Wat zijn callcenterstatistieken?
Meet de prestaties van het callcenter met onze gids met deskundige statistieken. Leer analyseren. Lees verder.
Wat zijn callcenter-metrics?
In deze blogpost proberen we de vraag “Wat zijn callcenter-metrics?” uit te leggen. Voor een succesvol callcenter heb je enkele callcenter-metrics nodig om te bereiken. Deze metrics zijn belangrijk om je KPI te maken. Nauwkeurige gegevens zijn essentieel voor het succesvol onderhouden van een callcenter. Met het drukke belverkeer dat elke dag plaatsvindt, kan het behoorlijk moeilijk zijn om te begrijpen wat er gaande is zonder zinvolle metingen. Dit maakt het erg belangrijk om de juiste metrics te kiezen. Want wanneer je ervoor kiest om je te concentreren op een specifieke KPI, kun je gemakkelijk zien dat deze metric een belangrijke realiteit in je bedrijf vertegenwoordigt. Dus laten we eens kijken wat callcenter-metrics zijn;
Wat zijn de functies van Callcenter-metrics?
Eerste Oproepresolutie
Het is een prestatiedatum van het callcenter die de verhouding weergeeft van contacten die zijn opgelost bij de eerste oproep met de klant en die geen herhaalde oproep vereist, ten opzichte van alle contacten. Er is geen agent nodig om een oproep over te dragen, er is geen follow-up na de oproep en de klant heeft klanten die melden dat hun probleem na de eerste oproep is opgelost en de eerste-oproepresolutie van klantproblemen stroomlijnt ook je belverkeer en voorkomt onderbrekingen door congestie. Ook lost het snel oplossen van een probleem zonder een klantterugroepactie geeft je een geweldige klantervaring. Op deze manier meet je ook het succes van je callcenter en de prestaties van je vertegenwoordiger.
Servicelevel
Het is prestatiedata die aangeeft welk percentage van inkomende oproepen onder de opgegeven doelstellingstijd wordt beantwoord. Het kan ook worden berekend met verschillende formules en deze meting bepaalt of de algehele prestatie van het callcenter betrouwbaar is. Bovendien wordt dit serviceniveau ontwikkeld door het bedrijf via training van vertegenwoordigers, procesverbetering en upgrading van de gebruikte technologie. Ook wel de telefonische dienstfactor of TSF genoemd. Het afhandelen van inkomende oproepen binnen een bepaalde tijd. “X% van inkomende oproepen beantwoorden binnen Y seconden”.
Na-gespreksproces
Het na-gespreksproces verwijst naar het werk dat direct na een binnenkomende transactie moet worden uitgevoerd. Deze taken bestaan voornamelijk uit het invoeren van gegevens, het invullen van formulieren of het maken van externe telefoontjes, terwijl de klantvertegenwoordiger geen andere inkomende oproep kan beantwoorden. Dit is ook een van de belangrijkste processen in het callcenter en het minimaliseren van dit proces en het zo snel mogelijk oplossen van het probleem zal meer tijd geven om oproepen te beantwoorden. Over-optimalisatie kan echter leiden tot verslechtering van de klantervaring, dus het is handig om in controle te zijn en te plannen. Daarom moeten vertegenwoordigers door het bedrijf dienovereenkomstig worden getraind.
Gemiddelde afhandelingstijd
Als je gevraagd wordt naar callcenter-metrics, dan is de volgende functie: gemiddelde afhandelingstijd. AHT, die al jaren de meest voorkomende callcenter-metric is, verwijst naar de gemiddelde praat- en post-gespreks-werktotalen gedurende een bepaalde periode. En AHT omvat wachttijden en post-gesprekstaken. Bovendien kunnen uw vertegenwoordigers worden getraind voor een betere productkennis en kunnen ze worden ontwikkeld door een goede beheersing van de callcenter-software.
Gemiddelde snelheid van beantwoorden
De term omvat de gemiddelde telefoonbel tijd, gemiddelde praat tijd en gemiddelde post-gesprek totale werk binnen een bepaald tijdsbestek. Maar deze metric omvat niet de tijd die wordt besteed aan het doorverwijzen van uw klanten naar de juiste wachtrij of de tijd die ze doorbrengen bij een interactie met een voice response-systeem. Ook is een belangrijk aspect van deze metric dat deze nauw verbonden is met diverse tevredenheidsmaatregelen en grotere uitdagingen kan benadrukken dan lange wachttijden.
Gemiddelde tijd tot opgave
Uw klanten willen u altijd snel en gemakkelijk bereiken, maar als ze u niet binnen korte tijd kunnen bereiken, wachten ze niet op het antwoord en beëindigen ze hun oproep. Dit wordt ook wel een verloren oproep genoemd, wanneer de beller de wachtrij van klantvertegenwoordigers verlaat zonder een agent te bereiken. Tijdens het proces waarin uw klanten u op deze manier niet kunnen bereiken, zal hun loyaliteit en vertrouwen in u afnemen en zullen ze beginnen u te verlaten en zich tot uw concurrenten te wenden. Het is daarom nuttig om een technologie te gebruiken die uw oproepverkeer reguleert.
Klanttevredenheid
Wat doen callcenter-metrics om de tevredenheid te verhogen? Het is het vermogen van het bedrijf en/of het merk om aan de zakelijke, emotionele en psychologische behoeften van zijn klanten te voldoen. En klanttevredenheid betekent ook de ervaring van uw klanten, wat ze denken en hun betrokkenheid bij uw bedrijf. Daarom is het eigenlijk een van de belangrijkste kenmerken en zal de ontwikkeling van uw vertegenwoordigers, vooral door training over dit onderwerp te krijgen, bijdragen aan uw klanttevredenheid. Als u meer wilt lezen over klanttevredenheid, kunt u onze andere blogposts bekijken.
Percentage Geblokkeerde Oproepen
Het percentage geblokkeerde oproepen betekent het aantal klanten dat de bezettoon krijgt wanneer ze bellen. Als het percentage te hoog is, betekent dit dat uw agenten de klanten niet kunnen helpen en dat uw klanten worden afgeleid door oproepen of gebrek aan interesse. Dit kan teleurgestelde klanten creëren die niet de hulp krijgen die ze nodig hebben. Om dit te voorkomen, moet u uw vertegenwoordigers de nodige training geven en hun vaardigheidsniveaus controleren. Bovendien moet u uw best doen om meer controle te hebben over uw producten.
Gemiddelde Verkoop per Agent
De metric Gemiddelde Verkoop per Agent meet de gemiddelde totale verkoop die agenten sluiten in de opgegeven periode. Deze metric helpt bij het bereiken van het aantal verkooptransacties dat uw team heeft afgesloten en u kunt het tempo bijhouden waarin u uw doelen bereikt, zodat er geen verwarring ontstaat over de doelen van uw vertegenwoordigers.
Conclusie
In deze blogpost hebben we antwoord gegeven op de vraag wat zijn callcenter-metrics. We hebben gekeken naar de kenmerken van deze metrics, zodat je deze metrics kunt bekijken. Ook hebben we laten zien wat de callcenter-metrics voor je bedrijf kunnen betekenen en hoe je problemen en verbeterpunten binnen je team en bedrijf kunt vaststellen en oplossen met behulp van deze metrics. Heb je iets gehad aan dit artikel? Laat het ons weten door hieronder een reactie achter te laten.
Als je nog steeds meer wilt weten over wat callcenter-metrics zijn, kun je meer informatie vinden op https://nl.wikipedia.org/wiki/Callcenter.
Bron:
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief
We spammen nooit. We sturen ongeveer één e-mail over onze blogposts en productfuncties per maand.