Sodisfazione del cliente - CSAT, CES, NPS

All’inizio del XX secolo, la domanda dei clienti per prodotti diversi e variati aumentò nel mercato. A parte gli Stati Uniti, paesi come la Cina iniziarono ad avere un ruolo nell’arena internazionale dopo la Seconda Guerra Mondiale e rafforzarono le loro economie. Pertanto, i clienti hanno la possibilità di richiedere prodotti secondo le proprie preferenze. Il potere di mercato è passato dalle aziende potenti ai consumatori. Perché senza il consumatore, quella ruota non girerebbe. La soddisfazione del cliente ha raggiunto un livello molto importante. Le aziende attribuiscono importanza alla misurazione di questo livello di soddisfazione con vari strumenti come CSAT, CES, NPS.

Quali sono i concetti di CSAT, CES e NPS?

Punteggio di Soddisfazione del Cliente (CSAT)

CSAT è un sondaggio che misura la soddisfazione del cliente con i prodotti e i servizi. Si chiede al cliente di rispondere in intervalli come “Sono soddisfatto”, “Sono molto soddisfatto”. Questo sondaggio può anche essere con un sistema di punteggio. Per calcolare il risultato del sondaggio, il numero di partecipanti dovrebbe essere diviso per il numero di tutti i partecipanti e il risultato dovrebbe essere moltiplicato per 100. CSAT misura la soddisfazione.

Ci sono anche piccoli dettagli. Ad esempio, se il numero di domande aumenta, la probabilità di interesse e risposta diminuisce. Potrebbe non essere direttamente correlato all’attività. Ad esempio, potrebbe riguardare il prodotto. Quindi potrebbe non essere molto utile nel determinare le politiche dell’attività. Chiede domande sui punti chiave del percorso del cliente. Come l’acquisto, il servizio clienti. È importante migliorare l’esperienza del cliente e prevenire eventuali problemi che possono verificarsi.

Punteggio dello Sforzo del Cliente (CES)

Il CES è emerso per ridurre la mancanza di metodi tradizionali per misurare l’esperienza del cliente. Non rivela solo un numero. Esamina anche le ragioni dietro il feedback. Possiamo dire che esamina il quadro generale. Si concentra sull’esperienza piuttosto che sulla soddisfazione. Esamina l’efficacia degli strumenti digitali e degli strumenti come il servizio clienti dell’azienda pertinente. Genera risultati con la media aritmetica. È ampiamente utilizzato ed importante nel testing degli strumenti digitali.

Ha una scala numerica e viene mediato. Di conseguenza, misura la facilità dell’esperienza dei clienti. Secondo gli studi di Harvard Business Review, i clienti che hanno dato punteggi elevati hanno avuto un’alta fedeltà al marchio. Il feedback ricevuto dà al cliente un punteggio di sforzo. L’obiettivo è facilitare l’interazione e soddisfare la domanda del cliente.

Net Promoter Score (NPS)

La fedeltà del cliente è molto importante per un’azienda. Ha un impatto diretto sulla sua crescita e sulle attività commerciali. NPS è un modo moderno ed efficace per raccogliere il feedback dei clienti. Frederique Richert ha trovato questo indice nel 2003. L’indice NPS chiede ai clienti se consiglierebbero questa azienda al loro ambiente e il feedback viene analizzato dall’azienda. Pertanto, i clienti vengono classificati. L’indice NPS è compreso tra -100 e 100. La percentuale di promotori viene sottratta dalla percentuale di detrattori. Un punteggio di 0-30 è considerato buono, e sopra 70 è considerato molto buono.

Un’azienda che ottiene un punteggio inferiore a zero è in cattive condizioni. Come le altre tecniche, questa tecnica viene utilizzata per capire e risolvere i problemi. Ai clienti viene chiesto di dare fino a 10 punti. Coloro che danno punteggi bassi vengono contattati e si cerca di risolvere il problema. Il feedback positivo è cruciale per la crescita dell’attività. Si mira a migliorare la percezione e l’immagine del marchio.

Perché la soddisfazione del cliente è importante e dovrebbe essere misurata?

Il processo di acquisto di un prodotto o l’acquisizione di un servizio nasce dalla necessità. Le aziende devono gestire bene questo processo. Inoltre, dovrebbero stabilire solide relazioni con i clienti in modo da poter rispondere pienamente e completamente a queste richieste e necessità. “L’esperienza del cliente” dovrebbe essere analizzata bene. Se il cliente viene contattato e messo a proprio agio, parlerà di quella azienda ad altre persone. Così, la rete aziendale crescerà giorno dopo giorno.

Pertanto, questa esperienza dovrebbe essere costruita su un buon sistema per gestire la concorrenza. La soddisfazione del cliente è considerata un importante indicatore di prestazione all’interno dell’attività aziendale. In effetti, cercare di aumentare il numero di nuovi clienti può essere più costoso che soddisfare i clienti esistenti. Poiché quelli esistenti sono più propensi a fare acquisti regolarmente e di più. Inoltre, possono dare consigli ai loro conoscenti. Basandosi su questi fatti, si può dire che i clienti con una maggiore fedeltà possono essere i più forti pubblicitari delle aziende.

Conclusione

La misurazione della soddisfazione del cliente risale all’antichità. Ad esempio, su una targa scritta nel 1750 a.C., il cliente ha dichiarato di non essere soddisfatto del prodotto e che la consegna è stata ritardata. Se consideriamo i 3000 anni trascorsi da questa lamentela fino ad oggi, nel 1852 M. Field disse: “Il cliente ha sempre ragione” utilizzando questa frase.

Con l’aumento del numero di commerci, aziende e persone, la soddisfazione del cliente è misurata in un ambiente competitivo con varie tecniche. La gestione dell’esperienza del cliente è una parte integrante delle aziende. Vengono effettuati analisi in aree come prodotto, consegna, prezzo e servizio. “Precisione, disponibilità, collaborazione, consulenza” sono concetti molto importanti. Con il CSAT, CES e NPS sopra menzionati, queste analisi vengono effettuate in modo moderno ed efficace.

Per aumentare la soddisfazione del cliente nei call center, è possibile consultare il nostro post sul blog sui vantaggi della registrazione delle chiamate per migliorare la soddisfazione del cliente.

Risorsa:

• https://cio-wiki.org/wiki/Customer_Satisfaction