3 beneficios de la grabación de llamadas

En esta publicación del blog, mencionaremos el concepto de grabación de llamadas y los beneficios de la grabación de llamadas en los centros de llamadas.

¿Qué es la grabación de llamadas?

La grabación de llamadas se refiere a cuando una empresa graba una llamada de voz a través de una fuente de audio. Las empresas pueden grabar llamadas activas y conferencias de acuerdo con las leyes del país donde se encuentran. Estas pueden ser almacenadas de forma segura como archivos digitales por las empresas e instituciones para ser escuchadas posteriormente.

Aspectos legales de la grabación de llamadas

¿La grabación de llamadas es una violación de la privacidad?

El desarrollo de la comunicación y la violación de los derechos de privacidad de las personas han llevado a diferentes métodos y dimensiones. Uno de los mayores debates sobre este tema es la grabación y legalidad de las grabaciones de llamadas. Las regulaciones más recientes sobre este tema se hicieron en 2018. Esta regulación es el Reglamento General de Protección de Datos. Estas regulaciones explican los aspectos de privacidad y seguridad. La parte más importante de este tema es el punto de “permiso” para las empresas.

Porque las partes que se comunican deben obtener permiso del “empleado” y “cliente” al comenzar la grabación. En otras palabras, al obtener el permiso, el llamador debe informar a la otra parte para qué se usará la grabación, por otro lado, debe obtener la aprobación de la otra parte y mantener la información. No se puede compartir con una tercera persona o institución sin el consentimiento de ambas partes. La persona registrada tiene derecho a acceder a la grabación en cualquier momento.

Por esta razón, es responsabilidad de la empresa archivar registros o datos de llamadas. Además, la empresa está obligada a garantizar que los datos no sean dañados o robados. Otro punto importante es que los registros se utilizarán “para qué”. Es legal grabar pruebas de transacciones comerciales, para revisar si se cumplen los estándares de calidad, para garantizar que una empresa cumpla con las regulaciones y para proporcionar investigación de mercado y retroalimentación. En otras palabras, es legal para la empresa desarrollarse internamente y grabar y analizar las conversaciones para proporcionar un mejor servicio.

Como resultado, es legal para las empresas grabar llamadas dentro de ciertos límites, con el consentimiento de las partes, con la condición de garantizar la seguridad de sus registros.

¿Cuáles son los beneficios de la grabación de llamadas para aumentar la satisfacción del cliente?

1. Comprender las preferencias del cliente y definir la persona del cliente

Cada persona es única. Por lo tanto, las expectativas y necesidades de cada persona son diferentes. Por esta razón, los clientes esperan pequeños privilegios y cosas únicas de las empresas. Analizar la grabación de llamadas de los clientes facilita la personalización de la empresa. Al escuchar las llamadas, las empresas pueden analizar a cada cliente y crear personas del cliente. Las empresas pueden definir la persona del cliente, analizar mejor los diferentes grupos de consumidores.

Por ejemplo, analizar su vida, rango de edad, género, social, demográfico, comportamiento de compra habitual, etc. Cuando se recopila toda esta información, puede ayudar a las empresas a comprender mejor el grupo objetivo y el perfil del cliente. Cuando las empresas transmiten esta información, especialmente al departamento de Investigación y Desarrollo, se pueden diseñar y mejorar productos adecuados para el público objetivo. Por otro lado, los análisis que llegan al departamento de Ventas y Marketing, se pueden analizar las demandas de los clientes para satisfacer mejor sus expectativas.

En función del grupo objetivo, se pueden determinar nuevas estrategias de marketing para llegar a audiencias más amplias. En resumen, la grabación de llamadas ayuda a analizar a los clientes y crear personas. Porque les permite analizar mejor y notar los detalles de los clientes. De esta manera, la empresa puede ofrecer productos y servicios de mejor calidad a los clientes. Les permite a las empresas comunicarse mejor con los clientes. Aumenta la lealtad y el compromiso de los clientes entre el cliente y la empresa.

2. Revisar los detalles perdidos y prevenir posibles insatisfacciones y quejas

Cuando un cliente o cliente potencial llama al servicio, puede haber problemas que se originen en ambas partes. Pueden surgir problemas debido a una mala conexión telefónica, ruido o pronunciación de las personas que se comunican. La grabación de llamadas y la reescucha para comprender bien al cliente pueden proporcionar sus demandas. Además, si queremos obtener una buena opinión de alguien, debemos captar los detalles. A veces podemos perder estos detalles momentáneamente.

