10 meilleures compétence service client

Guide pour le Service Client : Comprendre ce qu’est le Service Client ?

Le Service Client est le département où les clients obtiennent du soutien et des informations avant et après-vente. Il existe de nombreuses façons de contacter le service client : e-mail, site web de l’entreprise, application de l’entreprise, support en direct, centre d’appels, SMS, etc. Les clients n’appellent pas le service client uniquement pour du support technique. Il ou elle peut appeler pour de nombreux problèmes tels que l’emplacement de son colis, les campagnes dont il ou elle peut bénéficier, ou la couverture de la garantie du produit.

Le service client représente la marque et est le département où les clients peuvent communiquer directement avec la marque. Pour cette raison, il est important pour les entreprises de savoir comment aborder les clients. Les compétences en service client sont un facteur important pour les services client. Les employés du service client doivent avoir de bonnes compétences techniques et comportementales en service client. Ainsi, ils peuvent facilement comprendre la demande du client et présenter des solutions ou des offres personnalisées. De plus, une bonne et dynamique exécution des compétences en service client, une attention des clients 24/7, et être orienté solutions et client sont des facteurs qui augmentent la valeur de la marque et la satisfaction des clients.

Le Service Client peut être l’un des facteurs d’achat pour de nombreuses personnes et est l’un des facteurs qui encouragent les clients à racheter. Lorsque le client a un problème ou une demande, il ou elle veut pouvoir contacter la marque directement et atteindre l’entreprise. Ils demandent également un bon service.

L’importance d’avoir des compétences en service client

Si une personne travaille dans le service client et possède de bonnes compétences en service client, elle sera plus productive pour les clients et l’entreprise.

Les compétences les plus importantes en service client

Rapidité

Le problème peut survenir lorsqu’un client potentiel ou un client attend trop longtemps pour se connecter au service client. Car pendant l’attente, le client peut s’ennuyer ou abandonner. Ainsi, le problème du client ne peut pas être identifié et résolu. Cela conduit à la perte de clients pour l’entreprise. Pour cette raison, l’infrastructure technique de tous les canaux de communication de l’entreprise, en particulier le service client et le service de support, doit être bonne et rapide.

Le processus doit également être rapide lors de la réalisation des transactions personnelles du client juste pour communiquer. La personne travaillant dans le service client doit avoir suffisamment de compétences en service client dans les systèmes techniques et logiciels de l’entreprise. De plus, l’employé peut consulter le profil du client en utilisant le système logiciel de l’entreprise. En suivant cela et en fonction de la demande du client, les employés devraient être en mesure de produire des solutions rapides et avoir des compétences en service client orientées solution.

Empathie

Chaque personne est unique. Chacun a sa propre personnalité. Chaque personne réagit différemment à chaque situation. Un employé du service client communique avec de nombreuses personnes différentes chaque jour. Pour cette raison, la compétence en service client qu’un employé devrait avoir est l’empathie et la compréhension. De cette manière, il reste calme et analyse mieux le problème du client. Ainsi, si un employé possède des compétences en empathie, il peut produire de meilleures solutions qui fourniront une satisfaction client.

Accessibilité

Le service clientèle doit toujours être accessible. Ils devraient augmenter l’accessibilité non seulement en se connectant au centre d’appels. De plus, la société offre différents canaux de communication aux clients. Exemples :

• Un panneau de support client peut être créé pour le support technique et les plaintes via le site Web.
• Un support en direct peut être fourni via le site Web ou l’application.
• La société devrait avoir son propre e-mail sous la forme de support@company.uk. Vous pouvez communiquer avec les clients instantanément via cet e-mail.
• Il est possible de communiquer avec le client par d’autres canaux de communication tels que les appels vidéo, les SMS, les médias sociaux, le fax. L’important est que la société soit accessible via tous les canaux et dispose de suffisamment de compétences en service clientèle.

Bonne communication

Une bonne communication est le début de tout. Le service clientèle est le département où le client et la société peuvent communiquer directement. Les employés du service clientèle représentent l’entreprise. Par conséquent, ils ont besoin d’établir une bonne communication avec les clients sur la représentation de l’entreprise. Les employés doivent avoir de bonnes compétences en communication avec les clients et être capables de communiquer sans distinguer les clients.

Capacité de résolution de problèmes

L’un des principaux objectifs du service clientèle est la résolution de problèmes. C’est pourquoi il a une structure axée sur la résolution de problèmes. Ainsi, la société devrait avoir un système spécifique de service clientèle en organisant la base de données client en fonction du service clientèle. En même temps, les employés devraient être en mesure d’offrir des solutions convaincantes et créatives adaptées à l’entreprise. La société et les employés ensemble devraient avoir leurs compétences en service clientèle plus efficacement et plus axées sur la résolution de problèmes pour diriger et gérer directement leurs clients.

Persuasion

Une personne qui appelle le service clientèle appelle à cause de ce sentiment inconfortable causé par le problème ou quelque chose, commence à chercher la solution. Pour cette raison, un client veut se sentir satisfait de la solution lors de l’appel du service clientèle. La compétence de service clientèle requise pour cela est d’être persuasif. De cette façon, la satisfaction du client sera telle que le client sera convaincu que le problème a été résolu ou sera résolu.

