Differenze di Call Center & Contact Center

Cos’è un call center?

Un call center è un reparto che gestisce chiamate in entrata e in uscita da parte di clienti nuovi ed esistenti. Nel call center, la comunicazione avviene solo tramite telefono e le chiamate vengono gestite. Inoltre, vengono salvati i registri delle chiamate (in conformità con la normativa) e viene fornita sicurezza nella registrazione delle chiamate. Per questo motivo, le chiamate non vengono utilizzate solo per il supporto tecnico al cliente. Inoltre, i reparti dei call center hanno funzioni come la gestione di richieste di processo, il cold calling o la ricerca di mercato.

Le caratteristiche dei call center

Tele-marketing

Il tele-marketing è la vendita di beni o servizi ai clienti o ai potenziali clienti tramite la comunicazione diretta via telefono, internet o fax. Oggi, a causa dello sviluppo della tecnologia, il telemarketing non può essere fatto solo comunicando tramite una chiamata. Inoltre, include le videoconferenze. Ma la posta diretta e gli incontri faccia a faccia non fanno parte del tele-marketing. Il tele-marketing viene svolto in forma di Business to Consumer (B2C) e Business to Business (B2B).

• Mantenimento e crescita della base clienti esistente
• Comunicazione con potenziali clienti - fissare un appuntamento
• Informare sulle campagne
• Essere in costante contatto con il cliente
• Ricevere feedback creando un sondaggio sulla soddisfazione del cliente
• Segmentare i propri clienti in base al loro comportamento di acquisto o ai loro feedback.

Spesso le persone confondono il tele-vendita con il tele-marketing. Il tele-vendita mira solo alla vendita. Il tele-marketing non si concentra sulla vendita. Gli scopi del tele-marketing sono:

Supporto Clienti

Il supporto clienti è un dipartimento di un’azienda che aiuta i propri clienti ad utilizzare i prodotti e i servizi offerti. Il suo obiettivo è di aiutare i clienti che necessitano di supporto specifico, concentrando l’attenzione sui problemi e sulle soluzioni. Si applica quando si verificano problemi tecnici con i prodotti e i servizi dell’azienda o quando i clienti hanno difficoltà nell’utilizzo del prodotto o servizio. Ecco perché il supporto clienti delle aziende tecnologiche è chiamato anche “servizio tecnico” tra le persone.

Il supporto clienti può avvenire attraverso molteplici canali, tra cui il volto a volto, il telefono, la posta elettronica o la chat in diretta. Con lo sviluppo della tecnologia, la comunicazione più facile, il monitoraggio remoto del processo di soluzione e la gestione remota dei sistemi software, il supporto clienti attraverso i call center è gradualmente aumentato in uso ed efficienza.

Misurazione delle prestazioni del team

Ogni giorno, i call center contattano i clienti in molti modi e ricevono feedback su molte questioni. Le aziende misurano le prestazioni del team analizzando questi feedback. Per misurare le prestazioni del team, vengono effettuate valutazioni su molte questioni diverse, come la soddisfazione del cliente, l’adeguatezza della soluzione, la qualità della chiamata, la soddisfazione dell’unità inoltrata, il livello di servizio, il tempo di elaborazione medio e il tasso di abbandono.

In seguito alle indagini effettuate dopo le chiamate effettuate ai clienti o ai moduli inviati, si ottiene un valore di misurazione e questi valori vengono classificati in base ai loro soggetti e alle domande. Raccogliendo ciascuno di questi dati, si ottiene un risultato complessivo e le prestazioni del team vengono misurate in base a questo risultato complessivo.

Cos’è un Contact Center?

Oggi ci sono molti modi di comunicare oltre alla telefonata. Il Contact Center fornisce supporto tecnico tramite chat in-app (supporto in diretta) o video. Se c’è una richiesta o per qualsiasi altra ragione, il supporto in diretta può indirizzare il cliente a un rappresentante come contattare telefonicamente. Aggiornamenti sullo stato dell’ordine possono essere inviati tramite SMS o notifiche tramite applicazioni. Si può fare marketing via email, abbinare il profilo del cliente tramite email e il cliente può osservare l’azienda tramite email (come la fattura elettronica, il tracking della spedizione). Viene inviato direttamente a un rappresentante per connettersi telefonicamente. Il Contact Center fornisce la gestione di tali e molte altre transazioni. In altre parole, fornisce la gestione di reti di comunicazione fornite tramite Internet.

Le caratteristiche del Contact Center

ACD (Distribuzione automatica delle chiamate)

ACD sta per Distribuzione Automatica delle Chiamate. ACD è una tecnologia delle telecomunicazioni che instrada tutte le chiamate in arrivo a dipartimenti o agenti specifici all’interno dell’organizzazione. Specialmente se ci sono molte chiamate in arrivo, se la persona è occupata, le organizza automaticamente ordinandole e instradandole. Inoltre, organizza la chiamata in arrivo in base a molti fattori determinati dall’azienda come l’orario di lavoro, il traffico delle chiamate, le interazioni passate del cliente, le transazioni comportamentali e effettua l’abbinamento tra cliente e rappresentante.

