Cos'è il dialer predittivo?

Introduzione

I marcatori predittivi sono sistemi telefonici automatizzati utilizzati dai centri di chiamata per effettuare chiamate in uscita. Questi marcatori utilizzano algoritmi per prevedere quando un agente sarà disponibile per rispondere ad una chiamata e comporre automaticamente più numeri di telefono contemporaneamente. L’obiettivo di un marcatore predittivo è aumentare il numero di chiamate che vengono collegate ad una persona in carne ed ossa, riducendo al contempo il tempo che gli agenti trascorrono in attesa di chiamate.

I marcatori predittivi funzionano utilizzando un database di numeri di telefono e una lista di messaggi preregistrati o script per gli agenti da seguire. Quando un agente diventa disponibile, il marcatore li collega automaticamente ad una chiamata in corso. Se la chiamata non viene risposta, il marcatore passa al prossimo numero della lista.

In generale, i marcatori predittivi sono uno strumento utile per i centri di chiamata che vogliono migliorare la loro efficienza e produttività. Tuttavia, ci sono anche alcuni svantaggi potenziali nell’utilizzo di questi sistemi, che verranno discussi nei prossimi paragrafi.

I vantaggi dell’uso di dialer predittivi

Aumento dell’efficienza delle chiamate

I dialer predittivi possono aumentare significativamente il numero di chiamate che vengono connesse a una persona in carne ed ossa rispetto al dialing manuale. Ciò significa che gli operatori possono trascorrere più tempo a parlare con i clienti potenziali, piuttosto che aspettare che le chiamate vengano connesse o digitando numeri di telefono.

Miglioramento dell’esperienza del cliente

I dialer predittivi possono anche migliorare l’esperienza del cliente connessi ad un agente più rapidamente. Ciò può ridurre il tempo che i clienti devono attendere in attesa, il che può essere frustrante per alcune persone.

Riduzione del tempo di inattività degli operatori

Poiché i dialer predittivi possono collegare gli operatori alle chiamate in modo più efficiente, c’è meno tempo morto per gli operatori tra le chiamate. Ciò può portare ad una maggiore produttività e ad un ambiente di lavoro più positivo per gli operatori.

L’utilizzo di dialer predittivi può aiutare i call center ad operare in modo più efficiente ed efficace, il che può essere vantaggioso sia per l’azienda che per i suoi clienti.

Svantaggi dell’utilizzo dei dialer predittivi

Chiamate non connesse (silenzio)

Uno svantaggio potenziale dei dialer predittivi è che possono a volte connettere un agente a una chiamata che non è stata ancora risposta dal cliente. Ciò può causare un periodo di “silenzio” in cui l’agente non può parlare con il cliente e il cliente non può sentire alcuna informazione. Ciò può essere frustrante sia per l’agente che per il cliente.

Disruptive per i clienti

Alcuni clienti possono trovare fastidioso ricevere chiamate da dialer predittivi, soprattutto se non vogliono parlare con un agente del call center. Ciò può portare a sentimenti negativi verso l’azienda e può portare a perdite di business.

Considerazioni legali

In alcuni paesi, ci sono leggi che regolano l’utilizzo dei dialer predittivi, tra cui restrizioni sui momenti della giornata in cui possono essere effettuate le chiamate e requisiti per identificare il chiamante. Il mancato rispetto di queste leggi può comportare multe e azioni legali per l’azienda.

È importante per le aziende valutare attentamente i possibili svantaggi dell’utilizzo dei dialer predittivi e assicurarsi di utilizzare questi sistemi in modo responsabile e legale.

Tipi di chiamate predittive

Chiamata in anteprima: una chiamata in anteprima permette agli agenti di visualizzare informazioni su un potenziale cliente prima che la chiamata venga connessa. Ciò può essere utile per gli agenti per prepararsi per la chiamata e adattare il loro approccio alle esigenze specifiche del cliente.
Chiamata automatica: una chiamata automatica compone automaticamente un elenco di numeri di telefono, ma non collega la chiamata all’agente finché la chiamata non viene risposta da una persona in carne e ossa. Ciò può essere più veloce di una chiamata in anteprima, ma non consente tanto tempo di preparazione per l’agente.
Chiamata progressiva: una chiamata progressiva compone un numero di telefono alla volta e collega la chiamata all’agente non appena la chiamata viene risposta. Ciò può essere più lento rispetto ad altri tipi di chiamate predittive, ma consente il più tempo di preparazione per l’agente.

Il tipo di chiamata predittiva che è meglio per un’azienda dipenderà dalle sue esigenze e obiettivi specifici. Alcune aziende potrebbero preferire una chiamata in anteprima per consentire più tempo di preparazione, mentre altre potrebbero preferire una chiamata automatica per aumentare il numero di chiamate che vengono connesse a una persona in carne e ossa.

Conclusión

In sintesi, i dialer predittivi sono sistemi telefonici automatizzati utilizzati dai call center per effettuare chiamate in uscita e migliorare l’efficienza. Questi dialer utilizzano algoritmi per prevedere quando un agente sarà disponibile per prendere una chiamata e comporre automaticamente più numeri telefonici contemporaneamente. I dialer predittivi possono avere diversi vantaggi, tra cui aumento dell’efficienza delle chiamate, miglioramento dell’esperienza del cliente e riduzione del tempo inattivo degli agenti. Tuttavia, ci sono anche alcuni potenziali svantaggi da considerare, come chiamate non connesse, disturbo per i clienti e considerazioni legali. Esistono diverse tipologie di dialer predittivi tra cui scegliere, tra cui dialer di anteprima, dialer ad alimentazione e dialer progressivi, e la scelta migliore dipenderà dalle specifiche esigenze e obiettivi dell’azienda.

In futuro, è probabile che i dialer predittivi continueranno a evolversi e migliorare, con lo sviluppo di nuove tecnologie e funzionalità. Sarà importante per le aziende rimanere aggiornate su questi sviluppi e valutare attentamente i pro e i contro dell’utilizzo di dialer predittivi nella loro attività.