Por lo tanto, volver a escuchar para capturar detalles nos permite analizar mejor las demandas de las personas. Además, las empresas pueden entender lo que la persona espera de la empresa y sus productos y servicios. Si la persona tiene problemas durante la fase de uso o tiene preguntas sobre el producto y el servicio y estos problemas y preguntas no se resuelven, será una opinión negativa. Esto garantiza que el cliente esté insatisfecho y aumenta las quejas de la persona.

El compromiso del cliente y la lealtad a la marca pueden verse afectados entre las empresas y los clientes. Para evitar esto, las empresas deben escuchar bien a nuestros clientes y comprender claramente sus demandas. De esta manera, las empresas pueden centrarse en el individuo y producir soluciones. Además, las empresas previenen posibles quejas e insatisfacciones.

3. Mejor análisis de la retroalimentación y mejorar los estándares del producto o servicio

Una de las mayores características de la grabación de llamadas es la posibilidad de análisis. En este punto, los departamentos de TI y marketing deben estar bien coordinados. La empresa debe garantizar que los datos estén bien protegidos. Además, los datos obtenidos de las grabaciones de llamadas deben estar bien archivados y organizados. Debido a que es posible que no se obtengan resultados eficientes a partir de datos de clientes mal utilizados y no clasificados. Por esta razón, es muy valioso analizar y proteger bien los datos. Ayuda a llevar los productos y servicios a una posición mejor al analizar todas las retroalimentaciones positivas o negativas.

La retroalimentación crea una especie de efecto espejo. De esta manera, se pueden analizar mejor los aspectos negativos y positivos de los productos o servicios. De esta manera, se pueden lograr más progresos. Además, no evalúe los beneficios de analizar la grabación de llamadas y los clientes basándose solo en las cifras de ventas. Su empresa le ayuda a determinar qué estrategias hacen felices a sus clientes y cómo puede aumentar la lealtad y las relaciones con los clientes. De esta manera, puede producir mejores campañas y llegar a más personas.

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente para las empresas?

Las personas no solo compran para satisfacer una necesidad. Estas necesidades no siempre surgen por necesidad. Hoy en día, hay más de una solución para cada necesidad o demanda. Suministramos estas soluciones en forma de productos y servicios. Entonces, ¿cómo eligen las personas soluciones (productos y servicios)? Según la satisfacción. Porque no podemos ser persuadidos para comprar un producto o servicio si no estamos satisfechos.

Además, si una persona está satisfecha con el producto y servicio que recibe, no regresa a esta empresa solo como venta. En otras palabras, la satisfacción del cliente aumenta la lealtad a la marca y crea lealtad entre los clientes y la empresa. Esto aumenta el valor de la marca y el potencial de que las personas compren los productos de la empresa una y otra vez.

Además, asegura que la empresa tenga un sesgo positivo incluso para la persona que nunca ha usado ninguno de sus productos antes. En resumen, la satisfacción del cliente equivale a un aumento en el valor de la marca y crea lealtad a la marca entre los clientes / clientes potenciales y las empresas. Los centros de llamadas aumentan el nivel de satisfacción del cliente mediante la grabación de llamadas.

Conclusión

La grabación de llamadas es muy beneficiosa para aumentar la satisfacción del cliente en las empresas cuando se utiliza correctamente. Por esta razón, es legal para las empresas desarrollarse y ofrecer mejores servicios y productos al público. Debemos conocer los beneficios de la grabación de llamadas. Si las empresas pueden analizar y proteger bien sus registros y datos de llamadas, esto proporcionará un recurso importante para la empresa.

La empresa puede ver las debilidades en sus productos y servicios y mejorarlos. Puede desarrollar y transformar su audiencia objetivo y la cuota de mercado. Puede hacer personalización brindando una mejor comunicación con los clientes individuales. Esto puede aumentar la sensación única del cliente y la lealtad a la marca. Y, por supuesto, puede aumentar el valor de la marca de la empresa al final.

Para obtener información detallada, puede consultar nuestra publicación de blog sobre la medición de la satisfacción del cliente y la importancia de los conceptos de CSAT, CES, NPS.

Recurso:

• https://en.wikipedia.org/wiki/Call-recording_software