Come suggerisce il nome, è apparso per la prima volta per gestire le chiamate. Tuttavia, con lo sviluppo della tecnologia, non è più utilizzato solo per instradare le telefonate. Sono in grado di instradare le richieste dei clienti ricevute tramite email, messaggistica, chat web, social media e altri canali digitali e consentono una gestione multi-canale sempre più complessa. In altre parole, ACD è diventato integrato con i contact center.

Integrazioni

Oggi, quando viene aggiunto un nuovo canale di comunicazione ai contact center, diventa sempre più complesso. Per questa situazione, le aziende utilizzano le integrazioni. Le integrazioni vengono realizzate con e tra diversi sistemi e canali e gestiscono questa rete di comunicazione e il sistema di informazione complesso. Le integrazioni mirano a migliorare sia l’esperienza del cliente che quella dell’agenzia, migliorare i processi interni, automatizzare i processi aziendali, organizzare i dati dei clienti e far crescere il business. Per questo motivo, le aziende devono considerare le possibilità di integrazione del software. Il software per i contact center più popolare è CRM e i sistemi BI. Si integra facilmente con il Contact Center e fornisce soluzioni personalizzate quando necessario.

Sistema di Reporting Avanzato

Il sistema di reporting avanzato è un tipo di software che copre varie funzionalità. Consente ai dati di diventare documenti applicando la formattazione condizionale alle esigenze specifiche delle aziende e dei manager. In altre parole, il reporting avanzato crea report personalizzati che soddisfano le esigenze delle aziende. È possibile utilizzare questi report per una varietà di scopi diversi.

Identificare specifiche demografie, raggruppare dati, creare calcoli personalizzati, confrontare le vendite o le prestazioni con i concorrenti, ecc… Inoltre, i sistemi di reporting rendono le informazioni più facili da comprendere analizzando i dati, creando tabelle, convertendole in grafici, e riassumendo e visualizzando le informazioni. Senza i sistemi di reporting avanzati, è molto difficile effettuare un’analisi completa dei propri dati, senza dimenticare alcun dato e considerando tutti quelli disponibili. Per questo motivo, il sistema di Reporting Avanzato è molto importante.

Le Differenze tra Call Center e Contact Center

Se vogliamo concentrarci sulle differenze tra Call Center e Contact Center, il Call Center, come suggerisce il nome, si concentra sulle chiamate. Un call center si basa sul telefono. Di conseguenza, funziona attraverso un singolo canale. Ecco perché è tradizionale. Si occupa di chiamate in ingresso, chiamate in uscita e gestisce il canale telefonico. Concentrandosi solo sulle chiamate telefoniche, si presta attenzione a criteri come il Tempo di Risposta Medio (ASA) e il Tempo di Elaborazione Medio (AHT). Ma il Contact Center gestisce molti canali di comunicazione come la messaggistica, il telefono, le applicazioni, i messaggi di testo, le e-mail, i social media e le videoconferenze, il supporto dal vivo, oltre alle chiamate. Per questo motivo, gestiscono e servono molti canali contemporaneamente.

Il Contact Center, d’altra parte, è più adattato alle condizioni attuali essendo integrato con i sistemi SaaS, soprattutto con lo sviluppo della tecnologia. In altre parole, fornisce un sistema centralizzato per rimanere in contatto con più clienti e gestire le loro strategie multicanale rispetto al call center. Poiché il Contact Center può servire contemporaneamente più canali di comunicazione, può gestire più conversazioni con i clienti, aumentando così la produttività e riducendo la necessità di più agenti. Per questo motivo, il tasso di costo è inferiore. Prestano attenzione a criteri come il Contact Center, il Tempo Medio in Coda e i Tassi di Abbandono Medi, e i punteggi di Soddisfazione del Cliente (CSAT) in generale.

Conclusione

In sintesi, è importante conoscere le differenze tra il concetto di call center e contact center. Il call center esiste da tempo ed è tradizionale, poiché si occupa solo delle comunicazioni telefoniche. È responsabile della gestione delle chiamate in arrivo e in uscita, nonché dell’inoltro alle persone e ai dipartimenti pertinenti. Al contrario, il contact center è emerso con lo sviluppo della tecnologia ed è in continua evoluzione e sempre più complesso. Copre tutti i canali di comunicazione, inclusi quelli emergenti. Inoltre, è compatibile con i software e ci sono molti tipi di integrazioni (come il nostro prodotto Hipcall). Può essere utilizzato per attività di marketing e vendita da entrambi i centri. Hanno obiettivi comuni, ma aree di utilizzo differenti.

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Fonte:

• https://en.wikipedia.org/wiki/Contact_center_telephony