Müşteri Geri Bildirimi Nedir? Firmalar İçin Neden Önemlidir?

                            Müşteri geri bildirimi söz konusu olduğunda, müşterilerinin taleplerini dinleyen firmaların daha hızlı büyüdüğüne dair öneriler duyduğunuza eminiz. Peki, neden böyledir? Her şeyden önce müşteri geri bildirimleri; daha fazla para kazanmanıza veya pazarlama giderlerini kısmanıza yardımcı olarak şirketinizin her bölümü hakkında size önemli içgörüler sağlayabilen güçlü bir bilgi kaynağıdır. Nitekim müşteri memnuniyeti söz konusu olduğunda bu, özellikle önem kazanan bir veridir.

Bir firma için müşteri memnuniyetini ölçmek her zaman kolay olmayabilir. Müşterilerinizin memnuniyetinin düşük olduğunu fark etseniz bile bunun nereden kaynaklandığını ilk bakışta göremeyebilirsiniz. İşte bu noktada müşterilerin kendilerini ifade etmesine fırsat vermek, son derece iyi bir fikirdir.

Müşteri Geri Bildirimi Nedir?

Müşteri geri bildirimi, bir müşterinin ürün, hizmet veya deneyimle ilgili düşüncelerini ve hislerini paylaştığı bir etkileşim biçimidir. Bu etkileşim, bir şirketin ürün ve hizmetlerini müşterilerin ihtiyaçlarına göre şekillendirmesine yardımcı olan önemli bir araçtır. Müşteri geri bildirimi, müşterilerin ürünlerin ve hizmetlerin kalitesi, fiyatlandırma, müşteri hizmetleri, satış sonrası desteği, pazarlama ve diğer konularda düşüncelerini paylaşmasına izin verir. Bu geri bildirimler, şirketlerin müşteri memnuniyetini artırmak, iş süreçlerini geliştirmek ve müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanabileceği değerli bilgiler içerir.

Müşteri geri bildirimleri, anketler, yorumlar, müşteri hizmetleri görüşmeleri ve sosyal medya dahil olmak üzere çeşitli kaynaklardan toplanabilir. Şirketler, müşteri geri bildirimlerine yanıt vererek, müşterilerinin düşüncelerine saygı duyduklarını ve sürekli olarak işlerini iyileştirmek için çalıştıklarını gösterebilirler. Bu bakımdan müşteri geri bildirimleri, yalnızca işletmenizin müşteri ile temas kurduğu noktalardaki sorunları görmenizi sağlamakla kalmaz. Aynı zamanda bu geri bildirimlere dönüş sağladığınızda, sadık bir müşteri kitlesi edinmenize de fırsat yaratır.

Müşteri Geri Bildirimi Neden Önemlidir?

Müşteri geri bildirimi, bir işletmenin başarısında büyük rol oynar. İşletmeler, müşteri geri bildirimlerine önem verir ve bu geri bildirimleri dikkate alırlarsa, müşteri memnuniyetini artırabilirler ve işletmelerinin performansını geliştirebilirler. İşte müşteri geri bildiriminin neden önemli olduğuna dair bazı nedenler:

İyileştirmeler Yapmanıza Fırsat Verirler

Müşteri geri bildirimleri, ürün veya hizmetlerinizdeki iyileştirmeniz gereken noktalara dikkatinizi çekerler. Elbette işletmenizin ürün portföyüne aşina olduğunu düşünebilirsiniz. Ancak gerçekten bir müşteri olmadan ürünlerinize her zaman müşteri gözüyle bakamayabilirsiniz.

Müşteri Memnuniyetini Arttırırsınız

Müşterilerin geri bildirimleri, işletmelere müşteri memnuniyetini artırmak için neler yapabileceklerine dair ipuçları sağlar. Böylece beklentilerini ve ihtiyaçlarını daha iyi anlayarak küçük dokunuşlarla daha verimli bir pazarlama politikası izleyebilirsiniz.

Müşterilerinizin Daha İyi Hissetmesini Sağlarsınız

Hiçbir şey müşterilerinize, soru sormak ve buna göre hareket etmek kadar önemli olduklarını kanıtlayamaz. Ürün, web sitesi deneyimi veya başka herhangi bir etkileşim hakkında geri bildirim istediğinizde, müşterileriniz kendilerini değerli ve ekibinizden biriymiş gibi hisseder. Onları dinlediğinizi hisseden müşterileriniz için markanız çok daha olumlu bir çağrışıma sahip olur. Bu da gelecekte size daha fazla satış olarak geri dönebilir.

