Qu’est-ce que l’IVR?

Introduction à la réponse vocale interactive (IVR)

La réponse vocale interactive (IVR) est une technologie qui permet à un ordinateur de communiquer avec les humains grâce à la voix et aux tonalités DTMF entrées via un clavier. Elle est couramment utilisée par les entreprises pour gérer de grandes quantités d’appels et fournir de l’information aux appelants de manière autonome.

Les systèmes IVR sont souvent utilisés comme service de réponse automatisé, permettant aux appelants de sélectionner une option parmi une liste, comme une demande de solde de compte ou la planification d’un rendez-vous. Ils peuvent également être utilisés pour acheminer les appels vers le département ou l’employé approprié, réduisant ainsi la nécessité pour un réceptionniste de transférer manuellement les appels.

La technologie IVR peut améliorer le service à la clientèle en fournissant une assistance rapide et efficace, et elle peut également économiser du temps et des ressources pour les entreprises en automatisant certaines tâches. Cependant, il est important pour les entreprises de concevoir soigneusement leurs menus IVR et de s’assurer qu’ils offrent une bonne expérience utilisateur, car les systèmes mal conçus peuvent frustrer les appelants et entraîner une mauvaise impression de l’entreprise.

Comment fonctionne l’IVR ?

Les systèmes VRI fonctionnent en utilisant un logiciel de reconnaissance vocale pour comprendre et interpréter les réponses parlées des appelants. Lorsqu’un appelant compose le numéro de téléphone d’une entreprise, il est accueilli par un message enregistré et une liste d’options à choisir. L’appelant indique alors son choix en appuyant sur le numéro correspondant sur le clavier de son téléphone.

Par exemple, un appelant peut avoir l’option de presser 1 pour les demandes de facturation, 2 pour le support technique ou 3 pour parler à un représentant. Lorsque l’appelant appuie sur un numéro, le système VRI dirige l’appel vers le département ou l’employé approprié.

Les systèmes VRI peuvent également obtenir des informations des appelants grâce à des invites vocales. Par exemple, on peut demander à un appelant de saisir son numéro de compte ou d’autres informations personnelles pour vérifier son identité. Ces informations sont alors stockées dans le système et peuvent être accessibles par l’employé approprié lorsqu’il reçoit l’appel.

En plus de la reconnaissance vocale, les systèmes VRI utilisent également la technologie de synthèse vocale pour générer des voix synthétiques pour les messages et les invites automatisés. Cela permet aux entreprises de créer une expérience personnalisée pour leurs clients, même lorsqu’elles utilisent un système automatisé.

Types de systèmes

IVR de base : Les systèmes IVR de base offrent un menu simple d’options pour que les appelants puissent choisir, comme les demandes de solde de compte ou la planification de rendez-vous. Ils n’ont pas la capacité de comprendre et d’interpréter les réponses parlées des appelants.
IVR activé par la parole : Les systèmes IVR activés par la parole utilisent un logiciel de reconnaissance vocale pour comprendre et interpréter les réponses parlées des appelants. Cela permet une interaction plus naturelle et flexible, car les appelants peuvent simplement parler de leur demande plutôt que de naviguer dans un menu d’options.
IVR sortant : Les systèmes IVR sortants effectuent des appels automatisés auprès de clients ou de clients pour fournir des informations ou recueillir des données. Ils peuvent être utilisés pour des tâches telles que des rappels de rendez-vous ou des enquêtes de recherche de marché.
IVR hébergé : Les systèmes IVR hébergés sont hébergés par un fournisseur tiers et accessibles via Internet. Cela permet aux entreprises d’utiliser le système sans avoir besoin de matériel coûteux sur place et de maintenance.
IVR mobile : Les systèmes IVR mobiles sont conçus spécifiquement pour être utilisés sur les smartphones et autres appareils mobiles. Ils peuvent être utilisés pour fournir des informations ou de l’assistance aux clients en déplacement, comme des services de géolocalisation ou des coupons mobiles.

Applications de IVR

Les systèmes VRI ont une large gamme d’applications et peuvent être utilisés dans une variété d’industries. Quelques applications courantes de VRI incluent :

Service à la clientèle : Les systèmes VRI peuvent fournir une assistance rapide et efficace aux clients, leur permettant d’obtenir des informations ou de résoudre des problèmes sans avoir à attendre en attente pour un représentant.
Planification de rendez-vous : Les systèmes VRI peuvent être utilisés pour permettre aux clients de planifier des rendez-vous ou de faire des réservations par téléphone.
Génération de leads : Les systèmes VRI sortants peuvent être utilisés pour effectuer des appels automatisés auprès de clients potentiels et recueillir des données sur leurs besoins et leurs intérêts.
Recherche de marché : Les systèmes VRI peuvent être utilisés pour mener des enquêtes de recherche de marché et recueillir des données auprès d’un grand nombre de participants.
Traitement de commandes : Les systèmes VRI peuvent être utilisés pour traiter les commandes et les paiements par téléphone, permettant aux clients de faire des achats sans avoir à visiter un magasin physique.
Gestion de compte : Les systèmes VRI peuvent permettre aux clients de vérifier leur solde de compte, de faire des paiements ou de demander des modifications de compte sans avoir à parler à un représentant.

