. Büyüme ve ticari faaliyetler üzerinde doğrudan etkisi vardır. NPS, müşteri geri bildirimi toplamanın modern ve etkili bir yoludur. Frederique Richert tarafından 2003 yılında bulunan bir indekstir. NPS indeksi, müşterilere bu şirketi çevrenize tavsiye eder misiniz diye sorar ve geri bildirim şirket tarafından analiz edilir. Böylece müşteriler sınıflandırılır. NPS indeksi -100 ile 100 arasındadır.

Promoterların yani destekçilerin yüzdesi, detraktörlerin (kötü puanlayanların) yüzdesinden çıkarılır. 0-30 puan iyi, 70 ve üzeri ise çok iyi bir puan olarak kabul edilir. Sıfırın altında puan alan bir şirket kötü durumdadır. Diğer teknikler gibi, bu teknik de problemleri anlamak ve çözmek için kullanılır. Müşterilerden 10 puan vermesi istenir. Düşük puan verenlerle iletişime geçilir ve sorunun çözülmesi için çaba gösterilir. Olumlu geri bildirim iş büyümesi için oldukça önemlidir. Markanın algısını ve imajını geliştirmek hedeflenir.

Müşteri memnuniyeti neden önemlidir ve neden ölçülmelidir?

Bir ürün satın alma veya hizmet edinme süreci bir ihtiyaçtan kaynaklanır. Şirketler bu süreci iyi yönetmelidir. Ayrıca, bu talep ve ihtiyaçlara tam ve eksiksiz olarak yanıt verebilmek için sağlam müşteri ilişkileri kurmalıdırlar. “Müşteri deneyimi” iyi bir şekilde analiz edilmelidir. Eğer müşteriye irtibat kurulur ve kendisini iyi hissettirilirse, o şirket hakkında başkasına söyleyecektir. Böylece şirketin ağı her geçen gün büyüyecektir.

Bu nedenle, bu deneyim rekabeti yönetmek için iyi bir sistem üzerine inşa edilmelidir. Müşteri memnuniyeti iş içinde önemli bir performans göstergesi olarak görülür. Aslında, yeni müşteri sayısını artırmaya çalışmak, mevcut müşterileri memnun etmekten daha maliyetli olabilir. Çünkü mevcut müşteri daha düzenli alışveriş yapma ve daha fazla alışveriş yapma olasılığı daha yüksektir. Ayrıca, çevrelerine tavsiyelerde bulunabilirler. Bu temelde, artan sadakate sahip müşterilerin şirketlerin en güçlü reklamcıları olabileceğini söyleyebiliriz.

Sonuç

Müşteri memnuniyeti ölçümü, antik çağlara kadar uzanmaktadır. Örneğin, M.Ö. 1750 yılında yazılmış bir kitabe üzerinde, müşteri üründen memnun kalmadığını ve teslimatın geciktiğini belirtmiştir. Bu şikayetten bu yana geçen 3000 yılda, 1852’de M. Field “Müşteri her zaman haklıdır.” ifadesini kullanmıştır.

Ticaretin, şirketlerin ve insanların sayısı arttıkça, müşteri memnuniyeti çeşitli tekniklerle rekabetçi bir ortamda ölçülmektedir. Müşteri deneyimi yönetimi şirketlerin ayrılmaz bir parçasıdır. Ürün, teslimat, fiyat ve hizmet gibi alanlarda analizler yapılmaktadır. “Doğruluk, Erişilebilirlik, Ortaklık, Tavsiye” gibi kavramlar çok önemlidir. Yukarıda bahsedilen CSAT, CES ve NPS ile bu analizler modern ve etkili bir şekilde gerçekleştirilmektedir.