Müşteri Geri Bildirimi Olumlu Eleştiriler Getirir

Ağızdan ağza reklamcılık, en başarılı pazarlama taktiklerinden biridir. Kişisel etkileşimler, yalnızca satışı gerçekleştirirken değil, satın alma döngüsünün her adımında satın alma kararları için en önemli motivasyon kaynağıdır. Üstelik geleneksel reklamcılık çalışmalarına göre çok daha az bütçe ayırmanızı gerektirirler.

Hizmetlerinizden memnun kalan birinin markanızı arkadaşlarına tavsiye ettiğini düşünün. Araştırmalar bu türden ağızdan ağza reklamcılık önerilerinin %70 başarılı olduğunu göstermektedir. Buna karşılık standart bir reklamda aslında potansiyel müşterilerinizden sadece %5’inin doğrudan dönüşüm yapmasını sağlayabilirsiniz.

Müşteri Sadakati Sağlar

Yeni insanlar getirmenin yanı sıra müşteri geri bildirimi, aynı insanların markanızı tercih etmesi oranını da arttırır. Müşterilerin geri bildirimleri, işletmelerin müşterilerine ne kadar değer verdiğini gösterir. Müşterilerin düşüncelerine değer veren işletmeler, kendilerine olan güveni artırır. Bu da müşteri sadakatini kazanmalarını sağlar.

Rekabet Avantajı Elde Edersiniz

Müşteri geri bildirimleri, işletmelerin rakiplerinden daha iyi bir ürün veya hizmet sunmak için kullanabilecekleri değerli bilgiler sağlar. İşletmeler, müşteri geri bildirimlerini analiz ederek, rekabet avantajı elde etmek için ne yapabileceklerini belirleyebilirler. Böylece bir anda sektörel rakiplerinizden sıyrılarak tercih edilen bir marka haline gelebilirsiniz.

Müşteri Geri Bildirimi Nasıl Doğru Değerlendirilir?

Müşteri geri bildirimi, bir işletme için değerli bir kaynaktır ancak doğru bir şekilde değerlendirilmezse, işletmelerin yanlış kararlar almasına neden olabilir. Doğru değerlendirme, işletmelerin müşterilerinin gerçek ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamalarına yardımcı olur. Böylece müşteri memnuniyetini arttırmanıza, ürün ve hizmetlerinizi geliştirmenize fırsat verir. Müşteri bildirimlerini doğru değerlendirmek için dikkat etmeniz gereken bazı noktalar şu şekilde sıralanabilir:

Farklı Kaynaklardan Gelen Tüm Geri Bildirimleri Toplayın ve Analiz Edin

Müşteri geri bildirimlerinin doğru bir şekilde değerlendirilmesi için tüm geri bildirimlerin toplanması gereklidir. Bunlar anketler, sosyal medya yorumları, müşteri görüşmeleri ve diğer kaynaklardan gelen geri bildirimleri içerir. Ardından geri bildirimleri analiz ederek hangi konulara daha çok odaklandıklarını anlamaya çalışın. Geri bildirimlerde ortak olarak öne çıkan bir durum varsa muhtemelen odaklanmanız gereken nokta budur.

İyileştirme Planları Oluşturun

Müşteri geri bildirimi ile elde ettiğiniz bilgileri kullanarak işletmeniz için iyileştirme planları oluşturabilirsiniz. Bu planlar, müşteri ihtiyaçlarına göre ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi, iş süreçlerinin iyileştirilmesi ve müşteri deneyiminin artırılması gibi konuları içerebilir. Geri bildirimlerin ortak temasını bulabildiğiniz takdirde bunu çok daha kolay bir şekilde yapabilirsiniz.

Olumsuz Değerlendirmelerin Sizin için Daha Önemli Olduğunu Unutmayın

Müşteri geri bildirimi ile olumludan çok olumsuz değerlendirmeler alabilirsiniz. Sosyal medya kanallarınıza olumsuz çevrim içi incelemeler yazabilirler. Bir foruma isimsiz bir yorum bırakabilirler, hemen ulaşıp sorunu çözemeyeceğiniz için belki de en kötüsü budur. Ancak tüm bunları kaçan fırsatlar veya mutsuz müşteriler olarak düşünüp endişeye kapılmayın. Müşterilerinizin bildirdiği sorunları hemen çözmeye odaklanın.

