Klanttevredenheid & CSAT, CES, NPS

Leer hoe u de klanttevredenheid kunt verbeteren met onze deskundige maatregelen. Leer hoe je de beste feedback verzamelt.

Klanttevredenheid & CSAT, CES, NPS
Klanttevredenheid & CSAT, CES, NPS

Aan het begin van de 20e eeuw nam de vraag van klanten naar verschillende en gevarieerde producten toe op de markt. Behalve de VS begonnen landen zoals China na de Tweede Wereldoorlog een rol te spelen op het internationale toneel en versterkten ze hun economieën. Hierdoor hebben klanten de kans om producten te eisen die aan hun eigen voorkeuren voldoen. De marktmacht is verschoven van machtige bedrijven naar consumenten. Want zonder de consument zou die rader niet draaien. Klanttevredenheid heeft een zeer belangrijk niveau bereikt. Bedrijven hechten belang aan het meten van dit tevredenheidsniveau met verschillende tools zoals CSAT, CES, NPS.

Wat zijn de begrippen CSAT, CES en NPS?

Klanttevredenheidsscore (CSAT)

CSAT is een enquête die de klanttevredenheid met producten en diensten meet. Van de klant wordt verwacht dat deze antwoordt in intervallen zoals “Ik ben tevreden”, “Ik ben zeer tevreden”. Deze enquête kan ook met een scoresysteem zijn. Om het enquêteresultaat te berekenen, moet het aantal deelnemers worden gedeeld door het aantal van alle deelnemers en het resultaat moet worden vermenigvuldigd met 100. CSAT meet tevredenheid.

Er zijn ook kleine details. Bijvoorbeeld, als het aantal vragen toeneemt, neemt de kans op interesse en reactie af. Het kan niet direct verband houden met de zaken. Het kan bijvoorbeeld over het product gaan. Het kan dus niet erg nuttig zijn bij het bepalen van het beleid van het bedrijf. Stelt vragen over sleutelpunten in de klantreis. Zoals aankoop, klantenservice. Het is belangrijk om de klantervaring te verbeteren en problemen te voorkomen die zich kunnen voordoen.

Klantinspanningsscore (CES)

CES is ontstaan om het gebrek aan traditionele methoden voor het meten van de klantervaring te verminderen. Het onthult niet alleen een nummer. Het onderzoekt ook de redenen achter de feedback. We kunnen zeggen dat het het grotere plaatje onderzoekt. Het richt zich op de ervaring in plaats van de tevredenheid. Het kijkt naar de effectiviteit van zowel de digitale tools als de tools zoals de klantenservice van het betreffende bedrijf. Genereert resultaten met het rekenkundig gemiddelde. Het is wijdverbreid en belangrijk bij het testen van digitale tools.

Het heeft een numerieke schaal en wordt gemiddeld. Hierdoor meet het de gemak van de ervaring van klanten. Volgens studies van Harvard Business Review hadden klanten die hoge scores gaven een hoge merkloyaliteit. De feedback die wordt ontvangen geeft de klant een inspanningsscore. Het doel is om de interactie te vergemakkelijken en aan de vraag van de klant te voldoen.

Net Promoter Score (NPS)

Klantloyaliteit is erg belangrijk voor een bedrijf. Het heeft een directe invloed op de groei en commerciële activiteiten ervan. NPS is een moderne en effectieve manier om klantfeedback te verzamelen. Frederique Richert vond deze index uit in 2003. De NPS-index vraagt klanten of ze dit bedrijf aan hun omgeving zouden aanbevelen, en de feedback wordt door het bedrijf geanalyseerd. Zo worden klanten ingedeeld. De NPS-index ligt tussen -100 en 100. Het percentage promoters wordt afgetrokken van het percentage detractors. Een score van 0-30 wordt als goed beschouwd en boven de 70 wordt als zeer goed beschouwd.

Een bedrijf dat onder de nul scoort, heeft het moeilijk. Zoals bij andere technieken wordt deze techniek gebruikt om problemen te begrijpen en op te lossen. Klanten wordt gevraagd om tot 10 punten te geven. Degenen die lage scores geven, worden gecontacteerd en er wordt geprobeerd het probleem op te lossen. Positieve feedback is cruciaal voor de groei van het bedrijf. Het doel is om de perceptie en het imago van het merk te verbeteren.

Waarom is klanttevredenheid belangrijk en moet het worden gemeten?

Het proces van het kopen van een product of het verwerven van een dienst ontstaat uit noodzaak. Bedrijven moeten dit proces goed beheren. Bovendien moeten ze solide klantrelaties opbouwen, zodat ze volledig en volledig kunnen reageren op deze eisen en behoeften. “Klantervaring” moet goed worden geanalyseerd. Als de klant contact heeft gehad en zich goed voelt, zal hij iemand anders over het bedrijf vertellen. Hierdoor zal het netwerk van het bedrijf dagelijks groeien.

Daarom moet deze ervaring worden gebouwd op een goed systeem om de concurrentie te beheren. Klanttevredenheid wordt gezien als een belangrijke prestatie-indicator binnen het bedrijf. Sterker nog, het proberen te verhogen van het aantal nieuwe klanten kan duurder zijn dan het tevreden stellen van bestaande klanten. Omdat de bestaande klant waarschijnlijker regelmatig en meer zal winkelen. Daarnaast kunnen ze advies geven aan hun omgeving. Op basis hiervan kunnen we zeggen dat klanten met verhoogde loyaliteit de sterkste adverteerders van bedrijven kunnen zijn.

Conclusie

De meting van de klanttevredenheid dateert uit de oudheid. Zo zei een klant bijvoorbeeld op een plaquette uit 1750 v.Chr. dat hij niet tevreden was over het product en dat de levering vertraagd was. Als we 3000 jaar vanaf deze klacht naar het heden komen, zei M. Field in 1852: “De klant heeft altijd gelijk.” Hij gebruikte de uitdrukking.

Naarmate het aantal handel, bedrijven en mensen toeneemt, wordt de klanttevredenheid gemeten in een competitieve omgeving met verschillende technieken. Klantbelevingsmanagement is een integraal onderdeel van bedrijven. Analyses worden gemaakt op gebieden zoals product, levering, prijs en service. “Nauwkeurigheid, Beschikbaarheid, Partnerschap, Advies” zijn zeer belangrijke concepten. Met de hierboven genoemde CSAT, CES en NPS worden deze analyses op een moderne en effectieve manier uitgevoerd.

Om de klanttevredenheid in callcenters te verhogen, kunt u een kijkje nemen op onze blogpost over De voordelen van het opnemen van oproepen om de klanttevredenheid te verbeteren.

Bron:

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief

We spammen nooit. We sturen ongeveer één e-mail over onze blogposts en productfuncties per maand.

Marketingtoestemming: Ik geef mijn toestemming aan Hipcall om contact met mij op te nemen via e-mail met behulp van de informatie die ik in dit formulier heb verstrekt met het oog op nieuws, updates en marketing.