Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür? Ölçüm Modelleri Nelerdir?

Müşteri memnuniyeti ölçümü, müşteri beklentilerini ne kadar iyi karşıladığınızı belirlemek için kullanılan yaygın bir kriterdir. Müşteri hizmetleri ve ürün kalitesinin performans göstergesi olarak kullanılan veriler, müşterinin işletmenizle ilgili algılarının, etkileşimlerinin ve düşüncelerinin toplamını oluşturan müşteri deneyimi açısından değerlendirilir. Sunduğunuz müşteri hizmet kalitesini doğru şekilde bilmek, müşteri memnuniyet ölçümü yapmaktan geçer.

Birçok farklı unsurun bileşiminden oluşan müşteri memnuniyetinin zaman içinde değişmesi muhtemeldir. Örneğin; davranışsal marka sadakati geliştiren müşteriler fiyatlar konusunda diğerlerine göre daha az duyarlı olur. Markanızla olumlu duygusal bağlar kurmuş olan müşterilerin dönüşüm sağlama olasılıkları daha yüksektir. Yüksek seviyede memnun müşterileriniz, muhtemelen yakınlarına deneyimlerini anlatabilir ve markanızı tavsiye edebilir.

Müşteri memnuniyet ölçümü, müşterilerinizin tam olarak neden memnun olup olmadıklarının ortaya çıkmasına yardımcı olur. Ürünlerinizi orta kalitede bulmasına rağmen müşteri hizmetleri ekibinizi sevebilir, hizmetlerinizi faydalı bulabilir ancak faturalandırma sürecinizi beğenmeyebilir. Genel olarak müşteri deneyimini beğenebilir, bununla birlikte, belirli bir ürünle ilgili sorun yaşayabilir. Sorunlar ne olursa olsun, onları bilmeden çözmeniz mümkün olmaz. Aksaklıkların ve sorunların tam olarak ne olduğunu bildiğinizde, güçlü yönlerinizden yararlanabilirsiniz.

Müşteri Memnuniyet Ölçümü Nedir?

Müşteri memnuniyeti ölçümü, temelde, ürününüzün, hizmetinizin ve genel deneyiminizin yeterliliğini veya müşterinin beklentilerinin ötesine geçip geçmediğini ölçer. Müşteri memnuniyeti, tamamen beklentiler ve gerçeklikle ilgilidir. Gerçekte sunabileceğinizden çok daha fazlasını vadederseniz veya müşteri yolculuğunun bazı bölümleri, müşterilerin olması gerektiğini düşündüğünden çok daha karmaşık veya zorsa, düşük müşteri memnuniyeti düzeyine sahip olursunuz. Müşteri beklentilerini karşılıyor veya onu aşıyorsanız, müşteri yolculuğunuz neredeyse zahmetsizse, memnuniyet seviyeleriniz muhtemelen yüksek olacaktır.

Müşteri tabanı profiliniz veya sektörünüz ne olursa olsun, müşteri memnuniyetini ölçmek her işletme için önemlidir. Memnun olmayan müşteriler, işletmeniz için yüksek maliyetlere yol açabilir. Araştırmalar, müşterilerin %80’inin tek bir kötü deneyimden sonra firma değiştireceğini gösterir. Bu riskle başa çıkmanın ilk adımı, sağladığınız hizmetin bazı kısımlarında iyileştirme yapabileceğinizi kabul etmektir. İkinci adım, hangi seviyede olduğunuzu anlamak için müşteri memnuniyet ölçümü yapmaktır.

Müşteri memnuniyeti, tespit edilmesi oldukça güç bir ölçüt olabilir, bununla birlikte, bu kritik metriği ölçmenin etkili yolları bulunur. Müşteri memnuniyet ölçümü, anketler ve müşteri verileri aracılığıyla müşteri geri bildirimi toplanarak yapılır. Tasarımından zamanlamasına, örneklem boyutuna ve hatta verileri nasıl analiz ettiğinize kadar ölçümü gerçekleştirmenin birçok yolu vardır.

Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modelleri Nelerdir?

Müşteri memnuniyetini ölçmenin adımlarını ve kullanılacak araçları iyi bilmek önemlidir. Müşteri duyarlılığını doğru şekilde ölçmek için insanlara deneyimlerinin nasıl olduğunu sormanız ve ardından topladığınız verileri nicel raporlarla karşılaştırmanız gerekir.

Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT Customer Satisfaction)

Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT), ortalama olarak müşterilerin ürün, hizmet veya deneyiminden ne derece memnun olduğunu veya olmadığını ölçebilir. Genellikle 1-3, 1-5 veya 1-7 arasında bir ölçekte sorulan CSAT, tüm puanların toplanıp yanıtlayan sayısına bölünmesiyle hesaplanır.

CSAT, müşteri memnuniyeti için en yaygın kullanılan ölçümdür. Müşterilerden memnuniyetlerini doğrusal bir ölçekte derecelendirmeleri istenir. Müşterinin kişisel deneyimini anında değerlendirmek için kullanılan CSAT için anket ölçeği 1 – 3, 1 – 5, 1 – 7 veya 1 – 10 olabilir, hangi ölçeğin seçilmesi gerektiği konusunda evrensel bir kabul yoktur. Genellikle, bir etkileşimin ardından 15 dakika içinde bir CSAT puanı almaya çalışılır.

Net Destekçi Puanı (NPS Net Promo Score)

Net Promoter Score, nicel ve nitel müşteri verilerini toplamak amacıyla kullanılan popüler bir müşteri memnuniyeti anketidir. NPS, müşterinin şirketi arkadaşlarına veya yakınlarına tavsiye etme olasılığını araştırır. Ölçümü uygularken elde ettiğiniz toplam puanı puan üç kategoriye ayırmanız gerekir: kötüleyenler, pasifler ve destekleyiciler. Destekleyenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkararak Net Destekçi Puanınızı hesaplarsınız.

NPS, müşteri memnuniyetinin yanı sıra, müşteri sadakatini de ölçer. NPS, genellikle müşteri sadakati ve marka bağlılığının daha genel bir göstergesi olarak değerlendirilir. NPS anketleri, müşteri içgörülerini toplama sürecini büyük ölçüde basitleştiren tek soru yöntemini kullanır. Soruyu müşteriye iletilme biçimi farklı değişkenleri ölçer.

Müşteri Eforu Puanı (CES Customer Effort Score)

Müşteri Eforu Puanı (CES), CSAT’ye oldukça benzer, ancak bu metrikte müşterinin ne kadar memnun olduğunu sormak yerine, deneyimlerinin kolaylık derecesini ölçmelerini istersiniz. Müşterinin hizmetinizi kullanmak veya ürününüzü almak için harcadığı çabayı ve bu konudaki memnuniyetini ölçer. Müşterinin yapması gerekenler ne kadar az ve kolaysa, memnuniyetin o derece yüksek seviyede olması muhtemeldir. İşletmenizi tercih eden müşteriler için deneyimlerini az çaba gerektiren bir işlem haline getirmek, hayal kırıklığı ve sadakatsizliği azaltmanın en etkili yollarından biridir.

Hizmet Sonrası Anketler

Hizmet veya satış sonrası anketler, müşterilerin şirketiniz hakkında ne düşündüğü konusunda paha biçilmez bilgiler sağlar, iyileştirme yapmanız gereken alanları gösterir. Müşterilerinize hizmet aldıktan hemen sonra ulaşmak, memnuniyeti ölçmek ve kuvvetli bir bağ kurmaya devam etmek için kritik bir adımdır. Bu tür anketlerden elde ettiğiniz müşteri içgörüleri; memnuniyet, müşteri sadakati ve gelecek satışlar açısından oldukça değerlidir. Elde edilen müşteri içgörüsünün değeri büyük ölçüde anketin kalitesine bağlıdır.

İstenmeyen ve operasyonel veriler de dahil olmak üzere çok kanallı geri bildirimleri toplayan bu tür anketleri daha geniş bir müşteri deneyimi ölçüm programının bir parçası olarak kullanmak önemlidir. Müşterilere endişelerinin ve beğenilerinin duyulduğunu ve bunlara göre hareket edildiğini gösterdiğinden, müşteri sadakatini artırmaya önemli ölçüde yardımcı olur.

Müşteri Temsilcisinden Memnun musunuz?

İyi bir müşteri hizmeti, müşteri memnuniyeti ile doğrudan bağlantılıdır. Müşteri hizmetleriniz yeterince iyiyse müşterileriniz memnun kalır ve uzun süreler sizinle kurduğu bağı korur. Bu nedenle, müşteri hizmetleri temsilcilerinin performansını sürekli olarak değerlendirmek gereklidir. Müşteri memnuniyeti açısından nerede durduğunuzu ve müşteri hizmetini geliştirmek için hangi alanlara dikkat etmeniz gerektiğini anlamanızı sağlar. Müşteri hizmetleri temsilcisi değerlendirmeleri için anket soruları, temsilci tarafından sağlanan hizmete dayalı olarak müşterinin memnuniyet düzeyi hakkında geri bildirim toplar.

