Was ist automatische anrufverteilung?

Einführung

Die automatische Anrufverteilung (ACD) ist eine Callcenter-Technologie, die eingehende Anrufe an den am besten geeigneten Agenten oder eine Gruppe von Agenten weiterleitet. ACD-Systeme verwenden vordefinierte Regeln, um den besten Agenten für einen bestimmten Anruf aufgrund von Faktoren wie Verfügbarkeit des Agenten, Sprachkenntnissen und Expertise zu bestimmen.

ACD-Systeme können in verschiedenen Einstellungen verwendet werden, wie z.B. Kundenservice-Zentren, Helpdesks und technischen Support-Zentren. Sie sind darauf ausgelegt, die Effizienz der Anrufweiterleitung zu verbessern, die Wartezeiten für Kunden zu reduzieren und die allgemeine Kundenerfahrung zu verbessern.

In diesem Blog-Beitrag erforschen wir das Konzept der automatischen Anrufverteilung im Detail, einschließlich ihrer Funktionsweise, den verschiedenen Typen von ACD-Systemen und den Vorteilen und besten Praxen für die Verwendung von ACD in einem Callcenter.

Arten der automatischen Anrufverteilung

Es gibt verschiedene Arten von automatischen Anrufverteilungssystemen (ACD), jedes mit seinen eigenen einzigartigen Merkmalen und Fähigkeiten. Hier sind drei häufige Arten von ACD-Systemen.

1. Fähigkeitsbasierte Routing

Dieser Typ von ACD-System leitet Anrufe an den qualifiziertesten Agenten basierend auf den erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnissen weiter, um den Anruf zu bearbeiten. Beispielsweise kann ein Kunde, der mit einem technischen Support-Problem anruft, an einen Agenten mit Expertise in diesem bestimmten Bereich weitergeleitet werden.

2. Round-Robin Routing

Dieser Typ von ACD-System leitet Anrufe an verfügbare Agenten in einer vorbestimmten Reihenfolge weiter, in der Regel nach dem Prinzip “first come, first served”. Dies kann dazu beitragen, sicherzustellen, dass Anrufe gleichmäßig unter den Agenten verteilt werden.

3. Prioritätsrouting

Dieser Typ von ACD-System ermöglicht es, Anrufe anhand bestimmter Kriterien zu priorisieren, wie z.B. dem Status des Anrufers (z.B. VIP oder hochwertiger Kunde) oder der Art des Anrufs (z.B. Notfall oder dringend). Prioritätsanrufe werden dann an den am besten geeigneten Agenten oder eine Gruppe von Agenten weitergeleitet.

Jeder Typ von ACD-System hat seine eigenen Vorteile und Nachteile, und die beste Wahl für eine bestimmte Organisation hängt von den Bedürfnissen und Zielen dieser Organisation ab. Beispielsweise kann ein Kundenservice-Center, das eine hohe Anzahl von Anrufen verarbeitet, von einem fähigkeitsbasierten Routing-System profitieren, während ein technisches Support-Center ein Prioritätsrouting-System bevorzugen kann, um dringende Probleme zu bearbeiten.

Vorteile der automatischen Anrufverteilung

Automatische Anrufverteilung (ACD) bietet eine Reihe von Vorteilen für Callcenter und andere Organisationen, die auf telefonischen Kontakt mit Kunden und Klienten angewiesen sind. Einige der wichtigsten Vorteile von ACD sind:

1. verbesserte Kundenzufriedenheit: ACD-Systeme können dazu beitragen, die Wartezeiten für Kunden zu reduzieren und sicherzustellen, dass sie mit dem am besten qualifizierten Agenten für ihre spezifischen Bedürfnisse verbunden werden. Dies kann zu einem positiven Kundenerlebnis und zu einer höheren Zufriedenheit führen.

2. erhöhte Effizienz: ACD-Systeme können dazu beitragen, den Anrufroutenprozess zu vereinfachen, so dass Agenten sich auf das Beantworten von Anrufen konzentrieren können, anstatt Zeit damit zu verbringen, Anrufe weiterzuleiten oder die richtige Person zu suchen, mit der sie sprechen können. Dies kann die Gesamteffizienz und Produktivität im Callcenter erhöhen.

