Hem çağrı merkezi yazılımı hem de telefon santrali sesli aramaları yönetir, ancak temelde farklı sorunları çözerler. Telefon santrali altyapıdır - çağrıları bağlar, yönlendirir ve numaralarınızı yönetir. Çağrı merkezi yazılımı ise operasyonel katmandır - gün boyu bu çağrılarla ilgilenen kişileri yönetir. Aradaki fark önemli çünkü yanlış olanı satın almak, ya kullanmayacağınız özelliklere fazla ödeme yapmak ya da çaresizce ihtiyaç duyduğunuz yetenekleri sonradan eklemeye çalışmak anlamına geliyor.
Telefon Santrali Ne Yapar?
Telefon santrali sunucu odasındaki eski PBX kutusunu bulut VoIP ile değiştirir. Temel görevi basittir: internet üzerinden arama yapmak ve almak, çağrıları doğru kişiye yönlendirmek ve her işletmenin ihtiyaç duyduğu temel işlevleri karşılamak.
Özellik seti bağlantı odaklıdır:
- Dahili numaralar ve çalma grupları - kişilere ve ekiplere dahili numaralar atayarak çağrıların doğru masaya ulaşmasını sağlar.
- IVR menüleri - bir kişi telefona çıkmadan önce arayanları yönlendiren “satış için 1’e, destek için 2’ye basın” akışları.
- Çağrı yönlendirme ve sesli mesaj - cevaplanmayan çağrıları cep telefonlarına, diğer dahili numaralara veya özel karşılamalı sesli mesaj kutularına yönlendirir.
- Konferans görüşmesi - üçüncü taraf toplantı yazılımına ihtiyaç duymadan birden fazla katılımcıyı tek bir çağrıya dahil eder.
- 50’den fazla ülkede yerel numara - ekibinizin gerçekte nerede oturduğundan bağımsız olarak müşterilere yerel varlık sunar.
- Çağrı kaydı - uyumluluk, eğitim veya anlaşmazlık çözümü için görüşmeleri kayıt altına alır.
Kimin ihtiyacı var? Telefon görüşmesi yapan veya alan her işletmenin. İster beş kişilik bir danışmanlık firması ister 200 kişilik bir şirket olun, telefon santrali temeldir. Kaç temsilciniz olduğu veya performanslarını nasıl ölçtüğünüz umurunda değildir - sadece çağrıları bağlar.
Çağrı Merkezi Yazılımı Ne Yapar?
Çağrı merkezi yazılımı zaten arama yapma imkânınız olduğunu varsayar. Görevi, yüksek hacimlerde çağrı alan ekipleri yönetmektir - temsilci performansını takip etmek, çağrıları verimli şekilde dağıtmak ve yöneticilere hizmet seviyelerini hedefte tutabilmeleri için gerekli görünürlüğü sağlamak.
Özellik seti iş gücü yönetimi odaklıdır:
- ACD yönlendirme - otomatik çağrı dağıtımı, gelen çağrıları yetkinlik tabanlı yönlendirme, en uzun boşta, sıralı dağıtım veya öncelik kuyrukları gibi kurallara göre müsait temsilcilere gönderir.
- Çağrı kuyrukları - arayanları tahmini bekleme süreleri, sıra bildirimleri ve hacim arttığında devreye giren taşma kurallarıyla sırada tutar.
- Canlı panolar ve duvar panoları - kuyruk derinliği, bekleme süreleri, temsilci durumu ve hizmet seviyelerinin kat genelinde ekranlara yansıtılan gerçek zamanlı görünümleri.
- Çağrı koçluğu - yöneticiler canlı çağrıları sessizce dinleyebilir, yalnızca temsilcinin duyacağı şekilde fısıldayarak yönlendirebilir veya gerektiğinde görüşmeye katılabilir.
- Sonuç kodları - temsilciler her çağrıyı bir sonuçla etiketler (çözüldü, yükseltildi, geri arama gerekli) böylece yöneticiler gerçekte neler olduğunu analiz edebilir.
- CSAT anketleri - görüşme sonrası anketler, her etkileşimin hemen ardından müşteri memnuniyetini ölçer ve doğrudan temsilci ile kuyrukla ilişkilendirilir.
- SLA takibi - ekibinizin yanıt süresi ve çözüm hedeflerini karşılayıp karşılamadığını ölçer ve ihlalden önce uyarı verir.
Kimin ihtiyacı var? Önemli hacimde gelen çağrı yöneten beş veya daha fazla temsilcisi olan ekiplerin - destek masaları, satış ekipleri, rezervasyon hatları, tahsilat ekipleri. Yönetilecek kuyruklarınız ve koçluk yapılacak temsilcileriniz varsa bunu mümkün kılan araç budur.