Görüşme sonrasında birkaç soruluk anketler ile müşteri hizmetlerinin etkinliğini ve daha iyi müşteri hizmeti için neleri iyileştirebileceğinizi değerlendirebilirsiniz. Bu sorular; “Müşteri hizmetleri temsilcisi sorununuzu tatmin edecek şekilde çözdü mü?”, “Müşteri hizmetleri temsilcisi sorununuzu hızlı şekilde çözdü mü?”, “Bizimle iletişime geçmek sizin için kolay mıydı?” gibi derecelendirme sorularını içerebilir. Ayrıca, “Genel olarak müşteri hizmetleri deneyimimizi geliştirmek için ne gibi önerileriniz var?” gibi açık uçlu sorular da sorabilirsiniz.

Firmamızdan Memnun musunuz?

Müşteri memnuniyeti anketleri, işletmenizin sürdürülebilirliğini ve büyümesini iyileştirmek için müşterinin sesini daha iyi anlamanıza ve kullanmanıza yardımcı olur. Müşteri görüşleri ve geri bildirimleri, işletmenizdeki kararları doğrulayan en önemli faktörlerden ikisidir. Stratejinizi varsayımlara dayandırmak yerine, müşterilerinizin özel beklentilerini karşılamada daha donanımlı olmanızı sağlar. Müşteri memnuniyeti anketleri aracılığıyla memnuniyet düzeyleri hakkında görüş ve bilgi edinirsiniz. Bu verilere sahip olmadan müşterilerinizin nasıl hissettiğini bilemezsiniz ve ihtiyaçlarını karşılayamazsınız. Ancak, hiç kimse anket yanıtlamak için fazla zaman harcamaktan hoşlanmadığı için anket sorularınızı kısa ve öz tutmanız önemlidir. Müşterinin işletmeden genel olarak memnun olup olmadığını doğrudan sorup memnuniyetini veya hoşnutsuzluğunu derecelendirmesini de isteyebilirsiniz.

Müşteri Memnuniyet Ölçümü Analizi

Verileri topladıktan sonra, analiz edip müşteri içgörülerini açığa çıkarmanız gerekir. Birçok NPS aracı, yanıtlayanları kategorilerine göre kolayca segmentlere ayırma olanağı sunar. CES, CSAT ve NPS puanlarınızı birleştirmek, müşterilerin işletmeniz hakkındaki hissiyatını ölçmek ve analiz etmek, güçlü bir VoC (Müşterinin Sesi) geri bildirimi sağlar. VoC, müşterilerinizin genel memnuniyet düzeyleri hakkında fikir verir.

Müşteri memnuniyetini etkileyen pek çok faktör olduğundan ve bunların tümü, işletmeniz ve markanızla ilgili müşteri duyarlılığına katkıda bulunabileceği için genel bir bakış açısı elde etmek önemlidir. Analiz sonuçlarında olasılıklar sonsuzdur, ancak her şey müşteri memnuniyetini doğru bir şekilde ölçmekle başlar.

Müşteri yolculuğu sırasında neyin doğru neyin yanlış gittiğini anlamak, yenilik yapmak ve işinizi büyütmek için çok değerlidir. Müşteri memnuniyetini ölçmek, şirketinizin müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamasına yardımcı olur. Müşteri memnuniyet ölçümü sayesinde daha fazla müşteriyi iş stratejinize dahil edebilirsiniz.

Müşteri deneyimini geliştirmek amacıyla onlarla kurduğunuz iletişim kanallarını daha yakından izlemek isteyebilirsiniz. Bunun için Bulutfon entegre uygulamalarından faydalanarak gelen ve giden aramaları, faksları ve cevapsız aramaları takip edebilir, kayıtlı müşteri numarası ile gelen ve giden aramalarınızı listeleyebilirsiniz. Ayrıca, arama listesi ve ses kayıtlarına ulaşarak müşteri etkileşimlerini daha yakından takip edebilir, Bulutfon kurumsal çözümleriyle memnuniyet ölçümlerinizi daha kolay ve sistemli şekilde yürütebilirsiniz.