Olumsuz müşteri geri bildirimlerine diğerlerinden daha fazla değer vermelisiniz. Çünkü aslında size altın tepside kendinizi geliştirme fırsatı sunarlar. Bu nedenle, öncelikle memnun olmayan müşterilerin geri bildirimlerini ele almak için bir eylem planı oluşturun. Sorunu detaylı bir şekilde öğrenmek için bir müşteri hizmetleri departmanınız olsun. Bunun yanı sıra olumsuz geri bildirimleri çözmek için kendinize bir tahmini süre belirleyin.

Geri Bildirimleri Takip Edin ve Yanıtlayın

Müşteri geri bildirimi işletmenize ulaştıktan sonra yalnızca sorunu düzeltmeye odaklanmayın. Sorunu düzelttikten sonra müşterilerinizin nasıl reaksiyon gösterdiğini geri bildirimlerle takip etmeye devam edin. Ayrıca geri bildirimi aldığınızda müşterinize sorunu belli bir sürede çözeceğinize dair kesinlikle bir yanıt verin. Aynı şekilde sorun çözüldükten sonra yeniden etkileşime geçerek çözümü bildirin ve çözüm hakkında ne düşündüklerini öğrenmeyi deneyin.

İndirim veya Hediye Kuponları Vermekten Çekinmeyin

Müşteri geri bildirimi aracılığıyla size ulaşan şikayetin kesinlikle çözüldüğünden emin olmalısınız. Bunun dışında müşterinize indirim veya hediye kuponları vermek de çoğu zaman iyi bir fikirdir. Unutmayın, sadece bir sorun yaşayıp çözüme kavuşmadılar. Aynı zamanda kötü bir deneyimle karşılaştılar. Markanızın akıllarında böyle kalmasına izin vermemelisiniz. Bunun yerine sunacağınız bir indirim kuponu veya hediye, kötü izlenimi bir anda tam tersine çevirecektir.

Sonuç

Eğer işletmenizi büyütmek istiyorsanız yalnızca yeni insanlara ulaşmayı hedeflememelisiniz. Daha önce işletmenizi tercih eden müşterilerinize iyi bir deneyim sunmanızda, büyüme hedefleriniz için bir o kadar önemlidir. Bu noktada müşteri deneyimini geliştirmek için yararlanabileceğiniz en iyi kaynaklardan biri de müşteri geri bildirimleridir.

Müşteri geri bildirimi, işletmenizde iyi veya kötü giden noktaları müşteri gözünden görebilmen fırsatı yaratır. Ayrıca müşterilerinizle etkileşiminize yeni bir boyut kazandırarak markanızın yaşayan bir organizma olduğunu hissettirir. Böylece hem işletmenizdeki sorunları azaltabilir hem müşteri sadakatini arttırabilir hem de insanların markanızı başkalarına önermesi sayesinde yeni müşterilere ulaşabilirsiniz.

Sıkça Sorulan Sorular

Müşteri Geri Bildirimi Nasıl Toplanır?

Sosyal medyadan markanızla ilgili yazılanlara bakabilir veya doğrudan sosyal medya üzerinden müşteri geri bildirimi alabileceğiniz bir departman oluşturabilirsiniz. Ayrıca web sitenize bir değerlendirme anketi koymak, fiziksel alışverişlerde benzer bir anket imkanı sunmak, telefon görüşmelerinin sonunda hizmeti puanlamalarını istemek de farklı yöntemler olarak kullanılabilir.

Müşteri Geri Bildirim Türleri Nelerdir?

Genellikle pazarlama uzmanları müşteri geri bildirimlerini; ürün, müşteri hizmetleri, müşteri memnuniyeti, şikayet, istek ve satış geri bildirimleri şeklinde ayırır.

Olumlu Müşteri Geri Bildirimi İşletme İçin Fayda Sağlar mı?

Olumlu geri bildirim, müşterilerinizin hizmetinizden memnun olduğu anlamına gelir. Tüm sıkı çalışmalarınızın buna değdiğini ve doğru yolda olduğunuzu kanıtlar. Bu başarı duygusu, çalışanlarınızı gelişmeye ve müşterilerinize daha iyi hizmet vermeye motive edecektir.