Satisfacción del cliente - CSAT, CES, NPS

A principios del siglo XX, la demanda de los clientes por productos diferentes y variados aumentó en el mercado. A excepción de los Estados Unidos, países como China comenzaron a tener un papel importante en el ámbito internacional después de la Segunda Guerra Mundial y fortalecieron sus economías. Por lo tanto, los clientes tienen la oportunidad de demandar productos según sus propias preferencias. El poder del mercado se ha trasladado de las empresas poderosas a los consumidores. Porque sin el consumidor, esa rueda no giraría. La satisfacción del cliente ha alcanzado un nivel muy importante. Las empresas dan importancia a medir este nivel de satisfacción con diversas herramientas como CSAT, CES, NPS.

¿Qué son los conceptos de CSAT, CES y NPS?

Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)

CSAT es una encuesta que mide la satisfacción del cliente con los productos y servicios. Se espera que el cliente responda en intervalos como “Estoy satisfecho”, “Estoy muy satisfecho”. Esta encuesta también puede ser con un sistema de puntuación. Para calcular el resultado de la encuesta, el número de participantes debe dividirse por el número de todos los participantes y el resultado debe multiplicarse por 100. CSAT mide la satisfacción.

También hay pequeños detalles. Por ejemplo, si aumenta el número de preguntas, disminuye la probabilidad de interés y respuesta. Puede que no esté directamente relacionado con el negocio. Por ejemplo, podría tratarse del producto. Por lo tanto, no puede ser muy útil para determinar las políticas de la empresa. Hace preguntas sobre puntos clave en el viaje del cliente. Como la compra, el servicio al cliente. Es importante mejorar la experiencia del cliente y prevenir problemas que puedan surgir.

Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES)

CES surgió para reducir la falta de métodos tradicionales de medición de la experiencia del cliente. No solo revela un número, sino que también examina las razones detrás de los comentarios. Podemos decir que examina el panorama general. Se centra en la experiencia en lugar de la satisfacción. Observa la efectividad tanto de las herramientas digitales como de las herramientas como el servicio al cliente de la empresa relevante. Genera resultados con la media aritmética. Es ampliamente utilizado e importante en la prueba de herramientas digitales.

Tiene una escala numérica y se promedia. Como resultado, mide la facilidad de la experiencia de los clientes. Según estudios de Harvard Business Review, los clientes que dieron altas puntuaciones tenían una alta lealtad a la marca. El feedback recibido otorga al cliente una puntuación de esfuerzo. El objetivo es facilitar la interacción y satisfacer la demanda del cliente.

Puntuación del Promotor Neto (NPS)

La lealtad del cliente es muy importante para una empresa. Tiene un impacto directo en su crecimiento y actividades comerciales. NPS es una forma moderna y efectiva de recopilar comentarios de los clientes. Frederique Richert encontró este índice en 2003. El índice de NPS pregunta a los clientes si recomendarían esta empresa a su entorno, y los comentarios son analizados por la empresa. Por lo tanto, los clientes son clasificados. El índice de NPS está entre -100 y 100. Se resta el porcentaje de promotores del porcentaje de detractores. Una puntuación de 0-30 se considera buena y por encima de 70 se considera muy buena.

Una empresa que obtiene una puntuación inferior a cero está en mal estado. Como otras técnicas, esta técnica se utiliza para comprender y resolver problemas. Se pide a los clientes que den hasta 10 puntos. Aquellos que dan puntuaciones bajas son contactados y se intenta resolver el problema. Los comentarios positivos son cruciales para el crecimiento del negocio. Se busca mejorar la percepción e imagen de la marca.

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente y debe medirse?

El proceso de compra de un producto o adquisición de un servicio surge de la necesidad. Las empresas deben gestionar bien este proceso. Además, deben establecer relaciones sólidas con los clientes para poder responder completamente a estas demandas y necesidades. La “experiencia del cliente” debe ser analizada adecuadamente. Si el cliente es contactado y hecho sentir bien, hablará sobre la empresa con alguien más. De esta manera, la red de la empresa crecerá día a día.

Por lo tanto, esta experiencia debe construirse sobre un buen sistema para manejar la competencia. La satisfacción del cliente se considera un indicador de rendimiento importante dentro del negocio. De hecho, tratar de aumentar el número de nuevos clientes puede ser más costoso que satisfacer a los clientes existentes. Porque el existente es más probable que compre con regularidad y más. Además, pueden dar consejos a su entorno. Basándonos en esto, podemos decir que los clientes con mayor lealtad pueden ser los mejores publicistas de las empresas.

Conclusión

La medición de la satisfacción del cliente se remonta a tiempos antiguos. Por ejemplo, en una placa escrita en 1750 a.C., el cliente dijo que no estaba satisfecho con el producto y que la entrega se retrasó. Si venimos al presente 3000 años después de esta queja, en 1852 M. Field dijo: “El cliente siempre tiene la razón”. él usó la frase.

A medida que aumenta el número de comercio, empresas y personas, la satisfacción del cliente se mide en un entorno competitivo con diversas técnicas. La gestión de la experiencia del cliente es una parte integral de las empresas. Se realizan análisis en áreas como el producto, la entrega, el precio y el servicio. “Precisión, Disponibilidad, Asociación, Consejo” son conceptos muy importantes. Con el CSAT, CES y NPS mencionados anteriormente, estos análisis se llevan a cabo de manera moderna y efectiva.

Para aumentar la satisfacción del cliente en los centros de llamadas, puede echar un vistazo a nuestro artículo de blog sobre los Beneficios de grabar llamadas para mejorar la satisfacción del cliente.

Recurso:

• https://cio-wiki.org/wiki/Customer_Satisfaction