Temel Farklar Bir Bakışta
| Telefon Santrali | Çağrı Merkezi Yazılımı | |
|---|---|---|
| Birincil odak | Çağrıları bağlamak | Çağrıları alan kişileri yönetmek |
| Yönlendirme | IVR menüleri, çalma grupları, zamana dayalı kurallar | Yetkinlik tabanlı yönlendirmeli ACD kuyrukları |
| İzleme | Çağrı kayıtları, CDR’ler, sesli mesaj | Canlı panolar, gerçek zamanlı koçluk |
| Temel metrikler | Çağrı hacmi, süre, kaçırılan çağrılar | Temsilci verimliliği, CSAT, SLA uyumu |
| Tipik kullanıcı | Telefonu olan her işletme | 5+ temsilcili iletişim merkezi ekipleri |
| Karmaşıklık | Kur ve unut | Her gün aktif olarak yönetilir |
Nerede Örtüşüyorlar?
Aralarındaki çizgi her zaman net değildir. Her ikisi de arka planda VoIP altyapısı kullanır. Her ikisi de çağrı kaydı yapabilir. Her ikisi de gelen çağrıları doğru hedefe yönlendirir. Birçok telefon santralinde temel kuyruk işlevi bulunur ve çoğu çağrı merkezi platformu altta yatan telefon özelliklerini içerir.
Bu örtüşme tam olarak ikisinin birbiriyle karıştırılmasının nedenidir. Üç destek temsilcisinden oluşan küçük bir ekip, aylarca telefon santralinin çalma grupları ve çağrı yönlendirmesiyle idare edebilir. Sorun ancak ekip büyüdüğünde ortaya çıkar - bir anda salı günü bekleme sürelerinin neden yükseldiğini, hangi temsilcilerin en çok çağrı aldığını ve yeni işe alınanın belirli bir çağrı türünde koçluğa ihtiyacı olup olmadığını bilmeniz gerekir.
Pratikte ekipler öngörülebilir bir yol izler: telefonlara ihtiyacınız olduğu için bir telefon santraliyle başlar, sonra kuyruk yönetimi ve temsilci performansı gerçek bir sorun olduğunda çağrı merkezi özelliklerini eklersiniz.
Hangisine İhtiyacınız Var?
Karar, neyi yönettiğinize bağlı:
Telefon santraline ihtiyacınız var eğer ekibiniz arama yapıyor ve alıyor ancak kuyruklarda oturan özel temsilcileriniz yoksa. Profesyonel çağrı yönetimi istiyorsunuz - IVR, sesli mesaj, yönlendirme, yerel numaralar - ama kuyruk yönetimi ve performans panolarının operasyonel yükü olmadan.
Çağrı merkezi yazılımına ihtiyacınız var eğer birincil işi çağrı hacmini karşılamak olan bir temsilci ekibiniz varsa. Kuyruk bekleme süreleri, temsilci verimliliği, hizmet seviyeleri ve koçluk sizin için önemliyse. Sahada neler olduğuna dair gerçek zamanlı görünürlüğe ihtiyacınız varsa.
Her ikisine de ihtiyacınız var eğer işletmeniz temel telefon özelliklerini aşmışsa ama sağladıkları altyapıya da ihtiyacınız varsa. Bu, büyüyen ekipler için en yaygın senaryodur - altında bir telefon santrali olmadan çağrı merkezi işletemezsiniz ve belirli bir ölçekte tek başına telefon santrali yeterli olmaz.
Bazı platformlar bunları birbirine eklenen ayrı ürünler olarak sunar. Hipcall gibi diğerleri her ikisini de aynı sisteme entegre eder - telefon altyapısı ve çağrı merkezi katmanı aynı arka ucu, aynı kişi kayıtlarını ve aynı raporlamayı paylaşır. İster yalnızca telefon santraliyle başlayın ister ilk günden tam çağrı merkezini devreye alın, tek platform ve tek fatura.
Sonuç
Bugün ihtiyacınız olanla başlayın. Telefon santrali çağrılarınızı yönetir. Çağrı merkezi yazılımı çağrıları alan kişileri yönetir. Ekibiniz çalma grupları ve sesli mesajın yeterli olduğu noktayı aştığında, çağrı merkezi katmanı bir temsilci grubunu yönetilen bir operasyona dönüştüren şeydir.
Hangisine ihtiyacınız olduğunu düşünmenin en iyi zamanı, yanlış olan için sözleşme imzalamadan öncesidir.
Bu yazının içeriğini şununla analiz et
Yazan
Gelişmelerden haberdar olun
En son ürün güncellemelerini, ipuçlarını ve sektör içgörülerini doğrudan gelen kutunuza alın.
Ücretsiz Deneyin