Cosa sono le 8 metriche del call center?
Misura le prestazioni del call center con la nostra guida alle metriche esperte. Impara ad analizzare.
Quali sono le metriche del call center?
In questo post del blog, stiamo cercando di spiegare la domanda “Quali sono le metriche del call center?”. Per un call center di successo, è necessario utilizzare alcune metriche del call center. Queste metriche sono importanti per definire i tuoi KPI. I dati precisi sono essenziali per mantenere con successo un call center. Con il traffico di chiamate intenso che avviene ogni giorno, può essere abbastanza difficile capire cosa sta succedendo senza misurazioni significative. Questo rende molto importante scegliere le metriche giuste. Perché quando scegli di concentrarti su un KPI specifico, puoi facilmente vedere che questa metrica rappresenta una realtà importante nella tua attività. Quindi, vediamo quali sono le metriche del call center;
Quali sono le caratteristiche delle metriche del call center?
Risoluzione al primo contatto
È un dato di prestazione del call center che mostra il rapporto tra i contatti risolti al primo contatto effettuato con il cliente e che non richiedono una chiamata di richiamo, rispetto a tutti i contatti. Non è necessario che un agente trasferisca una chiamata, non ci sono follow-up dopo la chiamata e il cliente ha segnalato che il suo problema è stato risolto dopo il primo contatto e la risoluzione al primo contatto dei problemi dei clienti semplifica anche il traffico di chiamate e previene interruzioni dovute alla congestione. Inoltre, risolvere rapidamente un problema senza una richiamata del cliente ti offre un’ottima esperienza del cliente. In questo modo, misuri anche il successo del tuo call center e le prestazioni del tuo rappresentante.
Livello di servizio
È un dato di prestazione che indica la percentuale di chiamate in ingresso che vengono risposte entro il tempo target specificato. Può anche essere calcolato con formule diverse e questa misurazione determina se le prestazioni complessive del call center sono affidabili. Inoltre, questo livello di servizio è sviluppato dall’azienda attraverso la formazione dei rappresentanti, il miglioramento dei processi e l’aggiornamento della tecnologia utilizzata. Viene anche chiamato Fattore di Servizio Telefonico o TSF. Gestire le chiamate in ingresso entro un certo periodo di tempo. “Rispondere al X% delle chiamate in ingresso in Y secondi”.
Lavoro post-chiamata
Il processo post-chiamata si riferisce al lavoro che deve essere svolto immediatamente dopo e a causa di un tipo di transazione in entrata. Questi lavori sono principalmente sotto forma di inserimento dati, compilazione di moduli o effettuazione di chiamate esterne, mentre il rappresentante del servizio clienti non può rispondere ad un’altra chiamata in arrivo. È anche uno dei processi più importanti nel centro di chiamata e minimizzare questo processo e risolvere il problema il prima possibile ti darà più tempo per rispondere alle chiamate. Tuttavia, una sovra-ottimizzazione può portare ad una deteriorazione dell’esperienza del cliente, quindi è utile essere in controllo e pianificare. Pertanto, i rappresentanti dovrebbero ricevere una formazione adeguata dalla società.
Tempo medio di gestione
Se ti viene chiesto quali sono le metriche del centro di chiamata, la prossima caratteristica è il tempo medio di gestione. AHT, che è stata la metrica del centro di chiamata più comune per anni, si riferisce al tempo medio di conversazione e al tempo medio di lavoro post-chiamata totale per un determinato periodo di tempo. E l’AHT include anche i tempi di attesa e le attività post-chiamata. Inoltre, i tuoi rappresentanti possono essere addestrati per una migliore conoscenza del prodotto e possono essere sviluppati mediante un buon utilizzo del software del centro di chiamata.
Velocità media di risposta
Il termine comprende il tempo medio di suoneria del telefono, il tempo medio di conversazione e il lavoro totale post-chiamata medio entro un determinato periodo di tempo. Ma questa metrica non include il tempo impiegato per indirizzare i tuoi clienti alla coda appropriata o il tempo che trascorrono interagendo con un sistema di risposta vocale. Inoltre, un aspetto importante di questa metrica è che è strettamente correlato a varie misure di soddisfazione e può evidenziare sfide maggiori rispetto ai tempi di attesa prolungati.
Tempo medio di abbandono
I tuoi clienti vogliono sempre raggiungerti in modo rapido e facile, ma se non riescono a raggiungerti in breve tempo, non aspettano la risposta alla chiamata e la terminano. Viene anche definita chiamata persa, quando il chiamante riattacca senza aver raggiunto un agente dopo essersi unito alla coda dei rappresentanti del servizio clienti. Durante il processo in cui i tuoi clienti non possono raggiungerti in questo modo, la loro fedeltà e la loro fiducia in te diminuiranno e inizieranno a lasciarti e rivolgersi ai tuoi concorrenti. Pertanto, sarà vantaggioso per te utilizzare una tecnologia che regoli il traffico delle tue chiamate.
Soddisfazione del cliente
Cosa stanno facendo le metriche dei call center per aumentare la soddisfazione dei clienti? È la capacità dell’azienda e/o del brand di soddisfare le esigenze aziendali, emotive e psicologiche dei propri clienti. E la soddisfazione del cliente significa anche l’esperienza dei tuoi clienti, ciò che pensano e il loro impegno nei confronti della tua azienda. Pertanto, è effettivamente una delle sue caratteristiche più importanti e lo sviluppo dei tuoi rappresentanti, soprattutto attraverso la formazione su questo argomento, contribuirà alla soddisfazione del cliente. Se vuoi leggere di più sulla soddisfazione del cliente, puoi controllare i nostri altri post sul blog.
Percentuale di chiamate bloccate
La percentuale di chiamate bloccate significa il numero di clienti che ricevono il tono di occupato quando chiamano. Se la percentuale è troppo alta, significa che i tuoi agenti non possono aiutare i clienti e i tuoi clienti sono distratti dalle chiamate o dalla mancanza di interesse. Questo può creare clienti delusi che non ottengono l’aiuto di cui hanno bisogno. Per prevenire questo, devi fornire ai tuoi rappresentanti la formazione necessaria e verificare i loro livelli di competenza. Inoltre, devi fare del tuo meglio per avere maggior controllo sui tuoi prodotti.
Vendite medie per agente
La metrica delle vendite medie per agente misura il totale medio delle vendite che gli agenti chiudono nel periodo specificato. Questa metrica aiuta a raggiungere il numero di vendite che il tuo team ha chiuso e puoi monitorare il tasso con cui raggiungi i tuoi obiettivi, così da non esserci confusione negli obiettivi dei tuoi rappresentanti.
Conclusioni
In questo post sul blog, abbiamo risposto alla domanda su quali siano le metriche dei call center. Abbiamo esaminato le caratteristiche delle metriche dei call center in modo da poterle vedere. Inoltre, abbiamo mostrato che le metriche dei call center forniscono informazioni utili per la tua attività e ti permettono di individuare eventuali problemi o punti deboli del tuo team o della tua azienda, in modo da poter trovare una soluzione utilizzando tali metriche. Ti è stato utile questo articolo? Fammelo sapere lasciando un commento qui sotto.
Se sei ancora curioso riguardo a quali siano le metriche dei call center, puoi leggere di più sulle metriche dei call center.
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