3. verbesserte Anrufführungsfähigkeiten: ACD-Systeme ermöglichen es Organisationen, komplexe Routenregeln und Szenarien einzurichten, was eine präzisere und angepasste Anrufführung ermöglicht. Dies kann dazu beitragen, sicherzustellen, dass Anrufe an den geeignetsten Agenten oder Agentengruppen weitergeleitet werden, was die Gesamterfahrung des Kunden verbessert.

Die Vorteile von ACD-Systemen umfassen eine erhöhte Effizienz, eine verbesserte Kundenzufriedenheit und eine verbesserte Anrufführungsfähigkeit. Diese Vorteile können zu einem höheren Umsatz und einem Wettbewerbsvorteil führen, für Organisationen die ACD-Systeme in ihren Callcentern einsetzen.

Best Practices für die Verwendung der automatischen Anrufverteilung

Es gibt mehrere Best Practices, die Organisationen befolgen können, um die Vorteile der automatischen Anrufverteilung (ACD) bestmöglich zu nutzen. Hier sind drei wichtige Überlegungen:

1. Einrichten eines Routenplans: Es ist wichtig, die Routenregeln und Szenarien, die im ACD-System verwendet werden, sorgfältig zu planen. Dies kann die Berücksichtigung von Faktoren wie Agentenfähigkeiten und -verfügbarkeit, Anrufmuster und Kundenbedürfnissen umfassen.

2. Auswertung und Anpassung des Routenplans: Es ist wichtig, die Wirksamkeit des ACD-Systems regelmäßig zu überprüfen und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen. Dies kann das Sammeln von Feedback von Agenten und Kunden, die Analyse von Daten zur Anrufführung und Wartezeiten und die Identifizierung von Verbesserungspotentialen umfassen.

3. Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit dem System: Es ist unerlässlich, Schulungen für Mitarbeiter durchzuführen, damit diese das ACD-System effektiv nutzen können. Dies kann Schulungen zur Anrufführung, effektivem Anrufhandling und Zugriff auf die benötigten Informationen und Ressourcen umfassen, um Kunden zu unterstützen.

Indem diese Best Practices befolgt werden, können Organisationen sicherstellen, dass ihre ACD-Systeme optimal eingerichtet und verwendet werden, was zu einer verbesserter Effizienz und Kundenzufriedenheit führt.

Schlussfolgerung

Zusammenfassend ist die automatische Anrufverteilung (ACD) eine leistungsstarke Callcenter-Technologie, die eingehende Anrufe an den geeignetsten Agenten oder Agentengruppen basierend auf vorab definierten Regeln weiterleitet. Es gibt mehrere verschiedene Arten von ACD-Systemen, einschließlich basierend auf Fähigkeiten, Rund-Robin-Routing und Prioritätsrouting, jede mit eigenen einzigartigen Funktionen und Fähigkeiten.

ACD-Systeme bieten eine Reihe von Vorteilen für Organisationen, einschließlich verbesserter Kundenzufriedenheit, erhöhter Effizienz und verbesserter Anrufführungsfähigkeiten. Um die Vorteile von ACD-Systemen bestmöglich zu nutzen, ist es wichtig, die Routenregeln und Szenarien sorgfältig zu planen, das System regelmäßig zu überprüfen und gegebenenfalls anzupassen und die Mitarbeiter in die Verwendung des Systems zu schulen.

Da die Technologie weiterhin sich weiter entwickelt, wird es wahrscheinlich sein, dass ACD-Systeme ebenfalls weiter entwickeln und noch anspruchsvoller werden. Trotzdem wird das Kernelement von ACD - die Weiterleitung von Anrufen an den geeignetsten Agenten - gleich bleiben, was es zu einem wertvollen Werkzeug für Callcenter und andere Organisationen in den kommenden Jahren macht.