Avantages de IVR

Les systèmes VRI offrent de nombreux avantages aux entreprises et aux clients :

Amélioration de l’efficacité : Les systèmes VRI peuvent gérer de grandes volumes d’appels et fournir des informations ou une assistance aux appelants de manière autonome, ce qui permet de gagner du temps et des ressources pour les entreprises.
Économies de coûts : Les systèmes VRI peuvent réduire la nécessité d’opérateurs humains, ce qui entraîne des économies de coûts pour les entreprises.
Augmentation de la satisfaction client : Les systèmes VRI peuvent fournir une assistance rapide et efficace aux clients, améliorant ainsi leur expérience et leur satisfaction.
Augmentation de la commodité : Les systèmes VRI permettent aux clients de s’informer ou de recevoir de l’assistance selon leur propre horaire, plutôt que d’être limités aux heures d’ouverture de l’entreprise.
Plus grande souplesse : Les systèmes VRI peuvent être personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques d’une entreprise et peuvent être facilement mis à jour ou modifiés à mesure que ces besoins évoluent.
Collecte de données : Les systèmes VRI peuvent recueillir de précieuses données auprès des clients, comme leurs préférences ou leurs habitudes d’achat, qui peuvent être utilisées pour améliorer les opérations de l’entreprise.

Défis et limitations de IVR

Malgré les nombreux avantages des systèmes VRI, il y a également des défis et des limitations à prendre en compte :

Complexité : Les systèmes VRI peuvent être complexes à mettre en place et à maintenir, nécessitant des connaissances et une expertise spécialisées.
Mauvaise expérience utilisateur : Si un système VRI est mal conçu ou difficile à naviguer, il peut frustrer les appelants et entraîner une mauvaise expérience.
Fonctionnalité limitée : Les systèmes VRI ne sont pas en mesure de traiter tous les types de demandes ou de demandes de clients et peuvent nécessiter que les appelants parlent à un représentant pour des problèmes plus complexes.
Dépendance de la technologie : Les systèmes VRI dépendent de la technologie et, en cas de problèmes techniques ou de coupures, cela peut perturber le service et frustrer les clients.
Préoccupations de vie privée : Certains clients peuvent hésiter à fournir des informations personnelles par téléphone, ce qui entraîne une adoption réduite des systèmes VRI.
Conformité légale : Il y a des considérations légales à prendre en compte lors de l’utilisation de systèmes VRI, telles que la nécessité d’obtenir le consentement pour enregistrer les appels ou l’obligation de fournir des informations dans un format accessible aux personnes en situation de handicap.

Avenir de IVR

L’avenir de VRI semble prometteur, avec les avancées technologiques qui permettent de développer des systèmes plus avancés et performants. Certaines tendances pour l’avenir de VRI incluent :

Utilisation accrue de l’intelligence artificielle : Les technologies IA, telles que le traitement du langage naturel (NLP), permettront aux systèmes VRI de comprendre et d’interpréter un plus large éventail de réponses parlées, ce qui entraînera une expérience utilisateur plus souple et intuitive.
Intégration accrue avec d’autres technologies : Les systèmes VRI seront de plus en plus intégrés à d’autres technologies, comme les chatbots et les assistants virtuels, permettant une expérience client fluide sur plusieurs canaux.
Utilisation accrue de l’authentification biométrique : Les systèmes VRI peuvent commencer à utiliser des méthodes d’authentification biométrique, comme la reconnaissance vocale ou la reconnaissance faciale, pour vérifier l’identité des appelants.
Personnalisation : Les systèmes VRI deviendront plus personnalisés, avec la capacité de mémoriser les préférences des clients et de fournir une expérience personnalisée en fonction de leurs interactions passées.
Adoption accrue sur les marchés émergents : À mesure que le coût de la technologie VRI diminue et que les capacités des systèmes s’améliorent, il est probable que nous assistions à une adoption accrue de VRI sur les marchés émergents.

Dans l’ensemble, l’avenir de VRI semble prometteur, avec des avancées technologiques continues menant à des systèmes plus avancés et performants qui peuvent améliorer l’expérience client et optimiser les opérations de l’entreprise.

Conclusion

En conclusion, la réponse vocale interactive (IVR) est une technologie qui permet à un ordinateur de interagir avec des humains grâce à l’utilisation de la voix et des codes DTMF entrés via un clavier. Elle est couramment utilisée par les entreprises pour gérer de grands volumes d’appels et fournir des informations aux appelants de manière autonome. Il existe plusieurs types de systèmes VRI disponibles, chacun ayant ses propres fonctionnalités et capacités uniques. Les systèmes VRI ont une large gamme d’applications et peuvent offrir de nombreux avantages aux entreprises et aux clients, tels que l’amélioration de l’efficacité, des économies de coûts et une plus grande commodité. Cependant, il y a également des défis et des limitations à prendre en compte, tels que la complexité, la mauvaise expérience utilisateur et la conformité légale. À mesure que la technologie continue de progresser, nous pouvons nous attendre à voir des systèmes VRI plus avancés et performants à l’avenir, avec une intégration accrue avec d’autres technologies et une plus grande personnalisation.