Qu'est-ce qu'un composeur prédictif?

Introduction

Les composeurs prédictifs sont des systèmes téléphoniques automatisés utilisés par les centres d’appels pour effectuer des appels sortants. Ces composeurs utilisent des algorithmes pour prévoir quand un agent sera disponible pour prendre un appel et composent automatiquement plusieurs numéros de téléphone en même temps. Le but d’un composeur prédictif est d’augmenter le nombre d’appels connectés à une personne en direct, tout en réduisant la durée pendant laquelle les agents attendent des appels.

Les composeurs prédictifs fonctionnent en utilisant une base de données de numéros de téléphone et une liste de messages préenregistrés ou de scripts pour que les agents suivent. Lorsqu’un agent devient disponible, le composeur le connectera automatiquement à un appel en cours. Si l’appel n’est pas répondu, le composeur passera au prochain numéro de téléphone de la liste.

Dans l’ensemble, les composeurs prédictifs sont un outil utile pour les centres d’appels qui souhaitent améliorer leur efficacité et leur productivité. Cependant, il y a également des inconvénients potentiels à l’utilisation de ces systèmes, qui seront discutés dans les sections suivantes.

Avantages de l’utilisation de composeurs prédictifs

Augmentation de l’efficacité des appels

Les composeurs prédictifs peuvent augmenter significativement le nombre d’appels connectés à une personne en direct, par rapport au marquage manuel. Cela signifie que les agents peuvent consacrer plus de temps à parler avec des clients potentiels, plutôt qu’à attendre des appels ou à composer des numéros de téléphone.

Amélioration de l’expérience client

Les composeurs prédictifs peuvent également améliorer l’expérience client en les connectant plus rapidement à un agent. Cela peut réduire le temps d’attente pour les clients, ce qui peut être frustrant pour certaines personnes.

Réduction du temps d’attente des agents

Comme les composeurs prédictifs peuvent connecter les agents aux appels plus efficacement, il y a moins de temps mort pour les agents entre les appels. Cela peut entraîner une productivité plus élevée et un environnement de travail plus positif pour les agents.

L’utilisation de composeurs prédictifs peut aider les centres d’appels à fonctionner de manière plus efficace et efficace, ce qui peut être bénéfique à la fois pour l’entreprise et ses clients.

Inconvénients de l’utilisation de composeurs prédictifs

Appels mal connectés (air mort)

Un inconvénient potentiel des composeurs prédictifs est qu’ils peuvent parfois connecter un agent à un appel qui n’a pas encore été répondu par le client. Cela peut entraîner une période de “silence radio” où l’agent ne peut pas parler au client et le client ne peut pas entendre d’informations. Cela peut être frustrant pour l’agent et le client.

Perturbateur pour les clients

Certains clients peuvent trouver perturbant de recevoir des appels de composeurs prédictifs, surtout s’ils ne souhaitent pas parler à un agent de centre d’appel. Cela peut entraîner des sentiments négatifs à l’égard de l’entreprise et peut entraîner des pertes d’affaires.

Considérations juridiques

Dans certains pays, il existe des lois réglementant l’utilisation de composeurs prédictifs, notamment des restrictions sur les heures de la journée où les appels peuvent être effectués et des exigences pour identifier l’appelant. Le non-respect de ces lois peut entraîner des amendes et des poursuites judiciaires pour l’entreprise.

Il est important pour les entreprises de considérer soigneusement les inconvénients potentiels de l’utilisation de composeurs prédictifs et de s’assurer qu’elles utilisent ces systèmes de manière responsable et légale.

Types de composeurs prédictifs

Composeur d’aperçu: un composeur d’aperçu permet aux agents de consulter des informations sur un client potentiel avant la connexion de l’appel. Cela peut être utile pour les agents pour se préparer à l’appel et adapter leur approche aux besoins spécifiques du client.
Composeur automatique: Un composeur automatique compose automatiquement une liste de numéros de téléphone, mais ne connecte pas l’appel à un agent tant que l’appel n’est pas répondu par une personne en direct. Cela peut être plus rapide qu’un composeur d’aperçu, mais ne permet pas autant de temps de préparation pour l’agent.
Composeur progressif: Un composeur progressif compose un numéro de téléphone à la fois et connecte l’appel à un agent dès que l’appel est répondu. Cela peut être plus lent que d’autres types de composeurs prédictifs, mais permet le plus de temps de préparation pour l’agent.

Le type de composeur prédictif le mieux adapté à une entreprise dépendra de ses besoins et objectifs spécifiques. Certaines entreprises préfèreront peut-être un composeur d’aperçu pour disposer de plus de temps de préparation, tandis que d’autres préfèreront peut-être un composeur automatique pour augmenter le nombre d’appels connectés à une personne en direct.

Conclusion

En résumé, les composeurs prédictifs sont des systèmes téléphoniques automatisés utilisés par les centres d’appels pour effectuer des appels sortants et améliorer l’efficacité. Ces composeurs utilisent des algorithmes pour prévoir quand un agent sera disponible pour prendre un appel et composent automatiquement plusieurs numéros de téléphone en même temps. Les composeurs prédictifs peuvent avoir plusieurs avantages, notamment une augmentation de l’efficacité des appels, une amélioration de l’expérience client et une réduction du temps d’attente des agents. Cependant, il y a également des inconvénients potentiels à prendre en compte, tels que les appels mal connectés, la perturbation pour les clients et les considérations juridiques. Il existe plusieurs types de composeurs prédictifs à choisir, notamment les composeurs d’aperçu, les composeurs automatiques et les composeurs progressifs, et le meilleur choix dépendra des besoins et des objectifs spécifiques d’une entreprise.

Dans l’avenir, il est probable que les composeurs prédictifs continueront à évoluer et à s’améliorer, avec de nouvelles technologies et fonctionnalités en développement. Il sera important pour les entreprises de rester à jour sur ces évolutions et de considérer attentivement les avantages et les inconvénients de l’utilisation de composeurs prédictifs dans leurs opérations.