Intelligence émotionnelle

Tout le monde ne peut pas être psychologue. Tout le monde ne devient pas employé de service à la clientèle pour la même raison. Parce qu’il est nécessaire d’agir avec empathie, de comprendre le problème et de comprendre ce qui satisfera le client psychologiquement. La communication est momentanée. Les mots prononcés ne peuvent pas être repris ou modifiés. Pour cette raison, tout employé travaillant dans le service à la clientèle doit être capable de faire les compétences que nous avons mentionnées ci-dessus. Cela nécessite une intelligence émotionnelle. Pour cette raison, l’intelligence émotionnelle est une compétence distincte dans les compétences de service à la clientèle.

Gestion du temps

La gestion du temps est très importante pour la communication. Le temps que le client passe à communiquer peut ennuyer certains clients. Pour cette raison, ils arrêtent de communiquer ou restent insatisfaits parce qu’ils attendent trop longtemps. En même temps, le temps pour effectuer des transactions de service à la clientèle et le temps pour trouver une solution pour le client sont également importants.

Lorsqu’une solution est trouvée très rapidement, certains clients peuvent être satisfaits, tandis que d’autres pensent que cela prend peu de temps car il est ignoré. Par conséquent, le temps de communication doit être fourni dans la plage idéale. De cette façon, le client pense que l’employé de service à la clientèle fait des efforts et donne de la valeur. En même temps, il ou elle a augmenté la confiance que le problème sera résolu et la satisfaction du client. En résumé, si vous voulez embaucher un membre du service à la clientèle de votre entreprise, choisissez quelqu’un qui connaît la gestion du temps dans les compétences de service à la clientèle.

Connaissance du produit

Si vous allez produire une solution pour un produit ou un service, vous devez comprendre tous les détails de ce produit ou service. Parce que votre comportement et votre attitude jouent un rôle important dans la valeur de la marque sur les clients. Les clients ne préfèrent pas acheter des marques dont les employés ne sont pas satisfaits ou dont les employés ne connaissent pas les produits ou services. Pour cette raison, en tant qu’employés, toutes les connaissances sur le produit ou le service sont très importantes. Par exemple, prenons un employé qui n’a pas une connaissance complète des produits ou services.

• Nous ne pouvons pas vendre le produit ou le service aux clients potentiels si nous n’avons pas toutes les connaissances sur le produit ou le service. Parce que nos connaissances seront insuffisantes pour les compétences de service à la clientèle.
• De plus, nous ne pouvons pas attirer les clients existants vers nos campagnes. Parce que les clients veulent une connaissance détaillée pour être convaincus lorsqu’ils apportent des modifications telles que des forfaits d’utilisation, des campagnes, etc. Si vous ne connaissez pas et ne dominez pas tous les détails sur le produit ou le service, vous ne qualifiez pas les compétences de service à la clientèle et ne pouvez pas fournir de ventes, de marketing et de support.

Patience

Parfois, la vie professionnelle peut être très frustrante pour les gens. Surtout pour les personnes qui dépendent de la communication. Pour cette raison, ils peuvent avoir des réactions excessives. La patience est un facteur très important pour cela.

De plus, parfois, les clients ne peuvent pas s’exprimer de manière concise et claire. Il peut y avoir un problème technique dans le système ou le client peut ne pas être satisfait de la solution. L’important est de communiquer avec patience et calme et d’atteindre le résultat. C’est pourquoi il est important d’avoir de la patience pour les compétences en service à la clientèle.

Conclusion

En résumé, un client doit être en mesure de communiquer avec l’entreprise chaque fois qu’il en a besoin. Pour cela, les entreprises ont un service à la clientèle.

Le service à la clientèle doit être actif dans de nombreux canaux de communication. Le développement de la technologie devient, les caractéristiques techniques des canaux de communication gagnent plus d’importance. Pour cette raison, les compétences en service à la clientèle doivent inclure les qualifications techniques requises pour que l’entreprise fournisse un bon service à la clientèle. Les employés doivent être en mesure d’intervenir directement lorsqu’il y a une erreur dans le système. Pour cette raison, la nécessité de connaissances techniques pour les employés. De plus, l’infrastructure technique de l’entreprise doit être bonne.

Si vous voulez fournir un bon service à la clientèle, vos employés doivent être de bons communicateurs. Les compétences en service à la clientèle que vos employés doivent avoir sont :

1. Rapidité
2. Empathie
3. Accessibilité
4. Bonne communication
5. Capacité à résoudre les problèmes
6. Persuasion
7. Intelligence émotionnelle
8. Gestion du temps
9. Connaissance du produit
10. Patience

Si vous voulez en savoir plus sur les services à la clientèle, vous pouvez consulter un autre article de blog sur Comment améliorer le service à la clientèle et convertir plus de clients avec ces 5 astuces ?

Ressource :

• https://www.investopedia.com/terms/c/customer-service.asp